پشتیبانی با ایمیل یا تلفن؟
آیا تا به حال به این فکر کرده‌اید که چرا برخی شرکت‌ها ایمیل را به عنوان راه ارتباطی خود با مشتریان انتخاب می‌کنند؟ آیا برداشتن گوشی تلفن و حرف زدن ساده‌تر از مکاتبات ایمیلی به نظر نمی‌رسد؟
همانطور که در قراردادهای پشتیبانی شرکت همورا آمده است، تمامی ارتباطات بین نماینده کارفرما و تیم پشتیبانی همورا از طریق ایمیل (پست الکترونیکی) امکان‌پذیر می‌باشد و تا جایی که می‌شود از تماس تلفنی ممانعت می‌گردد.
در واقع همورا بهترین ابزار تعامل را ایمیل می‌داند. در این مطلب قصد داریم دلایل این مهم را لیست نماییم.
1. فرصت مطالعه و مشورت در تیم همورا
ممکن است شما سوال یا ایرادی در هر یک از محصولات تولیدی همورا داشته باشید که پشتیبان برای پاسخگو بودن نیاز دارد تا مستندات خود را مرور کند، از سایر همکاران یا برنامه‌نویسان سوالاتی نماید تا درست‌ترین پاسخ را به شما بدهد.
در ارتباط تلفنی انجام این موضوع به شکل مناسبی امکان‌پذیر نخواهد بود، اما استفاده از ایمیل باعث می‌شود تا اطلاعات به سایر همکاران ارسال و تبادل نظر انجام شود و نهایتاً بهترین پاسخ ارائه گردد.
2. امکان کنترل موارد توسط مدیران
امکان کنترل و نظارت دقیق بر روی پاسخ‌های تیم پشتیبانی از طریق تلفن دشوار است. در حالی که مدیر فنی و یا برنامه‌نویس ارشد طبق شرح وظیفه موظف است که بر ارتباطات فنی با مشتریان نظارت داشته، ایمیل‌ها را بررسی نماید تا در صورت وجود هرگونه اشکال یا ابهام آن‌ها را برطرف نماید و در سیستم‌های جاری بهینه‌سازی‌هایی را انجام دهد.
3. جلوگیری از کجفهمی و بوجود آمدن اختلافات
پاسخگویی شفاهی یا تلفنی ممکن است در شنونده ایجاد ابهام نماید و کارفرما یا پشتیبان فنی موردی را به غلط اعلام و یا درک نماید. به کرات این حالت رخ داده است که مشتری اعلام می‌کند فلان مورد توسط پشتیبان شرکت گفته شده است و از طرفی پشتیبان همورا با قاطعیت اعلام می‌کند که ایشان چیز دیگری گفته است. حتماً شما هم با ما موافق هستید که نمی‌توانیم دادگاهی برگزار نماییم و مقصر را کشف کنیم.
اما در مقابل، ارتباطات کتبی به خصوص ایمیل، نه تنها یک روش حرفه‌ای برای انتقال اطلاعات می‌باشد، بلکه به راحتی قابل ردیابی و قضاوت است.
4. سرعت پاسخگویی
ممکن است شما تغییری را از همورا بخواهید و یا لازم باشد همورا موضوعی را بررسی نماید. همورا درخواست‌های شفاهی را باید ابتدا کتبی نماید و بعد اقدامات آتی را انجام دهد. بنابراین درخواست‌های شفاهی در انتهای صف پاسخگویی قرار می‌گیرد.
5. آرشیو قابل بازیابی
درخواست‌ها، سئوالات و تغییرات در ایمیل‌ها آرشیو می‌شود و می‌توان بعد‌ها موردی را جستجو و برای آموزش، پیگیری و یا تصمیم‌گیری‌های جدید از آن‌ها استفاده نمود در حالیکه در مذاکرات تلفنی ممکن است قسمتی یا کل موارد بیان شده فراموش شود.