تجربه حل بحران «کیک» به شیوه تحول مشارکتی

کافه آنسو یکی از مشتریان هموراست، یکی از خدمات همورا به آنها مشاوره‌ در زمینه توسعه و بهینه‌سازی سازمان است. به همین دلیل آمار فروش کافه از جنبه‌های گوناگونی توسط شرکت همورا مورد رسیدگی قرار می‌گیرد. در دی‌ماه سال 95 تیم همورا به نکته مهمی برخورد. فروش کیک‌های کافه آنسو نسبت به مدت مشابه در سال گذشته کاهش چشم‌گیری پیدا کرده بود و تقریبا به یک دوم رسیده بود.

اهمیت موضوع

چرا این موضوع اهمیت داشت و چرا باید به آن پرداخته می‌شد؟ شاید بتوان دلایل این موضوع را در سطور زیر خلاصه کرد:

•  فروش کیک‌ها از سود عملیاتی خوبی برخوردار بود و بالا رفتن فروش آن‌ها به بالا رفتن سود کافه کمک می‌کرد.
•  آموزش چگونگی سرو به پرسنل سریع انجام می‌شد و برای ارائه کیک‌ها نیاز به آماده‌سازی‌های دشوار نبود.
• ظروف بسیار کمی برای سرو کیک استفاده می‌شد و هزینه‌های سربار مانند شستشو را کاهش ‌می‌داد.
•  تأمین کنندگان با شرایط نسبتا مناسبی برای تهیه کیک وجود داشتند که به تسهیل کار کمک می‌کرد.
• سرو آن در کنار یک نوشیدنی گرم، میان‌وعده کاملی را می‌ساخت.

مطابق با مطالعات صورت گرفته سابقه این افت در فروش پیش از این برای کافه پیش نیامده بود. پس راهکارهای پیش‌رو برای حل این مشکل مورد بررسی قرار گرفت.

انتخاب شیوه حل مشکل

برای هر مشکلی راه‌حل‌هایی وجود دارد. اما نکته مهم آن است که در کمترین فرصت بهترین راه را انتخاب کنیم و آن‌را به‌کار ببریم. آقای اسلمی، مشکل را با مدیر کافه، خانم فاطمه حسینی در میان گذاشتند. با توجه به شرایط و بافت سازمانی کافه آنسو و همچنین میزان بزرگی و ابعاد این سازمان، شیوه‌ی حل  بحران به روش تحول مشارکتی برگزیده شد. برای استفاده از این شیوه لازم بود تا افرادی به این کمیته دعوت شوند. بهتر بود اعضای کمیته دارای شرایط زیر باشند:

•  با شرایط و محدودیت‌های کافه آشنایی کامل داشته باشند.
• خلاق باشند.
•  تجربه کار در کافه آنسو یا کافه‌های مشابه را داشته باشند.
•  از مشتریان دائمی کافه باشند و بیشتر اقلام ارائه شده در کافه را پیش از این تست کرده باشند.
•  قابل اطمینان باشند، تا در صورت ارائه آمارها و یا درمیان گذاشتن مسائل محرمانه برای سازمان مشکلی ایجاد نگردد.

بر این اساس خانم‌ها، غزال محب‌اهری، صبا عبدالوند، نیوشا امینیان و آقای آراز بکایی برای این کمیته انتخاب شدند.

آنچه در کمیته‌های تحول مشارکتی اهمیت دارد، استفاده از قابلیت‌ها و نظرات افراد دیگر به گونه هدایت شده و تحت چهارچوب معین است. در این روش سعی می‌شود تا به افراد اطلاعات درست داده شود، خرد جمعی گروه با هدایت یک یا دو نفر افزایش پیدا کند و افراد تشویق شوند که درباره احساسات و نظراتشان آزادانه گفتگو کنند.

جلسه اول: آشنایی با بحران و ارائه راه‌حل

پس از انتخاب افرادی که برای تشکیل کمیته لازم بود اولین جلسه هماهنگ شد. در یکی از روزهای بارانی ماه بهمن راس ساعت 18:00 تمام اعضای کمیته دور یک میز در کافه آنسو نشستند. در ابتدای جلسه توضیحاتی درباره چرایی و اهداف جلسه به افراد داده شد. آمار فروش کیک‌ها، اهمیت موضوع و توضیح درباره آن‌که چرا شیوه تحول مشارکتی برای حل این بحران انتخاب شده است. در ادامه از افراد حاضر در جلسه خواسته شد تا بگویند به‌نظر آن‌ها چرا این مشکل پدید آمده؟ اعضای کمیته گفتگوهایی پیرامون سوال مورد نظر انجام دادند و در نهایت تصمیم گرفتند لیستی از چیزهایی که به ذهنشان می‌رسد تهیه کنند. این لیست موارد زیر را شامل می‌شد:

• تنوع محصول
• شکل ظاهری و مقدار هر اسلایس
• طعم کیک‌ها
• تازگی و مواد اولیه به کار رفته در پخت کیک‌ها
• قیمت
• شیوه ارائه و سرو
• شیوه تأمین و شرایط نگه‌داری کیک‌ها
• شیوه تبلیغ و جایگاه قرار‌گیری کیک‌ها در منو

برای بررسی بیشتر بهتر بود تا اعضای کمیته کیک‌های کافه را از نزدیک ببینند. در نتیجه کافه تصمیم گرفت با کیک‌هایش از اعضای کمیته پذیرایی کند. به‌ کمک این ایده اعضای کمیته این فرصت را پیدا کردند که برخی از مشکلات احتمالی را از لیستی که تهیه کرده بودند حذف کنند و به دلایل و مشکلات دیگری هم فکر کنند.

اعضای کمیته متوجه شدند، شکل ظاهری و حجم، طعم و مواد اولیه به‌کار رفته در کیک‌ها شرایط مطلوبی دارد. درباره قیمت هم با توجه به مقدار هر اسلایس و در مقایسه با بقیه مواردی که در منو قرار داشت، قیمت کیک‌ها مناسب به‌نظر می‌رسید. پس اعضا تصمیم گرفتند موارد دیگر را به ترتیب مورد بررسی قرار بدهند.

1- تنوع

کیک از جمله محصولاتی است که تنوع بخشیدن به‌ آن بسیار به خلاقیت و ذوق فردی که آن‌را سرو می‌کند بستگی دارد. کمیته با بررسی نظرات و امکانات کافه چند پیشنهاد برای تنوع‌بخشی به این محصول داد.

1-1- یک اسکوپ بستنی در کنار برخی از کیک‌ها سرو شود.

1-2- از تأمین‌کننده درخواست شود تا دو نوع کیک دیگر هم برای کافه بپزد. در بین انواع کیک‌ها، کیک رژیمی و کیک رد ولوت بیشتر مورد استقبال اعضای جلسه قرار گرفت.

1-3- تزئینات برخی از کیک‌ها مانند کیک شکلاتی و کیک هویج مورد بازبینی قرار بگیرد. برای این مورد چیزهای ساده و در دسترسی مانند ترافل‌های رنگی و یا دارچین، توسط اعضای کمیته پیشنهاد شد.

2- شرایط منو

جایگاه قرار گیری کیک‌ها در منو بسیار حائز اهمیت بود. محصولات کافه متنوع بود و به نظر کمیته این باعث می‌شد تا کیک‌ها از دید مشتری مخفی بمانند. پس از همفکری موارد زیر به عنوان اصلاحات در منو پیشنهاد داده شد.

2-1- محل قرار گرفتن کیک‌ها در منو  تغییر کند.

2-2- با توجه به اینکه تمام کیک‌های کافه خانگی بودند، این ویژگی به‌عنوان نقطه قوت استفاده شود و در منوی آنلاین هم ذکر شود.

2-3- عکس کیک‌ها در منوی کافه آورده شود و در کنار آن‌ها جملاتی برای دادن انگیزه خرید به مشتریان، نوشته شود. در ادامه تصویری از  منوی جدید کافه بعد از اعمال تغییرات مورد نظر کمیته را می‌بینید.

منوی کافه آنسو

2-4- تولید محتوایی درباره کیک‌ها در سایت کافه و منوی آنلاین انجام شد تا کاربران با این محصول بیشتر آشنا شوند. برای نمونه صفحات، «خانمی مرموز با کیک‌های خونگی» و «داستان جلسه سری نجات کیک‌ها» در راستای همین هدف نوشته شدند.

2-5- در گفتگوی اعضای کمیته مشخص شد بعضی کیک‌ها در نام‌هایشان پیشوند و یا پسوندی دارند که پرداختن به‌ آنها حس خوبی به مشتری می‌دهد. با توجه به این نکته قرار شد نام کیک‌ها به‌صورت کامل در منو آورده شود. برای مثال اسم‌های «کیک شکلاتی» به «کیک شکلاتی ایرلندی» و یا «چیز کیک» به «چیز کیک شکلاتی» در منو تغییر کردند.

3- شیوه تأمین و شرایط نگه‌داری کیک‌ها

کمیته دریافت که برای نگه‌داری کیک‌ در کافه‌ها یخچال مخصوصی به نام «شو کیک» وجود دارد. اما کافه به دلیل محدودیت منابع مالی و فضا، امکان خرید آن‌ را در حال حاضر نداشت. برای حل این مشکل یخچال موجود در کافه و موادغذایی که داخل آن نگه‌داری می‌شد می‌توانست به حل مشکل کمک کند. به اعضای کمیته این اجازه داده شد تا به آشپزخانه بروند و با توجه به چیزهایی که می‌بینند پیشنهاد بدهند.

3-1- اولین ایده تغییر چیدمان یخچال و تغییر ظرف‌های نگه‌داری مواد غذایی داخل آن بود. برای مثال ظرف‌های دایره شکل جای بیشتری نسبت به ظرف‌های مربعی یا مستطیلی می‌گرفتند. کمیته پیشنهاد داد که کافه یکبار دیگر یخچال را بچیند، لوازم غیر ضروری را از آن خارج کند و در صورت امکان ظرف‌هایی با شکل مناسب تهیه کند.

3-2- برای آن‌که کافه به مشکل تأمین برنخورد، کمیته پیشنهاد داد که وقتی تعداد اسلایس‌های هر کیک به نصف به علاوه یک می‌رسد، کیک جایگزین سفارش داده شود. در این صورت امکان نبودن کیک‌ها در زمان سفارش مشتری کاهش می‌یافت.

4- شیوه سرو

دیگر تمام چیزهایی که مربوط به پشت صحنه کیک‌ها بود مورد بررسی قرار گرفت و وقت آن رسیده بود که محصول به دست مشتری برسد. شیوه سرو از گرفتن سفارش شروع می‌شد و تا جایی که سفارش از میز کافه جمع می‌شد ادامه داشت. در حین بررسی‌ها کمیته دریافت کافه برای سرو کیک یا چاقو و چنگال را کنار کیک می‌گذارد که این باعث می‌شد برخی از سیروپ‌ها یا سس‌ها روی دسته چاقو و چنگال بریزد. یا آنکه آن‌را روی میز کنار بشقاب کیک می‌گذارد که ممکن بود در نظر مشتری خوشایند نباشد و خوردن کیک‌ها سخت شود. کمیته برای آنکه سرو کیک‌ها هم شرایط بهتری به‌خود بگیرد چند پیشنهاد داشت:

4-1- به پرسنل آموزش درباره شیوه ارائه محصول، ترغیب مشتری به خرید و چگونگی آماده‌سازی کیک‌ها داده شود.

4-2- برای آن‌که مشکل چاقو و چنگال حل شود کمیته با بررسی چند راه‌حل یک پیشنهاد داد. جعبه‌های کوچک چوبی ساخته شود، چاقو و چنگال در آن قرار بگیرند و جدا از بشقاب کیک سرو شوند.

پیش از آنکه قرار جلسه دوم هماهنگ شود، باید کمیته برای شیوه تبلیغات هم تصمیم می‌گرفت. مدیر کافه با برگزاری یک جشنواره و اطلاع‌رسانی آن به مشتریان با ایمیل مارکتینگ موافق بود. کمیته هم پیشنهاد داد برگه‌های نظرسنجی آماده و بین مشتریانی که برای تست کردن کیک‌های کافه می‌آیند، توزیع شود. با توجه به این نکات قرار شد کافه یک هفته روی راه‌کارهایی که کمیته ارائه داده بود کار کند و پس از آن جلسه دوم برگزار شود. یک گروه تلگرامی هم توسط مدیر کافه ساخته شد تا اعضای کمیته در آن بتوانند درباره موضوعات جدیدی که به ذهن‌شان می‌رسد گفتگو کنند. ضمنا همه موافق بودند که جلسه دوم مصادف با اولین روز جشنواره باشد.

جلسه دوم: برداشت و نتیجه گیری

درست یک هفته بعد جلسه دوم در حالی در کافه برگزار شد، که موارد زیر انجام شده بودند.

• منوهای جدید با تاکید بر فروش کیک‌ها چاپ شده بود.
• جعبه‌های کوچک چوبی برای چاقو و چنگال ساخته شده بود.
• یخچال کافه نظم بیشتری به‌خود گرفته بود و جا برای محصولات جدید ایجاد شده بود.
• دو نوع کیک، رژیمی و ردولوت، به منو اضافه شده بود.

 کیک رژیمی- تازه‌های کافه آنسو

کیک رد ولوت- تازه‌های کافه آنسو

• پرسنل درباره چگونگی فروش کیک‌ها آموزش‌هایی را دیده بودند.
• ایمیل تبلیغاتی ارسال و در وب‌سایت کافه هم تولید محتوا انجام شده بود.
• جشنواره فروش کیک‌ها با پنجاه درصد تخفیف آغاز شده بود.

اعضای کمیته در جلسه دوم برگه‌های نظرسنجی که از مشتریان دریافت شده بود را بررسی و درباره نکاتی که آن‌ها اشاره کرده بود گفتگو کردند. چیزی که از بیشتر نظرسنجی‌ها برداشت می‌شد جنبه‌های مثبت داشت و نشان می‌داد که راهکارهای کمیته توانسته موفق ظاهر شود.

نتیجه‏‌ گیری

با اتمام این جلسات و با گذشت حدود یک ماه، همورا باز هم فروش کیک‌ها را مورد ارزیابی قرار داد. فروش کیک‌های کافه توانست باز به شرایط خوب بازگردد و حتی در بین محصولات پر فروش باشد. تشکیل این کمیته و اجرای ایده‌های آن، تجربه‌‌ی مهمی برای همورا و کافه آنسو بود. تجربه‌ای که از یک عارضه ‌یابی آغاز و منجر به پیدا کردن راه‌حل‌ها، ایده‌های خلاقانه و کشف مشکلات مخفی در کافه شده بود. دگرگونی در سازمان به شیوه تحول مشارکتی خاطره‌ای با ارزش بین اعضای کمیته، شرکت همورا و کافه آنسو برجا گذاشت. تغییراتی که راهش را برای بهبود و ارتقا سیستم از بین ایده‌های افرادی دلسوز، علاقه‌مند و خوش‌فکر باز کرده بود.

این مطلب توسط تیم محتوای همورا گردآوری و تهیه شده است.

انتشار مطالب فوق تنها با ذکر مرجع به همراه لینک وب‌سایت همورا مجاز می‌باشد.
لطفا به حقوق هم احترام بگذاریم.