خانه وبلاگ آموزشی
8
آبان
1396
بهنام اسلمی
بهنام اسلمی
چرا باید پیگیری کنیم؟

پیگیری کنید و کامروا شوید

برخی آژانس‌های گردشگری درباره‌ی تماس‌هایی که به خرید منجر نمی‌شوند می‌گویند، «اگر بخواهد خودش دوباره تماس می‌گیرد» و یا «حتما خریدار نبوده». بعضی‌ها هم ترجیح می‌دهند وقتشان را صرف پیگیری از کسانی که معلوم نیست می‌خرند یا نه نکنند. اما این‌ها تفکرات خطرناکی است که می‌تواند مجموعه‌ها را به سمت بحران‌های ناخواسته بکشاند. در یکی دیگر از مقالات مندرج در روزنامه‌ی اقتصاد به این موضوع پرداخته‌ایم.

هفته‎ی پیش بود که یکی از دوستانم به من گفت، تصمیم دارند برای پرسنل خود سفری یکروزه برگزار کنند تا در صورت رضایتمندی، بتوانند برنامه‎های منسجم و درازمدتی را داشته باشند. او می‎دانست که من با چند آژانس‎ گردشگری در ارتباط هستم و احتمال می‌داد که از این طریق بتوانند یک تور مناسب پیدا کنند.
تصمیم گرفتم مثل یک مشتری عادی با آژانس‎هایی که می‎شناسم صحبت و درخواستم را ارائه کنم. تلفن را برداشتم و با چندین آژانس تماس گرفتم. به آنها گفتم که ما یک گروه هستیم و طالب سفر به یک مقصد گردشگری. از کارشناس فروش خواهش کردم که هزینه‎، شرایط سفر و امکاناتی که می‎توانند برایمان مهیا کنند را بگوید.

 

معجزه‌ای به‌نام پیگیری

در حدود یک ساعت، با بیشتر آژانس‌هایی که می‎شناختم تماس گرفتم. قیمت‌ها زیاد متفاوت نبودند و خدمات آنها بسیار شبیه هم بود. نهایتا نتیجه‌ی این تماس‎ها را به دوستم اطلاع دادم تا بتواند تصمیم بگیرد.
آنها در نهایت با آژانسی قرارداد بستند. اما چیزی که باعث شد در شرایط یکسان منجر به تصمیم‌گیری و خرید شود نکته‌ی بسیار مهمی بود به‌نام «پیگیری»!

از میان آن همه آژانسی که با آنها صحبت کرده بودم فقط یکی پیگیری‌هایی را در زمان مناسب انجام می‌داد. این آژانس در تماس‌های مختلف از من سوال می‌کرد: آیا سفری که می‎خواسته‌ام را پیدا کرده‌ام؟ هنوز دوست دارم با آنها به سفر بروم و حتی برایم پیشنهاد ویژه‌ای هم داشت! اینجاست که قدرت پیگیری کردن درخواست‎های مشتری خودش را نشان می‌دهد.

 

چرا باید پیگیری کنیم؟

شاید در اینجا خوب باشد به گزارشی اشاره کنیم که در سال 1995 توسط گروه واکر منتشر شد. این گروه طی یک نظرسنجی دریافتند، اغلب مشتریان در شرایط یکسان قیمت و خدمات به سمت آن شرکتی کشش پیدا می‌کنند که مسئولیت‎پذیرتر است. مسئولیت‎پذیری جواهری است که با پیگیری کردن خودش را نشان می‌دهد.
4 موردی که در ادامه‌ به آنها پرداخته‌ایم از مزیت‌های رها نکردن امور مشتریان می‌گوید.

1 فروشتان افزایش می‎یابد

وقتی مشتری را رها نکنید، احتمال بالا رفتن آمار فروش، بازگشت به خرید و پیدا کردن مشتریان وفادار، چند برابر می‎شود.

2 فرصت‌ها، تهدید‎ها و موانع کاری‌تان کشف می‌شود

مشتری از شما خرید نکرده و وقتی با او تماس می‎گیرید متوجه می‌شوید مثلا هتلی که در پکیج تورتان نام برده‌اید به نظرش خوب نبوده و یا از توضیحاتی که به او داده‌اید چیزی دست‌گیرش نشده است. اگر از مشتری پیگیری نکنید، در این بازار رقابتی پرتکاپو هرگز جایگاه خودتان را نخواهید یافت.

3 سازمان‎تان منظم و قابل اعتماد می‌شود

وقتی به شیوه‌ای کارهایتان را لیست کنید و تعیین کنید که هر کاری چه وقت و توسط چه کسی انجام شود، نظم سیستم به بقیه‌ی بخش‌های سازمان‎تان هم گسترش می‌یابد. از سوی دیگر نظم شما به چشم مشتریان می‌آید و باعث می‌شود آنها بهتر اعتماد کنند.

4 در ذهن‌ها می‌مانید

وقتی به بهانه‌ی پیگیری با مشتری تماس می‌گیرید برند تجاری‌تان را بدون هیچ هزینه‌ی تبلیغاتی مضاعفی، به گوشش می‌رسانید. به او خدمات، مزایا و مشتری‎مداری‌تان را یادآوری می‌کنید و در نهایت احتمال تکمیل خرید را افزایش می‌دهید.

 

چگونه پیگیری را در سازمان جدی کنیم؟

5 نکته‎ای که در ادامه آمده، می‎تواند پاسخ این سوال را برایتان روشن کند.

 

1 یک فرآیند طراحی کنید

با کمک مشاوران و همکاران‌تان فرآیندی را بسازید که بگوید چرا و چگونه باید پیگیری کردن را آغاز کنید. مشخص کنید هر چیزی باید توسط چه کسی، در چه زمان‌هایی و با چه اولویتی پیگیری شود.

2 چند مدل پیگیری داشته باشید

از جمله آژانس‌هایی نباشید که تنها در زمان پرداخت پول به‌صورت منظم و جدی پیگیری انجام می‌دهند! در این صورت اگر شما جای مشتری باشید، چه احساسی خواهید داشت؟ برای قبل از فرآیند خرید هم به‌صورت خاص برنامه‌ی پیگیری داشته باشید.

3 با پرسنل صحبت کنید

به آنها بگویید که چرا پیگیری کردن مهم است و چرا باید آن‎را در اولویت‌های کاری روزانه‎ی خود قرار بدهند.

4 ابزار تهیه کنید

وقتی می‌خواهید روند تازه‎ای را در سازمان‌تان پایه‌گذاری کنید باید ابزار این تغییرات را هم داشته باشید. یک نرم‌افزار جامع CRM، برنامه‌های تحت‎وب و هر شیوه‎ی دیگری که می‎تواند نظم را به دفتر کارتان بیاورد را امتحان کنید. بهتر است ابزارتان قابلیت به‎اشتراک گذاری داشته باشد تا اگر مسئول یک پیگیری چند ساعت یا چند  روزی در مرخصی بود، فرد دیگری بتواند آن‌را دنبال کند و به نتیجه برساند.

5 پیگیری‌ها را بخوانید

وقتی کارکنان آموختد که چگونه پیگیری ثبت کنند و سیستم کمی جلوتر رفت، مدیر فروش باید در جریان تمام پیگیری‎ها باشد. پیگیری‌ها روزنامه‎ی شما هستند. اولین کاری که هر روز صبح می‌توانید انجام بدهید خواندن پیگیری‎هایی است که کارمندان‌تان ثبت کرده‌اند. بعضی از آنها نیاز به هدایت دارند، شاید پرونده‌ی بعضی‌ها باید بسته شود و گاهی هم کارکنان‌تان به اشتباه یک پیگیری را رها کرده‌اند یا بسته‌اند. این تجربه و تبحر شماست که تعیین می‌کند کدام پیگیری، چگونه مسیرش را ادامه بدهد.

 

منبع: مقاله‌ی بهنام اسلمی در روزنامه‌ی دنیای اقتصاد

بهنام اسلمی
بهنام اسلمی

بنیانگذار شرکت همورا و مدیرعامل کنونی این شرکت است.
از سال ۱۳۸۰ برنامه‌نویسی را شروع و به تحول و توسعه سازمانی علاقه دارد.

Behnam Aslami Google+

انتشار مطالب فوق تنها با ذکر مرجع به همراه لینک وب‌سایت همورا مجاز می‌باشد.
لطفا به حقوق هم احترام بگذاریم.

مطالب بر اساس تگ‌ها
مطالب برگزیده
نرم‌افزار یوتاب، راهکار جامع آژانس‌های گردشگری
اگر شما مدیر یک آژانس از نوع بند «ب» هستید شک نکنید که یوتاب راهکاری بسیار ارزشمند برای شما خواهد بود. یوتاب امور پیچیده‎‌ی مشتریان شما را به روش‌های ساده حل و فصل کرده و ضمن بالا بردن سرعت انجام هر یک از...
اطلاعات بیشتر
طراحی سایت‎ گردشگری
نقش و قدرت اینترنت در دنیای کنونی بشر قابل چشم‌پوشی نیست. اما برای شمایی که در صنعت گردشگری کار و فعالیت می‌کنید این نقش بسیار مهم‌تر است. چراکه آمارهای سازمان جهانی جهانگردی از روند رو به رشد کاربرانی می‌گویند...
اطلاعات بیشتر
بحث و تبادل نظر
نظر دهید
انصراف
در خبرنامه همورا ثبت‌نام کنید!
تلاش می‌کنیم ماهیانه اطلاعات خوبی را برای شما ارسال کنیم. نمونه خبرنامه
تو را از رد پاهایت بر دریا و از مسیر نگاه درناها، پیدا خواهم کرد. (واهه آرمن)