چگونه نظرات مشتریان را جویا شویم؟
نظر مشتریان و اطلاع از رضایت یا عدم رضایت آنها، یکی از مهم‌ترین ارکان پایداری کسب و کارهاست. اما چگونه می‌توان به بهترین شیوه و در کمترین زمان نظر مشتریان را جویا شد و چه اطلاعات دیگری از نتایج نظرسنجی‌ها دریافت می‌شود؟ ماژول رضایتمندی راهکاری است که می‌توان برای رسیدن به پاسخ این پرسش‌ها روی آن حساب کرد.
- انواع شیوه‌های دریافت اطلاعات از مشتریان
- گزارش‌های رضایتمندی
- ارزیابی شاخصی‌ها چه می‌گویند؟
- 1. میانگین
- 2. مد یا نما
- 3. میانه
- 4. سهم بالاترین امتیاز
- 5. سهم دو امتیاز بالا
- 6. دهک هشتم
- 7. درصد امتیاز کل
- نمونه‌ای از به‌کاربردن ماژول رضایتمندی در بین مشتریان همورا
- چرا ماژول رضایتمندی یوتاب را به شما پیشنهاد می‌دهیم؟
- چگونه صاحب ماژول رضایتمندی شوید؟
مقدمه: جورج سانتایانا، فیلسوف و نویسنده‌ی ایتالیایی می‌گوید، «یک انسان باید پاهایش در سرزمین خودش باشد اما چشمانش جهان را مورد نظرسنجی قرار دهد». اگر شما هم با این فیلسوف موافقید پیشنهاد می‌کنیم با یکی از ماژول‌های یوتاب آشنا شوید. همورا در راستای ارائه‌ی خدمات و راهکارهای نرم‌افزاری در این مطلب به معرفی ماژول رضایتمندی یوتاب می‌پردازد. ماژولی که قادر است در ساختن و استحکام بخشیدن در ارتباط با مشتریان و انجام امور رضایت‌سنجی کنارتان باشد.
انواع شیوه‌های دریافت اطلاعات از مشتریان
برای انجام رضایت‌سنجی با توجه به نوع کسب و کار و هدفی که به‌دنبال آن هستید سه راهکار وجود دارد. در ادامه به معرفی و شرح این سه شیوه پرداخته‌ایم.
1 رضایت‌سنجی با استفاده از فرم‌های کاغذی
این روش یکی از متداول‌ترین راهکارها برای دریافت رضایتمندی از مشتریان است. حسن استفاده از این روش در آن است که می‌توانید نظر مشتریان را در زمانی که وقایع در جریان هستند یا به تازگی پایان یافته‌اند جویا شوید. مثلا یک تور گردشگری در پایان برنامه‌ی سفر برگه‌های نظرسنجی را بین مسافران تقسیم می‌کند تا نظرشان را درباره‌ی تور بگویند. اما از معایب این روش، علاوه بر مصرف بالای کاغذ می‌توان به وقت‌گیر بودن و سختی در آنالیز اطلاعات رسیده اشاره کرد. ضمن آنکه وارد کردن نظرات مشتریان توسط افرادی دیگر ممکن است دچار خطا نیز بشود.
در این روش یوتاب برایتان چه کاری می‌کند؟ ماژول رضایتمندی یوتاب برایتان فضایی را ایجاد می‌کند تا پرسنل بتوانند اطلاعاتی که مشتریان روی کاغذ آورده‌اند را به بانک اطلاعاتی یوتاب وارد کنند. پس از ورود اطلاعات یوتاب می‌تواند تنها با چند کلیک تحلیل‌ها، نمودار و نتایج مهمی را در اختیارتان بگذارد.
2 رضایت‌سنجی تلفنی
در این روش پرسنل واحد روابط عمومی با مشتریان تماس گرفته و نظر آنها را درباره‌ی برنامه‌ی اجرا شده یا محصول خریداری شده جویا می‌شوند. از محاسن این روش که رضایت‌سنجی تلفنی یا هپی‌کال نامیده می‌شود این است مشتریان بیشتر احساس شخصی‌سازی دارند و ممکن است نظراتی را با شما در میان بگذارند که نوشتن آن برایشان سخت است. با این وجود در این روش مشکلاتی هم وجود دارد. نخست آنکه باید تا حد ممکن سوالات مختصر و کوتاهی را برای رضایت‌سنجی انتخاب کنید و در نتیجه ممکن است نتوانید بانک اطلاعاتی کاملی را فراهم کنید. معایب بعدی هم مربوط به هزینه‌های زمانی و ریالی تماس‌های تلفنی و امکان اختلال در ورود اطلاعات است.
در این روش یوتاب چه کارهایی می‌کند؟ مانند حالت قبل می‌توان اطلاعات را پس از گفتگو با مشتریان در یوتاب وارد کرد. پس از تکمیل اطلاعات، یوتاب گزارش‌هایی را در اختیارتان می‌گذارد که باز هم می‌توانید در برندینگ، بازاریابی و اصلاح سیستم‌های داخلی از آن استفاده کنید.
3 رضایت‌سنجی آنلاین
در این روش پس از هر برنامه، فرم‌های رضایت‌سنجی به مشتریان از طریق ایمیل، پیامک یا سامانه مشتری ارسال می‌شوند. اگرچه در این روش (نسبت به دو حالت قبل) ممکن است برخی مشتریان اطلاعات نظرسنجی را کامل نکنند و برخی دیتاها از دست می‌رود اما محاسن این روش هم جای تامل دارد. حفاظت از محیط زیست، عدم نیاز به کاغذ و فرآیند خودکار برای دریافت و ثبت رضایت‌سنجی و وجود شرایط آرام‌تر و مناسب‌تر در کنار عدم نیاز به پرسنلی برای وارد کردن نتایج در بانک اطلاعاتی مزایایی است که انجام این شیوه از رضایت‌سنجی را ساده می‌کند.
در کل از سه روش زیر می‌توان درخواست نظرسنجی را به مشتری اعلام کرد:
1. ایمیل: برای این کار باید ابتدا یک سرویس ایمیل خریداری کنید. مانند: پنل ایمیل میلرلایت و سپس از همورا بخواهید که سرویس آن را برای شما فعال کند. هزینه بالای پنل ایمیل و نداشتن ایمیل توسط برخی مشتریان از معایب آن است. اما ثبت نظرسنجی بدون وارد کردن نام کاربری و پسورد این روش را جذاب کرده است. بدین ترتیب که مشتری ایمیل را باز می‌کند و روی لینک مربوطه کلیک می‌کند. سپس مستقیما فرم نظرسنجی را مشاهده می‌کند و اقدام به تکمیل آن می‌نماید.
2. پیامک: می‌توان تعریف کرد که مثلا فردای روز پایان سفر، دوره یا رویداد یک پیامک به مشتری ارسال شود و بخواهد نظرسنجی مربوطه را تکمیل نماید. این روش هم بدون نام کاربری و پسورد است، اما امکان شیطنت در آن وجود دارد. به این شکل که یک مشتری زرنگ می‌تواند به جای مشتریان دیگر نیز در نظرسنجی شرکت کند. همورا این روش را کلا توصیه نمی‌کند.
3. پیامک + اعتبارسنجی شماره موبایل: این حالت شبیه حالت فوق است، با این تفاوت که مشتری پس از کلیک بر روی لینک نظرسنجی، ابتدا باید شماره موبایل خود را وارد کند، سپس یک کد (پیامک حاوی کد) را دریافت کرده و آن را در صفحه وارد کند. سپس در نظرسنجی شرکت کند. در این حالت، با اینکه یک مرحله (Authentication) اضافه می‌شود اما امکان شرکت در نظرسنجی به جای دیگران وجود ندارد.
4. پیامک + پنل مشتری: این حالت تلفیق دو حالت قبل و گزینه پیشرفته‌تری است که همورا آن را پیشنهاد می‌کند. همورا یک پنل مشتری (پنل مسافران یا فراگیران) تهیه کرده است که اگر آن را تهیه کرده باشید، مشتریان با لاگین (با پسورد یا دریافت پیامک) می‌توانند به امکانات گوناگونی دسترسی داشته باشند. مانند: مشاهده قراردادها، فاکتورها، سوابق مالی، سوابق برنامه‌های شرکت کرده، تسویه حساب مالی، مشاهده اشخاص شرکت‌کننده مرتبط با قرارداد و... حال در این پنل امکان شرکت در نظرسنجی نیز وجود دارد. بنابراین در این حالت، یک پیامک به مشتری ارسال می‌شود که از ایشان می‌خواهد با لاگین به پنل مشتری، در نظرسنجی شرکت کند.
بدیهی است که شما با هریک از روش‌های آنلاین، ضمنا روش کاغذی و تلفنی را نیز خواهید داشت.
گزارش‌های رضایتمندی
آنچه از برگه‌های رضایت‌سنجی به‌دست می‌آید تنها چند عدد و رقم نیست. بلکه اطلاعاتی است که می‌تواند با تحلیل‌های درست منجر به رویدادهای مثبتی در کسب و کارتان شود. اما این گزارش‌ها به چه شکل‌هایی قابل ارائه هستد؟ در ادامه به پاسخ این سوال پرداخته‌ایم.
1 گزارش به‌صورت تفکیکی
بسته به اینکه نوع فعالیت شما چیست، ماژول رضایتمندی می‌تواند به‌صورت مجزا و در هر زمان که بخواهید به شما گزارش‌هایی را ارائه کند. در این گزارش‌ها شاخص‌های آماری به‌صورت نمودار و درصد جهت تحلیل ارائه می‌شوند. برای نمونه در ادامه گزارشی از یک نظرسنجی در خصوص سفر اروپا آورده شده است.
گزارش از یک سفر با توجه به شاخص‌های از قبل تعیین شده
2 گزارش از عوامل اجرایی
می‌خواهید نظر دیگران را درباره‌ی تورلیدر، مدرس، پرسنل فروش، راننده‌های تور و یا هر عامل اجرایی دیگری بدانید؟ ماژول رضایتمندی با چند کلیک گزارشی حاوی اطلاعات لازم را ارائه می‌دهد. در این گزارش‌ها می‌توان بر اساس سال فعالیت و سوال‌های موجود در برگه‌های نظرسنجی فیلترهایی را ایجاد و گزارش‌های دقیقی را به‌دست آورد. در ادامه نمونه‌ای از این دسته گزارش‌ها آورده شده که مربوط به تحلیل برگه‌های رضایت‌سنجی درباره‌ی فعالیت یک کانتر فروش است.
گزارش و نمودار رضایتمندی از یک کانتر فروش
3 گزارش از مجموعه‌‌ی محصولات
به جز دو گزارش بالا، در مواقعی لازم است که بتوانید محصولات را با آمار و ارقام درست با هم مقایسه کنید. این گزارش‌ها می‌توانند برای عوامل اجرایی نیز تعریف شوند و برای مقایسه و تصمیم‌های اجرایی به کمکتان بیایند.
4 گزارش از مجموعه محصولات در یک بازه‌ی زمانی مشخص
می‌خواهید با توجه به آمار سال گذشته، برای ارائه‌ی محصولات و خدمات در سال جدید تصمیم‌گیری کنید؟ ماژول رضایتمندی می‌تواند به شما بگوید که در سال‌های پیش برای هر شاخص چه نمره‌ای کسب کرده‌اید، عوامل اجرایی چگونه کار کرده‌اند و برای هرکدام از فعالیت‌هایتان چه ماه‌هایی خوش یمن و چه وقت‌هایی نامناسب بوده است.
ارزیابی شاخصی‌ها چه می‌گویند؟
در ادامه به معرفی مهم‌ترین شاخص‌هایی که در ماژول رضایت‌سنجی به‌کار برده شده پرداخته و به‌صورت خلاصه از چرایی وجود این شاخص‌ها نیز گفته‌ایم.
1 میانگین
میانگین از متداول‌ترین معیارهای گرایش به مرکز است. در آمار گرایش به مرکز به معنای شیوه‌ی توزیع جامعه‌ی آماری و فاصله‌ی آن تا مرکز می‌باشد. یوتاب پس از دریافت تمام نظرسنجی‌ها میانگین داده‌ها را محاسبه می‌کند و آن‌را نمایش می‌دهد. این قابلیت کمک می‌کند تا از میانگین نمره‌ای که هرکدام از پارامترهایتان به‌دست آورده‌اند با خبر شوید. یوتاب همچنین میانگین بالاترین نمره‌ها و پایین‌ترین نمره‌ها را هم به شما نشان می‌دهد.
یوتاب می‌تواند میانگین شاخص‌های مورد نظر را چه به‌صورت کلی و چه جزئی و تنها با یک کلیک در اختیارتان بگذارد.
2 مد یا نما
میانگین سه عدد 171، 172 و 173 برابر با 172 است و میانگین سه عدد 166، 172 و 178 هم 172 می‌شود. میانگین 172 برای دسته‌ی اعداد اول مناسب‌تر است و برای دسته‌ی اعداد دوم عدد 172 معیار خوبی برای قضاوت نیست. در این شرایط است که اهمیت مد یا نما مطرح می‌شود و ما هم با همین دیدگاه پارامتر «نما» را هم در ماژول رضایتمندی یوتاب وارد کرده‌ایم. در علم آمار «نما» بیانگر این موضوع است که کدام عدد بیشتر تکرار شده است. برای مثال وقتی میانگین رضایتمندی از دو سفر یا دو تورلیدر یکسان شود، بررسی نما می‌تواند به شما بگوید که رضایت از کدام سفر یا تورلیدر بیشتر بوده است. میانگین در کنار نما می‌تواند دید وسیع‌تری برای قضاوت و بررسی نقاط قوت و ضعف در اختیارتان بگذارد. نما کمک می‌کند که داده‌های با اهمیت، قربانی فرمول میانگین نشوند و از دید مخفی نمانند.
نما در کنار میانگین معیار بهتری برای قضاوت در اختیارتان می‌گذارد و از قربانی شدن داده‌های مهم در فرمول میانگین جلوگیری می‌کند.
3 میانه
نتایج نظرسنجی که به دست شما میرسند گاهی بسیار متفاوتند. وقتی نظرسنجی‌های یک موضوع را دریافت می‌کنید ممکن است ده نفر به شما نمره‌ی خوبی بدهند و دو نفر هم نمره‌ای بسیار پایین. تمام این داده‌ها مهم است و نباید از دست بروند. در این شرایط میانه به کمک می‌آید. میانه تمام اطلاعاتی که به دستش می‌رسد را مرتب و به دو قسمت مساوی تقسیم می‌کند و عددی که در وسط این گروه‌بندی قرار گرفته را به شما گزارش می‌کند. سپس از مقایسه‌ی بین میانه و میانگین اطلاعاتی سودمند به شرح زیر به‌دست می‌آید:
- اگر میانگین از میانه بزرگتر باشد، نشان دهنده‌ی این است که تجمع به سمت اعداد بالاتر بیشتر بوده و در مجموع افراد بیشتری از شما رضایت داشته‌اند.
- اگر مقدار میانه و میانگین برابر باشد، به این معناست که توزیع اعداد متقارن بوده و اکثر شرکت‌کنندگان در نظرسنجی نظری یکسان نسبت به خدمات یا محصولات شما داشته‌اند.
- اگر میانگین از میانه کوچکتر باشد یک زنگ هشدار برایتان فعال شده است. اکثر شرکت‌کنندگان در نظرسنجی از شما راضی نبوده‌اند و باید سریع‌تر در صدد بهبود اوضاع اقدام کنید.
در واقع میانه، مکمل میانگین است و می‌تواند به شکلی دقیق‌تر داده‌های رسیده را مورد پژوهش قرار بدهد.
با مقایسه‌ی میانه و میانگین می‌توان تجمع آماری و میزان رضایت یا عدم رضایت را به‌صورت دقیق‌تر بررسی کرد.
4 سهم بالاترین امتیاز
سهم بالاترین امتیاز، یک آمار سریع است که یوتاب در هر گزارش در اختیارتان خواهد گذاشت و به شما می‌گوید که چند نفر به شما بالاترین امتیاز را داده‌اند. این گزارش کمک می‌کند تا در زمان‌هایی که به اطلاعات سریع نیاز دارید کارایی دارد. ویژگی دیگر این داده این است که نشان می‌دهد بالاترین امتیاز هر فرد یا سفر چه بوده و آیا توانسته سقف امتیاز را کسب کند یا خیر و این سقف را از چند نفر دریافت کرده است.
به یک گزارش سریع برای مقایسه و تصمیم‌گیری بین دو یا چند شاخص نیاز دارید؟ سهم بالاترین امتیاز می‌تواند کمکتان کند.
5 سهم دو امتیاز بالا
یک بار بالاترین امتیاز را می‌بینید و آن‌را نسبت به کل می‌سنجید و یک‌بار هم دو امتیاز بالا را می‌بیند. این فرآیند باعث می‌شود تا اگر بین امتیازهای بالا اختلافی وجود دارد به سادگی آن‌را پیدا کنید. در نتیجه نظرسنجی شما کمتر متهم به اشتباه بودن خواهد شد. دو امتیاز بالا اگر اختلاف فاحشی داشته باشند، نشان دهنده‌ی نقاط مهمی در کسب و کار شما است و باید به سرعت برای رفع آن برنامه‌ریزی کنید. این گزارش هم علاوه بر تعداد، درصد را نسبت به کل نمایش خواهد داد.
مقایسه‌ی بین دو امتیاز بالای هر شاخص می‌تواند به شما بگوید که آیا پراکندگی رضایت متوازن و درست است یا دادههایی با اختلاف زیاد به‌دست آمده است.
6 دهک هشتم
دهک‌ها داده‌ها را به ده قسمت مساوی تقسیم می‌کنند. شاید درباره‌ی قانون بیست، هشتاد شنیده باشید. در واقع دهک هشتم به این بیست درصد توجه دارد که از یک جامعه‌ی صددرصدی احتمال خرید مجدد یا بازگشت به مجموعه شما را خواهند داشت. فاصله‌ی بین دهک هشتم تا میانگین به شما می‌گوید که پراکندگی داده‌ها در بیست درصد بالای نظرسنجی‌ها چگونه بوده است. آیا توانسته‌اید کسانی که احتمال بازگشت دارند را راضی کنید؟ آیا در صورت تکرار فروش یک محصول، باز هم می‌توانید تمام بلیط‌های خود را بفروشید؟ دهک هشتم به این سوالات پاسخ می‌دهد و از مقایسه‌ی آن با سایر موارد رضایتمندی اطلاعات سودمندی به‌دست خواهید آورد.
دهک هشتم بخشی از جامعه‌ی آماری را مشخص می‌کند که احتمال خرید مجدد و بازگشت آنها بیشتر است.
7 درصد امتیاز کل
حالا موقع نتیجه‌گیری است. این عدد که از تقسیم میانگین تمام نمره‌ها بر بیشترین نمره کسب می‌شود به شاخص مورد مطالعه‌ی نمره‌ای را اختصاص می‌دهد که در آن تمام شاخص‌ها در نظر گرفته شده است. معدل نهایی که درصد امتیاز کل در اختیارتان می‌گذارد برآیندی از تمام اطلاعاتی است که شما برای شاخص‌تان در یوتاب تعریف کرده‌اید. در زمان تصمیم‌گیری باید بدانید با توجه به تمام فرآیندهایی که یوتاب برایتان انجام داده، مجموع و معدل نهایی پارامتری که در حال سنجش آن بودید چقدر شده است. درصد امتیاز کل درواقع نمره‌ی کلی است از تمام گزارش‌هایی که یوتاب تهیه کرده و حالا می‌خواهد نتیجه را به شما نمایش بدهد.
مدیر برای تصمیم‌گیری نیاز به یک عدد کلی و صریح دارد که بتواند تمام پارامترها را در نظر گرفته و پاسخی روشن به سوالات آنها بدهد، شاخص امتیاز کل در ماژول رضایتمندی یوتاب با یک کلیک این کار را انجام می‌دهد.
نمونه‌ای از به‌کاربردن ماژول رضایتمندی در بین مشتریان همورا
آژانس گردشگری دالاهو که یکی از قدیمی‌ترین مشتریان هموراست سال‌هاست است که از ماژول رضایت‌سنجی بهره‌مند می‌شود. اکنون مدت‌هاست که دالاهو انجام رضایت‌سنجی خود را به‌صورت کاملا آنلاین تغییر داده است. در این زمینه از شما دعوت می‌کنیم گزارشی را مشاهده بفرمایید که در وب‌سایت دالاهو به موضوع آنلاین شدن رضایت‌سنجی‌ها پرداخته است. پیش از این دالاهو در پایان هر سفر برگه‌های نظرسنجی را در بین مشتریان توزیع می‌کرد و سپس در یوتاب ثبت می‌شد اما اکنون در پایان هر سفر ایمیل حاوی برگه‌ی رضایت‌سنجی به مشتریان ارسال می‌گردد. پس از تکمیل فرم‌ها، اطلاعات حاصله به‌صورت خودکار به بانک اطلاعاتی دالاهو وارد می‌شود. دالاهو استفاده دیگری را هم از ماژول رضایتمندی دریافت می‌کند که آن نمایش برخی گزارش‌ها روی سایت دالاهوست.
روی وب‌سایت دالاهو در قسمت توضیحات هر سفر، قسمت مجزایی برای نمایش نموداری آماده شده که میزان رضایتمندی از شاخص‌های گوناگون در همان سفر را نمایش می‌دهد. نکته‌ی مهم در این نمودارها این است که به‌محض ورود اطلاعات جدید، آیتم‌های این نمودار هم تغییر می‌کند و به‌صورت آنلاین به بازدیدکنندگان سایت نشان می‌دهد که نظر دیگران درباره‌ی سفر یا شاخصی که آنها در جستجویش هستند چه بوده است.
این مهم باعث شد تا سطح توقعات مشتریان از خدمات این شرکت روشن و اعتماد بیشتری برای خرید آنلاین ایجاد شود. ضمنا نشر رضایت‌مندی‌ها انگیزه‌‌ی بیشتری را در جلب رضایت مشتری در بین کارکنان دالاهو آورده است.
نمودار رضایتمندی منتشر شده در خصوص یکی از سفرهای دالاهو
همورا برای دالاهو نمودار دیگری نیز در سایت ایشان طراحی کرده است که با توجه به تمام نمودارها یک برآیند و نتیجه‌ی کلی را در اختیار عموم بازدیدکنندگان سایت قرار می‌دهد. دالاهو این نمودار را به شکلی درخواست کرد که نتایج نظرسنجی سال گذشته را با سال جاری فعالیتش مقایسه کند. این نمودار به نرم‌افزار جامع یوتاب و بانک اطلاعاتی دالاهو متصل است و به محض ورود اطلاعات جدید، تغییر می‌کند.
میزان رضایت از خدمات دالاهو در سال‌های 95 و 96
چرا ماژول رضایتمندی یوتاب را به شما پیشنهاد می‌دهیم؟
ساده است، موفقیت شما باعث بالندگی و رشد ماست. ما و شما از هم جدا نیستیم زیرا جهانی که در آن کسب و کارمان را بنا کرده‌ایم یکی است. کسب و کار ما ایجاب می‌کند که در جریان آخرین رویدادها و روندهای صنعت گردشگری باشیم. ما آمارهای سالیانه‌ی سازمان جهانی جهانگردی را بررسی می‌کنیم و رفتار مشتریان را مورد پژوهش قرار می‌دهیم. پژوهش‌ها گویای این مطلب است که دریافت رضایتمندی از مشتریان می‌تواند تحولی در کسب و کارتان ایجاد کند. از سوی دیگر نرم‌افزار یوتاب دارای قابلیت‌هایی بی‌شمار است و برای ما باعث افتخار خواهد بود که این نرم‌افزار بتواند باعث تحولی مثبت در کار شما باشد.
چگونه صاحب ماژول رضایتمندی شوید؟
اگر پیش از این نرم‌افزار یوتاب را از همورا گرفتهاید، خیلی ساده است. با ما تماس بگیرید و بگویید برای یک جلسه چه روز و ساعتی را مناسب می‌دانید تا عملکرد این ماژول را از نزدیک ببینید.
اگر هم هنوز نرم‌افزار سازمان یا شرکت خود را تهیه نکردهاید و یا دوست دارید نرم‌افزاری با امکانات مختلف را امتحان کنید، پیشنهاد می‌کنیم ابتدا با نرم‌افزار جامع یوتاب و ماژول‌های متنوع آن آشنا شوید.
این مطلب توسط تیم محتوای همورا گردآوری و تهیه شده است.
انتشار مطالب فوق تنها با ذکر مرجع به همراه لینک وب‌سایت همورا مجاز می‌باشد.
لطفا به حقوق هم احترام بگذاریم.