پیگیری کنید و کامروا شوید
برخی آژانس‌های گردشگری درباره‌ی تماس‌هایی که به خرید منجر نمی‌شوند می‌گویند، «اگر بخواهد خودش دوباره تماس می‌گیرد» و یا «حتما خریدار نبوده». بعضی‌ها هم ترجیح می‌دهند وقتشان را صرف پیگیری از کسانی که معلوم نیست می‌خرند یا نه نکنند. اما این‌ها تفکرات خطرناکی است که می‌تواند مجموعه‌ها را به سمت بحران‌های ناخواسته بکشاند. در یکی دیگر از مقالات مندرج در روزنامه‌ی اقتصاد به این موضوع پرداخته‌ایم.
هفتهی پیش بود که یکی از دوستانم به من گفت، تصمیم دارند برای پرسنل خود سفری یکروزه برگزار کنند تا در صورت رضایتمندی، بتوانند برنامه‌های منسجم و درازمدتی را داشته باشند. او میدانست که من با چند آژانس گردشگری در ارتباط هستم و احتمال می‌داد که از این طریق بتوانند یک تور مناسب پیدا کنند.
تصمیم گرفتم مثل یک مشتری عادی با آژانس‌هایی که میشناسم صحبت و درخواستم را ارائه کنم. تلفن را برداشتم و با چندین آژانس تماس گرفتم. به آنها گفتم که ما یک گروه هستیم و طالب سفر به یک مقصد گردشگری. از کارشناس فروش خواهش کردم که هزینه، شرایط سفر و امکاناتی که میتوانند برایمان مهیا کنند را بگوید.
معجزه‌ای بهنام پیگیری
در حدود یک ساعت، با بیشتر آژانس‌هایی که میشناختم تماس گرفتم. قیمت‌ها زیاد متفاوت نبودند و خدمات آنها بسیار شبیه هم بود. نهایتا نتیجه‌ی این تماسها را به دوستم اطلاع دادم تا بتواند تصمیم بگیرد.
آنها در نهایت با آژانسی قرارداد بستند. اما چیزی که باعث شد در شرایط یکسان منجر به تصمیم‌گیری و خرید شود نکته‌ی بسیار مهمی بود بهنام «پیگیری»!
از میان آن همه آژانسی که با آنها صحبت کرده بودم فقط یکی پیگیری‌هایی را در زمان مناسب انجام می‌داد. این آژانس در تماس‌های مختلف از من سوال می‌کرد: آیا سفری که میخواستهام را پیدا کرده‌ام؟ هنوز دوست دارم با آنها به سفر بروم و حتی برایم پیشنهاد ویژه‌ای هم داشت! اینجاست که قدرت پیگیری کردن درخواستهای مشتری خودش را نشان می‌دهد.
چرا باید پیگیری کنیم؟
شاید در اینجا خوب باشد به گزارشی اشاره کنیم که در سال 1995 توسط گروه واکر منتشر شد. این گروه طی یک نظرسنجی دریافتند، اغلب مشتریان در شرایط یکسان قیمت و خدمات به سمت آن شرکتی کشش پیدا می‌کنند که مسئولیتپذیرتر است. مسئولیتپذیری جواهری است که با پیگیری کردن خودش را نشان می‌دهد.
4 موردی که در ادامه به آنها پرداخته‌ایم از مزیت‌های رها نکردن امور مشتریان می‌گوید.
1 فروشتان افزایش می‌یابد
وقتی مشتری را رها نکنید، احتمال بالا رفتن آمار فروش، بازگشت به خرید و پیدا کردن مشتریان وفادار، چند برابر می‌شود.
2 فرصت‌ها، تهدیدها و موانع کاری‌تان کشف می‌شود
مشتری از شما خرید نکرده و وقتی با او تماس می‌گیرید متوجه می‌شوید مثلا هتلی که در پکیج تورتان نام برده‌اید به نظرش خوب نبوده و یا از توضیحاتی که به او داده‌اید چیزی دست‌گیرش نشده است. اگر از مشتری پیگیری نکنید، در این بازار رقابتی پرتکاپو هرگز جایگاه خودتان را نخواهید یافت.
3 سازمان‌تان منظم و قابل اعتماد می‌شود
وقتی به شیوه‌ای کارهایتان را لیست کنید و تعیین کنید که هر کاری چه وقت و توسط چه کسی انجام شود، نظم سیستم به بقیه‌ی بخش‌های سازمان‌تان هم گسترش می‌یابد. از سوی دیگر نظم شما به چشم مشتریان می‌آید و باعث می‌شود آنها بهتر اعتماد کنند.
4 در ذهن‌ها می‌مانید
وقتی به بهانه‌ی پیگیری با مشتری تماس می‌گیرید برند تجاری‌تان را بدون هیچ هزینه‌ی تبلیغاتی مضاعفی، به گوشش می‌رسانید. به او خدمات، مزایا و مشتریمداریتان را یادآوری می‌کنید و در نهایت احتمال تکمیل خرید را افزایش می‌دهید.
چگونه پیگیری را در سازمان جدی کنیم؟
5 نکتهای که در ادامه آمده، می‌تواند پاسخ این سوال را برایتان روشن کند.
1 یک فرآیند طراحی کنید
با کمک مشاوران و همکاران‌تان فرآیندی را بسازید که بگوید چرا و چگونه باید پیگیری کردن را آغاز کنید. مشخص کنید هر چیزی باید توسط چه کسی، در چه زمان‌هایی و با چه اولویتی پیگیری شود.
2 چند مدل پیگیری داشته باشید
از جمله آژانس‌هایی نباشید که تنها در زمان پرداخت پول به‌صورت منظم و جدی پیگیری انجام می‌دهند! در این صورت اگر شما جای مشتری باشید، چه احساسی خواهید داشت؟ برای قبل از فرآیند خرید هم به‌صورت خاص برنامه‌ی پیگیری داشته باشید.
3 با پرسنل صحبت کنید
به آنها بگویید که چرا پیگیری کردن مهم است و چرا باید آن‌را در اولویت‌های کاری روزانهی خود قرار بدهند.
4 ابزار تهیه کنید
وقتی می‌خواهید روند تازهای را در سازمان‌تان پایه‌گذاری کنید باید ابزار این تغییرات را هم داشته باشید. یک نرم‌افزار جامع CRM، برنامه‌های تحتوب و هر شیوهی دیگری که می‌تواند نظم را به دفتر کارتان بیاورد را امتحان کنید. بهتر است ابزارتان قابلیت بهاشتراک گذاری داشته باشد تا اگر مسئول یک پیگیری چند ساعت یا چند روزی در مرخصی بود، فرد دیگری بتواند آن‌را دنبال کند و به نتیجه برساند.
5 پیگیری‌ها را بخوانید
وقتی کارکنان آموختد که چگونه پیگیری ثبت کنند و سیستم کمی جلوتر رفت، مدیر فروش باید در جریان تمام پیگیری‌ها باشد. پیگیری‌ها روزنامه‌ی شما هستند. اولین کاری که هر روز صبح می‌توانید انجام بدهید خواندن پیگیری‌هایی است که کارمندان‌تان ثبت کرده‌اند. بعضی از آنها نیاز به هدایت دارند، شاید پرونده‌ی بعضی‌ها باید بسته شود و گاهی هم کارکنان‌تان به اشتباه یک پیگیری را رها کرده‌اند یا بسته‌اند. این تجربه و تبحر شماست که تعیین می‌کند کدام پیگیری، چگونه مسیرش را ادامه بدهد.
منبع: مقاله‌ی بهنام اسلمی در روزنامه‌ی دنیای اقتصاد
پاک نشود: قدیمی: طراحی سایت گردشگری
بنیان‌گذار شرکت همورا و مدیرعامل کنونی این شرکت است.
از سال ۱۳۸۰ برنامه‌نویسی را شروع و به تحول و توسعه سازمانی علاقه دارد. (رزومه رسمی)
انتشار مطالب فوق تنها با ذکر مرجع به همراه لینک وب‌سایت همورا مجاز می‌باشد.
لطفا به حقوق هم احترام بگذاریم.