ترفندهای فروش تلفنی

امروزه بسیاری از مشتریان تصمیم گرفته‌اند که به جای رفت و آمد در بین دفتر آژانس‌ها یا هتل‌ها، با تلفن و تنها از طریق گفتگو با دفاتر فروش خریدهای خود را انجام بدهد. با توجه به این تحول و سیر رو به رشدی که در جامعه وجود دارد، بحث ترفندهای فروش تلفنی مطرح شده است. ترفندهایی که با کمک آن، فروشندگان می‌توانند به درستی از محصولاتشان بگویند، مشتری را نگه دارند و در نهایت مکالمه را با فروشی موفق به پایان برسانند. در این مطلب از یازده پیشنهادی گفته‌ایم که در ترفندهای فروش تلفنی مطرح می‌شوند.

1 لبخند بزنید

با اینکه مشتری شما را نمی‌بیند اما حالت چهره و لبخندتان، بر روی تن صدا و انرژی که به مخاطب منتقل می‌کنید تاثیر خواهد داشت. برخی پژوهش‌ها ثابت کرده‌اند که مشتری بدون دیدن شما می‌تواند حالت چهره‌تان را حدس بزند و اگر لبخند بر لب داشته باشید او هم بهتر با شما ارتباط خواهد گرفت. 

2 آراسته باشید

هر تلفنی که جواب می‌دهید مانند ورود به یک جلسه‌ی خیلی مهم است! کدام جلسه‌ی موفقی را به‌یاد دارید که با لباس و سر و وضعی آشفته موفق به عبور از آن شده‌اید یا توانسته‌اید بر دیگران تاثیر لازم را بگذارید؟ لباس‌های مرتب و اتوکشیده به شما اعتماد به‌نفس و قدرت بیشتر برای اثرگذاری در جلسات فروش خواهد داد.

3 از سالم بودن تلفن مطمئن شوید

هر روز صبح پیش از آغاز کار از سالم بودن خطوط، وصل بودن تلفن‌ها، عدم وجود مشکل در گوشی‌ها و امکان ارتباط بدون دغدغه با مشتریان مطمئن شوید. مشتری که صدایتان را نشنود یا به دلیل مشکل در خط یا گوشی تلفن نتواند با شما تماس بگیرید، ممکن است از تقاضایی که داشته است چشم‌پوشی کند و ارتباط از بین برود.

4 در گرسنگی و تشنگی، پاسخ ندهید

صدای تولید شده در زمان خوردن و آشامیدن برای مخاطبتان در پشت تلفن بسیار ناخوشایند است. در هنگام گفتگو با مشتریان چیزی نخورید و نیاشامید، از جویدن آدامس به شدت بپرهیزید و در نظر داشته باشید که عدم رعایت این نکته نوعی بی‌ادبی و بی احترامی به مخاطب است.

5 اطمینان خاطر ایجاد کنید

در گفتگو  با انتخاب درست کلمات، به مشتری نشان دهید که سازمان‌تان می‌تواند سفر یا اقامتی مطمئن را برای آنها رقم بزند. تا جای ممکن از به‌کار بردن افعالی که بار معنایی منفی دارند بپرهیزید. مثلا به‌جای گفتن «نترسید» بگویید، «مطمئن باشید» یا به‌جای «نگران نباشید» بگویید، «خیالتان راحت باشد». ضمنا سعی کنید هیچگاه نگرانی، ناراحتی و خستگی خود را به مشتریان انتقال ندهید.

6 تلفن را سریع قطع نکنید

هر تماسی که دریافت می‌کنید بسیار با ارزش است و باید تا جای ممکن آن‌را حفظ کنید. به اندازه کافی وقت بگذارید، دقیق گوش کنید و هر گاه گفتگو به بن‌بست رسید، این شمایید که باید راهی برای برون رفت پیدا کنید. مثلا مشتری برای ثبت‌نام در تور «قشم و هرمز» تماس گرفته اما برنامه‌ی شما پر شده. در این وضعیت به جای آنکه زود مشتری را ناامید کنید، مثلا می‌توانید بگویید، چه حیف که در این سفر میزبانتان نیستیم اما می‌توانم دو برنامه‌ی دیگری که داریم را به شما معرفی کنم یا اینکه اگر مایل هستید اطلاعات تماس‌تان را بدهید تا در صورت اجرای دوباره‎ی سفر مورد نظر با شما تماس بگیرم. با خوش‌رویی به درد دل‌ها، داستان اینکه چگونه شما را پیدا کرده‌اند و اینکه چگونه می‌توانید بیشتر به آنها کمک کنید، گوش کنید. به یاد داشته باشید اگر به اندازه‌ی کافی برای مشتری وقت بگذارید او دلایل کمتری برای رجوع به فروشندگان دیگر خواهد داشت.

7 قدردانی کنید

در مقابل اطلاعات تماسی که مشتری در اختیارتان می‌گذارد، از او تشکر و قدردانی کنید و برای مشتری‌تان آرزوهای زیبا همراه با موفقیت و سلامتی داشته باشید. اجازه دهید مخاطب شما را با کلمات زندگی‌بخش و مثبت به یاد بیاورد. ما هم از اینکه این مطلب را می‌خوانید از شما سپاسگزاریم.

8 از دانش تیپ‌های شخصیتی استفاده کنید

اگر تیپ‌های شخصیتی را بشناسید می‌دانید که در همان چند ثانیه‌ی اول می‌توان به درکی نسبی از مشتری و خلق و خوی او دست یافت. دانش تیپ‌های شخصیتی که علمی گسترده و با کارایی‌های بسیار است کمک می‌کند تا از دست کسی عصبانی نشوید، حرص نخورید و با هر مخاطب سنجیده و مناسب رفتار کنید.

9 به‌درستی قیمت بدهید

هرگز به مشتری نگویید قیمت شما کمترین قیمت است، چرا که استفاده از کلمه‌ی «کمترین» ابهام، شک و تردید برای مشتری ایجاد می‌کند. به جای آن به مشتری بگویید قیمتی که ارائه می‌کنید «بهترین» قیمت برای همین زمان است و جایی هم برای تغییرات احتمالی آن در آینده بگذارید.

10 CRM خود را تبلیغ کنید

نظم و اطلاعات طبقه‌بندی شده در یک سازمان وفاداری مشتریان را افزایش می‌دهد. سوابقی که مشتری نزدتان دارد را با خودش به شکلی هوشمندانه مرور کنید و با این کار به او ارزش و اهمیت ارتباطتان را نشان دهید. مثلا بگویید، چه خوب که بعد از سفر به چابهار در سال گذشته، حالا می‌خواهید در ترکمن صحرا نیز با ما همسفر باشید، یا می‌توانید بگویید هنوز تصویری که از صفحه‌ی پاسپورت مسافر دارید معتبر است و لازم نیست دوباره برای شما مدارک بفرستند، یا اطلاع دهید که پیش فاکتور را به همان ایمیلی که در سیستم CRM ثبت شده خواهید فرستاد و نهایتا آدرس ایمیل را با مشتری دوباره چک کنید.

11 خود را مسلط و آگاه نشان دهید

با مشتری به شکلی صحبت کنید که احساس کند شما مالکیت و تسلط بالایی روی هتل‌ها و پروازها دارید. یکی از ساده‌ترین روش‌ها برای این کار، افزدون «میم» مالکیت است. مثلا به مشتری بگویید، بگذارید «هتلم» را چک کنم یا اینکه تمام «پروازهایم» پر شده.

امیدواریم این نکات در کنار تجربه و دانشی که خود دارید، بتوانند کسب و کاری پر بار را برایتان رقم بزنند.

منبع: مقاله‌ی بهنام اسلمی در روزنامه‌ی دنیای اقتصاد

بهنام اسلمی

بنیان‌گذار شرکت همورا و مدیرعامل کنونی این شرکت است.
از سال ۱۳۸۰ برنامه‌نویسی را شروع و به تحول و توسعه سازمانی علاقه دارد. (رزومه رسمی)

انتشار مطالب فوق تنها با ذکر مرجع به همراه لینک وب‌سایت همورا مجاز می‌باشد.
لطفا به حقوق هم احترام بگذاریم.