CRM چیست؟ و چه امکانات و خدمات ویژه‌ای را برایمان فراهم می‌سازد

CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری است. فرض کنید شما در یک شرکت ساختمانی کوچک به نام Stellar Construction کار می‌کنید و مسئول کل بخش فروش و بازاریابی هستید. صبح سه شنبه وارد محل کار شده و متوجه می‌شوید فردی به نام مایک به دنبال بازسازی کامل حمام خانه خود است و شما را از طریق گوگل پیدا کرده است.

شما بلافاصله با مایک تماس می‌گیرید، اما او جواب نمی‌دهد. شما تصمیم می‌گیرید که یادداشتی را در تقویم خود قرار دهید تا روز جمعه دوباره تماسی با او داشته باشید. جمعه می‌آید و شما تمام روز در جلسات گیر کرده و ناخواسته فراموش می‌کنید که با مایک تماس بگیرید. دو هفته بعد فرصت کرده و با او تماس می‌گیرید اما وی شرکت دیگری را برای انجام کارش انتخاب کرده است.

در این شرایط شما ممکن است با خود فکر کنید که اتفاق خاصی نیفتاده است، اما متاسفانه این اتفاق می‌تواند یک امتیاز منفی برای شرکت شما در نظر گرفته شود. چرا که مایک مدت‌ها بود که برای این کار تحقیق و بررسی کرده و در نهایت به دو شرکت برتر رسیده که یکی از آن‌ها شرکت شما بوده است. او مدتی منتظر تماس از طرف شما بوده ولی هنگامی که هیچ تماسی دریافت نکرده، این موضوع را به عنوان یک امتیاز منفی در نظر گرفته و به سراغ گزینه‌های بعدی رفته است.

مشکل شما در این مورد این است که هیچ سیستمی برای مدیریت و پیگیری کارهای خود نداشته‌اید. مایک متوجه نشد که شما بلافاصله پس از تماس با او تماس گرفتید و تصور کرد که شما هیچ اهمیتی برای کار او قائل نشده‌اید.

نکته مهم این مثال چیست؟

در این حالت، سیستم فروش شما اساسا تقویم شما است و امید دارید که می‌توانید همه چیز را در ذهن خود منظم نگه دارید. اما آیا واقعا این امکان وجود دارد؟ آیا واقعا می‌توانید 10 الی 15 کار را در ذهن خود ثبت کنید؟

دوست من، شما نمی‌توانید این کار را انجام دهید و به شدت به یک ابزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نیاز دارید.

CRM چیست؟

در واقع، CRM به شما کمک می‌کند 4 مورد مهم را مدیریت کنید:

• اطلاعات مشتری
• مسئولیت‌های کاری
• اطلاعات معامله
• تعاملات و پیشرفت
• اقدام

اطلاعات مشتری

جزئیات مشتری شامل نام، ایمیل، شماره تلفن و عنوان است. اگر بلافاصله همه این اطلاعات را در CRM فروش خود وارد کنید، در جستجوی نام یا اطلاعات تماس آن‌ها در وقت زیادی صرفه‌جویی خواهید کرد. در برخی موارد، این کار ممکن است مانع از دست دادن اطلاعات آن‌ها به طور کلی شود.

ترفند: سعی کنید فرم تماس با وب‌سایت خود را مستقیما در CRM خود ترکیب کنید تا مجبور نباشید جزئیات تماس را به صورت دستی وارد کنید.

مسئولیت‌های کاری

آیا همکار فروش شما قرار بود این هدف را پیگیری کند یا مسئولیت آن با شما بود؟ انجام این کار فقط به شما بستگی داشت یا با هم کار می‌کردید؟

CRM خوب به شما کمک می‌کند بفهمید مسئولیت هر کاری با چه کسی است.

اطلاعات معامله

شاید مهم‌تر از همه، CRM باید به شما کمک کند تا تمام اطلاعات معاملات بالقوه خود را خوب و مرتب نگه دارید. جدول زمانی چشم‌انداز شما چیست؟ آیا برای هر مرحله بودجه مورد نظر را تعیین کرده‌اید؟

نکته دیگری که ممکن است بخواهید بدانید این است که چشم‌انداز محصول یا خدمات شما چقدر فوری است. سوال مهمی که در ابتدا باید از خود بپرسید این است که "چه چیزی باعث افزایش نیاز به و‌ب‌سایت جدید می‌شود؟"

تعاملات و پیشرفت

اگر از CRM استفاده نمی‌کنید، این سخت‌ترین شرایط برای پیگیری کارها در ذهن شما است. CRM خوب به شما این امکان را می‌دهد تا تعاملات با مشتری و میزان پیشرفت خود را به راحتی ردیابی کنید. تعاملات شامل تماس تلفنی، جلسات حضوری و ایمیل است. شاخص‌های پیشرفت ممکن است شامل یک تحقیق اولیه، اولین جلسه، بررسی پیشنهاد، پیگیری و سر گرفتن یک معامله باشد.

در مثال بالا در تقویم خود یک یادداشت برای یادآوری جهت تماس با مایک بنوسید. اما وقتی فراموش کرد که تماس بگیرد عملا این معامله را از دست داد. به جای استفاده از تقویم برای پیگیری فروش بهتر است از CRM جامعی که شامل مواردی برای هر مشتری است، استفاده کنید.

اقدام

در سناریوی بالا، فروشنده تصمیم گرفت یک یادآوری در تقویم برای تماس گرفتن با مایک، صاحب خانه، در فرصتی دیگر قرار داد، اما وقتی فروشنده یادآوری را از دست داد، این اقدام از دست رفت و در نهایت معامله گم شد.

به جای استفاده از تقویم برای پیگیری فروش، CRM جامع شامل مواردی برای هر مشتری است. حتی اگر در زمان پیش‌بینی با آن‌ها تماس نگیرید، باز هم مورد عملی را برای یادآوری در آنجا خواهید داشت. دیر می‌شود، اما معامله گم نمی‌شود و این بسیار مهم است.

نحوه انتخاب CRM

بعد از توضیح درباره اینکه CRM چیست؟ حالا باید به مواردی که بر انتخاب نوع CRM تاثیر دارند بپردازیم. معمولا شرکت‌های کوچک یا شخص ثالث CRM برایشان کافی‌ست، اما شرکت‌های بزرگ یک برنامه انتخابی و کاستوم شده می‌خواهند.

دوره‌های آزمایشی رایگان

بیشتر CRM‌ها نوعی دوره آزمایشی رایگان را به شما ارائه می‌دهند، اما اگر موردی را انتخاب می‌کنید که این کار را انجام نمی‌دهد، ممکن است بخواهید با تیم فروش CRM مذاکره کنید تا ببینید آیا بدون توجه به این موارد هنوز می‌توانید این گزینه را انتخاب کنید یا خیر. این واقعا مهم است و ممکن است مهمترین نکته باشد زیرا در پایان کار، یک دوره آزمایشی رایگان به شما کمک می‌کند ببینید آیا مدیر ارتباط با مشتری واقعا برای شما درست کار می‌کند یا خیر.

قیمت

قیمت نسبتا مهم است و شما نمی‌توانید هزینه زیادی پرداخت کنید، اما اگر سیستم مورد نظرتان کمی هزینه‌بر است، باید محتاطانه تلاش کنید مقداری پول پس‌انداز کنید. در اینجا این منطق وجود دارد که اگر CRM گران‌تر بتواند سالانه حتی یک مشتری بیشتر را جذب کند، تفاوت قیمت احتمالا قابل توجیه است.

بررسی نظرات و بررسی‌ها

با بررسی تجربیات دیگران در مورد CRM خاص، کمی از وقت خود را صرفه‌جویی کنید. دو سایت عالی برای بررسی نرم‌افزار برای مواردی مانند این Capterra و G2 Crowd است. فقط نام CRM مورد نظر خود را تایپ کنید و اگر مورد خوبی باشد، احتمالا نظرات را برای شما نمایش می‌دهد.

روش ساده دیگر تایپ نام نرم افزار و کلمه کلیدی "نظرات" در گوگل است. به عنوان مثال، اگر بخواهید Google Jordan Crown را بررسی کنید، 3 یا 4 سایت در مورد آن مشاهده خواهید کرد.

امکانات

و در آخر، شما باید ویژگی‌های CRM بالقوه مورد نظر خود را در نظر بگیرید. کمی سعی کنید به آینده نگاه کنید و به ویژگی‌هایی که ممکن است روزی استفاده کنید فکر کنید. همیشه می‌توانید سیستم خود را بعدا تعویض کنید، اما ممکن است هنگام تعویض داده‌های مهم را از دست بدهید. بنابراین، بهتر است که پایه کار محکم را بگذارید و سعی کنید اولین بار CRM مناسب را به دست آورید.

وب‌سایت و CRM شما

همان طور که قبلا در قسمت CRM چیست؟ اشاره کردیم، اکثر CRM‌ها توانایی اتصال به فرم تماس شما را دارند تا اطلاعات جدید به طور خودکار به CRM شما اضافه شود. این یک ویژگی عالی برای بسیاری از شرکت‌ها است زیرا فرآیند کار را بسیار راحت‌تر می‌کند.

اما در اینجا یک سوال مهم وجود دارد. آیا وب سایت شما می‌تواند به CRM شما آسیب برساند؟

مهم نیست که CRM شما چقدر شگفت‌انگیز است اما اگر آسیبی به وب‌سایت و چشم‌انداز شما بزند، کاربردی نخواهد بود. بهتر است در مراحل اولیه این موضوع را در نظر بگیرید.

سرمایه‌گذاری در مهمترین دارایی خود

برای بیشتر مشاغل، وب‌سایت آن‌ها با ارزش‌ترین دارایی بازاریابی آن‌ها است. آیا می‌دانید چه تعداد بازدید‌کننده به وب‌سایت شما می‌آیند؟ آیا می‌دانید وقتی آن‌ها آنجا هستند چه کار می‌کنند؟ آن‌ها از چه صفحاتی بازدید می‌کنند؟ آن‌ها چه محتوایی را می‌خوانند؟ برای استفاده بهینه از CRM جدید، بسیار مهم است که وب‌سایت خود را به عنوان یکی از دارایی‌های برتر بازاریابی برای شرکت خود در اولویت قرار دهید.

سخن پایانی

امیدواریم که این مطالب برای شما مفید بوده و اطلاعات کافی را درباره اینکه CRM چیست؟ را در اختیارتان قرار داده باشد. اکثر کسب‌وکارهای آنلاین و وب‌سایت‌ها 3 یا 4 سال پیش استفاده از CRM فروش را شروع کرده‌اند و اکنون نمی‌توانیم زندگی بدون آن را تصور کنیم. از اینکه در این مقاله با ما همراه بودید از شما ممنونیم. نظرات شما برای ما ارزشمند و خواندنی است.

این مطلب توسط تیم محتوای همورا گردآوری و تهیه شده است.

انتشار مطالب فوق تنها با ذکر مرجع به همراه لینک وب‌سایت همورا مجاز می‌باشد.
لطفا به حقوق هم احترام بگذاریم.