30
فروردین
1399
لاله قنبری
لاله قنبری
بررسی کیس استقرار

اجرای CRM در شرکت آی‌بی‌ام

من همیشه علاقه داشتم بدانم CRM در شرکت‌های بزرگی مانند آی‌بی‌ام چه نقشی ایفا می‌کند؟ و آیا اصلا شرکت‌های به این بزرگی هم از CRM استفاده می‌کنند؟ در مطلبی که از کتاب مدیریت ارتباط با مشتری نوشته وی. کومار و ورنر ریناتس برایتان تهیه کرده‌ام، شیوه راه‌اندازی CRM و عدد رقم‌های عجیبی را در بهبود کسب و کار این شرکت خواهید دید.

شرکت آی‌بی‌ام، بزرگ‌ترین شرکت فناوری اطلاعات جهان است که درآمد سالانه آن بالغ بر یکصد میلیارد دلار می‌باشد. مجموعه قابلیت‌های این شرکت شامل خدمات پیچیده‌ای مانند مشاوره در مورد تغییر و تحولات کسب و کار و عرضه محصولاتی مانند موارد ذیل است: نرم‌افزار، سخت‌افزار، تحقیقات بنیادین، تامین مالی و فناوری‌های مورد استفاده برای ساخت تجهیزات مورد نیاز در سیستم‌های بزرگ‌تر.

در دهه 1990، چشم‌انداز صنعت فناوری اطلاعات به میزان قابل توجهی تغییر کرد. چندی از شرکت‌ها مانند آی‌بی‌ام[1]، هیولت پاکارد[2] و کامپک[3] با رقابت بسیار شدید مزاحمین داخلی و خارجی روبرو بودند. در واقع محصولات آنها قابل جایگزینی با یکدیگر بود و متمایزسازی آنها دشوار بود. مشخصه‌ی این محیط، حاشیه سود کم و کاهش سهم بازار بود. لازم بود شرکت‌ها برای بقای خود بی‌کفایتی‌های عملیاتی خود را کاهش داده و توانایی ارائه خدمات با کیفیت به مشتری را توسعه دهند. شرکت‌های فناوری اطلاعات برای افزایش رضایت و وفاداری مشتری و همچنین کاهش هزینه‌های خدمات‌رسانی به مشتریان، برنامه‌های CRM را اجرا کردند. بدین ترتیب شفافیت فرآیندهای شرکت برای مشتریان و شرکا بیشتر شد.

برای شرکت آی‌بی‌ام، اجرای برنامه CRM شامل ساده‌سازی و موثرسازی عرضه کالاها به مشتری و تقویت تصویر برند در تمام انواع کسب و کارهای بازرگانی بود. هدف اصلی، توانایی ارائه راه‌‌حل‌های تمام عیار برای مشتریان در عوض محصولات متعدد و مجزا بود. قصد شرکت این بود که در عوض فروش محصولات جداگانه به مشتری، راه‌حل‌های واقعی به مشتریان ارائه دهد. آی‌بی‌ام در این فرآیند اجرایی متوجه شد که لازم است پیچیدگی محیط‌های کسب و کار وب‌محور و چند کاناله را مدیریت کند. بیشتر شرکت‌های بازار در زمینه بهبود تجربه مشتری و در عین حال کاهش هزینه‌های خود به جایی نرسیده و شکست خورده بودند. اما آی‌بی‌ام روشی برای استفاده CRM جهت ساده و موثرسازی و تلفیق عملیاتی که مشتری با آن روبرو است (مانند فروش، بازاریابی، خدمات مشتری) پیدا کرد. در سال 2004، آی‌بی‌ام بزرگ‌ترین برنامه اجرای CRM جهان با 60،000 کاربر را طراحی کرد و در حال حاضر، بیش از 80،000 کارمند، هزاران شریک تجاری و تعداد زیادی مشتری از این سیستم استفاده می‌کنند.

 

اهداف فرآیند اجرای CRM

هدف کلی آی‌بی‌ام از اجرای طرح CRM این بود که با هر مشتری به یک شکل خاص رفتار شود به طوری که از داده‌های گردآوری شده از تمام کانال‌های فروش مورد استفاده قرار گیرد. این یکپارچه‌سازی باعث افزایش رضایت مشتری و ترغیب همکاری بین کارمندان و واحدهای تجاری می‌شود. علاوه بر این، اجرای CRM باعث می‌شد که شرکت از طریق یکپارچه‌سازی دقیق بتواند سیستم‌های فناوری اطلاعات داخلی خود را حدودا 800 مورد در سال 1997 به کمتر از 200 مورد در سال 2010 کاهش دهد.

علاوه بر این اجرای CRM، چارچوب منظمی ایجاد می‌کرد که شرکت آی‌بی‌ام را قادر می‌ساخت تا:

  • اطلاعات را به اشتراک گذاشته و به آسانی در داخل شرکت و در طول زنجیره ارزش همکاری کند.
  • بر قابلیت‌های اصلی تمرکز کند و ضمنا فعالیت‌های تجاری کم سود یا غیر استراتژیک خود را حذف کند.
  • زیرساخت فناوری اطلاعات یکپارچه‌ای را برای حمایت از تصویر تجاری خود ایجاد و هزینه کلی عملکردها را کاهش دهد.

مراحل فرآیند اجرای CRM

آی‌بی‌ام فرآیندی شش مرحله‌ای را برای اجرای CRM در پیش گرفت:

  1. ایجاد استراتژی و چشم‌انداز مشترک از CRM در موسسه. این استراتژی دارای اهداف اصلی زیر است: کاهش هزینه‌های اجرایی، ایجاد درآمد نهایی، ایجاد مزیت‌های بازاری و کاهش ریسک. در این مرحله، دستیابی به حمایت مدیریتی ارشد و تضمین قابلیت مشاهده روابط تجاری ضروری برای دستیابی به کارایی سازمانی حائز اهمیت است. یکی از عوامل کلیدی، پیش‌بینی این موضوع بود که چگونه ارزش‌های بیان شده می‌توانند در سراسر سازمان به صورت سلسله مراتبی اجرا شوند. در این زمینه آی‌بی‌ام به دقت نظام‌های تشویقی مرتبط با کارت امتیازی متوازن را طراحی و پیاده‌سازی کرد.
  2. شناسایی قابلیت‌های مورد نیاز برای اجرای چشم‌انداز. شرکت موقعیت معمول خود را براساس چندعامل اصلی ارزیابی کرد: سازمان (ساختار و فرهنک حقوقی)، فرآیندهای تجاری و فناوری اطلاعات. این شرکت برای انجام این کار، شکاف‌های خاصی را در قابلیت‌های مطلوب خود شناسایی کرد.
  3. توسعه برنامه‌ای اولویت‌بندی شده. این مرحله طرح جامعی از معماری را به همراه برنامه‌ای حرفه‌ای برای رفع شکاف‌ها در اختیار شرکت گذاشت. تمامی طرح‌های براساس تاثیر، محدودیت‌ها، ریسک‌ها و وابستگی‌ها با هدف نهایی ایجاد ارزش مشتری اولویت‌بندی شدند.
  4. مدیریت فرآیند تغییر پیوسته. این مرحله مستلزم اجرای ماهرانه مدیریت تغییر بود. این برنامه برای پیش بینی سطح حمایت از مصرف کننده نهایی در تمام مراحل اجرا لازم بود. مشارکت و آموزش کاربر حائز اهمیت بودند.
  5. اجرای مراحل با پیشرفت اولیه و جامع هر برنامه CRM. مرحله‌بندی سبب صرفه جویی در زمان و همچنین کاهش مقاومت در سازمان می‌شد. همچنین برنامه‌ریزی و ارزیابی بازبینی‌ها در دستور کار قرار داشت.
  6. اتخاذ روش شناسی جامع و پیوسته. این چارچوب هماهنگی تیم‌های متفاوت پروژه را برای دستیابی به هدف مشترک تضمین می‌کرد.

 

اجرای CRM

مراحل اولیه: مدیریت فرصت (2000-1993)
طرح CRM در شرکت آی‌بی‌ام با توسعه برنامه درون سازمانی آغاز شد. طرح اولیه که پیش از سال 1995 اجرا شده بود، بخش مدیریت فرصت بود که در ابتدا توسط سازمان‌های فروش در حین مرحله به دست آوردن مشتری از چرخه فروش استفاده می‌شد. آی‌بی‌ام این حیطه را به عنوان نقطه شروع اجرا انتخاب کرد، زیرا شرکت در جستجوی بیشترین بازگشت سرمایه اولیه احتمالی و همچنین روشی سریع برای تعیین تاثیر مثبت طرح برای مدیریت ارشد بود. این طرح، تاثیرات سازمانی وسیعی داشت به طوری که تعداد زیادی از اعضای سازمان تحت تاثیر قرار می‌داد. به دلیل آنکه هیچ برنامه کاربردی وجود نداشت که از قبل برای این منظور در بازار وجود داشته باشد، شرکت ماشین مجازی خود را که یک برنامه کاربردی است، طراحی و رونمایی کرد.

این طرح ابتدا برای عملیات به دست آوردن مشتری در یک منطقه جغرافیایی خاص طراحی شد. به دنبال مراحل اولیه، اجرای سیستم صورت گرفت آثار وسیعی در جای جای سازمان داشت. فرآیندهای به دست آوردن مشتری مجددا مهندسی شدند تا در تمام محصولات و موقعیت‌های جغرافیایی یک دست باشند. برنامه مدیریت فرصت شامل فرآیندهای حمایت از کسب مشتری بود مانند ابزارهای طراحی راه‌حل و برنامه‌های خدمت‌رسانی. علاوه بر این، این راه‌حل‌ها قابلیت آزمون شدن داشتند، نقاط کنترلی آنها مشخص بود و بدین ترتیب می‌شد تضمین کیفیت را در مورد تک تک محصولات و خدمات اجرا کرد. تیمی که جدیدا تشکیل شده بود هر فرصتی را پیگیری می‌کرد. این سیستم می‌توانست فرصت‌ها را شناسایی کند، روش‌ها را پیگیری کند و اطلاعاتی مانند قیمت‌گذاری، موجودی، گزارش‌های حرفه‌ای مشتری را (مانند نام شرکت، نشانی، شماره‌های تماس اصلی، گزینه‌های تامین مالی مشتری) که توسط بخش بازاریابی فراهم شده است، ذخیره کند. اگر فرصت خاصی را نمی‌شد پیگیری کرد، اطلاعات مربوط به احتیاجات یا نیازهای مشتریان که آی‌بی‌ام نمی‌توانست آنها را تدارک ببیند نیز ثبت می‌شد.

تقسیم بندی مشتریان در سیستم براساس دو معیار صورت می‌گرفت: اندازه و نیازها. معیار اندازه، مشتریان را به دو قسمت بازار بزرگ و کوچک/متوسط تقسیم می‌کرد. علاوه بر این، شرکت‌های بزرگ‌تر براساس صنعت تقسیم بندی می‌شدند. معیار نیازها تقسیم بندی را براساس نیازها و موقعیت‌های جغرافیایی مشتریان انجام می‌داد.

بنابراین اطلاعات گردآوری شده برای کمپین‌های تبلیغات بازریابی مفید بود. تیم‌های فرصت رفتار مشتری و درآمدهای گذشته را پیگیری و سپس نرخ رشد را تعیین می‌کردند. به منظور فروش از راه دور یا تماس، مشتریان احتمالی نیز به کمپین‌های بازاریابی اضافه می‌شدند. یک کد مربوط به درآمد برنامه‌ریزی شده به هر مشتری تخصیص داده می‌شد. این مرحله از اجرا تا سال 2000 ادامه یافت.

انگیزه کارمندان (2000-1993)

استراتژی اجرای CRM تنها با حمایت کامل، مشارکت و تعهد کارمندان به دست می‌آمد. براین اساس، آی‌بی‌ام اقداماتی اساسی را برای موثرسازی سازمان خود براساس خطوط کسب و کار ترتیب داد. کارمندان انتخابی به عنوان قهرمانان تغییر برای ترغیب دیگران از طریق فرآیند تغییر شناسایی و معرفی می‌شدند. اگرچه هیچ انگیزه مستقیمی در رابطه با طرح CRM وجود نداشت، اما اعضایی که به خوبی با نیازهای جدید وفق یافته بودند، مورد قدردانی قرار می‌گرفتند. برای مثال، هنگامی که کارمندان مشارکت قابل توجهی در اجرای CRM داشتند، لپ‌تاپ‌های بهتری دریافت می‌کردند.

هرباری که یک معیار با موفقیت اجرا می‌شد، اعضای پروژه CRM مورد تشویق قرار می‌گرفتند. کارمندان، برنامه‌های آموزشی موردنیاز را ثبت می‌کردند که معمولا این کار 2 تا 3 روز به طول می‌انجامید و در صورت نیاز به کمک، مورد مساعدت و یاری قرار می‌گرفتند. این اقدامات در سال 2000 پیش زمینه سازمانی ضروری را ایجاد کرد و زمینه بدین ترتیب برای شروع اجرای تمام عیار CRM در کل سازمان فراهم شد.

اجرای سیستم سیبل (2004-2000)

شرکت سیستم‌های سیبل[4]، «ارائه کننده اصلی و جهانی راه حل‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و ارائه‌دهنده اصلی برنامه‌های اطلاعات تجاری و اطلاعات مبتنی بر استانداردها» به عنوان اولین شریک اجرای CRM در شرکت آی‌بی‌ام انتخاب می‌شد. شرکت آی‌بی‌ام از طریق مشارکت گسترده خود با سیبل، ماژول‌های نرم‌افزاری متعددی را اجرا کرد، سپس از اقدامات فرآیند فنی و تجاری آن شرکت برای منطبق کردن نرم‌افزار با مشتریان خود بهره گرفت.

ماژول‌های[5] نرم‌افزار CRM سیبل که این شرکت آنها را اجرا کرد شامل فروش، مراکز تماس، بازاریابی، ارائه خدمات در محل، خدمات، کانال الکترونیکی، بازرگانی الکترونیکی، خدمات الکترونیکی و تجارت الکترونیک کلی بود. نگاره 3-7 مراحل متعدد پروژه سیبل در آی‌بی‌ام را از لحاظ حوزه هر مرحله از اجرا نشان می‌دهد. به عبارت دیگر، این اجرا با راه‌اندازی مرکز تماس ibm.com شروع شد که کانالی برای تماس با شرکای تجاری مخصوصا واسطه ها و ارائه دهندگان خدمات است. معرفی اولیه بسته مرکز تماس سیبل با 26 مرکز تماس ibm.com آغاز شد. تا اکتبر سال 2003، 47 مرکز تماس در 32 کشور راه‌اندازی شدند.

این سیستم، جریان اطلاعات مخصوصا از آی‌بی‌ام تا واسطه‌ها را پشتیبانی می‌کند. زمانی که شانس خاصی برای به دست آوردن یک مشتری جدید یا شروع چرخه فروش جدید پیش آید، آی‌بی‌ام واسطه‌ها را از این فرصت مطلع می‌سازد. پس از این، واسطه‌ها باید ظرف مدت 48 ساعت پاسخ دهند و مشخص کنند که آیا تمایل دارند که از این فرصت استفاده کنند یا خیر. اگر فرصت رد شود، پیام رد آن فرصت به آی‌بی‌ام بازگشت داده می‌شود. سپس شرکت به دنبال واسطه‌های مناسب دیگری خواهد بود که به این فرصت علاقمند باشند.

اگرچه واسطه‌ها منبع و مالک اصلی داده‌های مشتری بودند، اما همچون منابع قابل قبولی از اطلاعات مشتری برای آی‌بی‌ام عمل نمی‌کردند. وجود توافقات محرمانه با مشتریان متعدد به معنای آن بود که پرونده سابقه مشتریان بسته شده بود. هنگامی که واسطه‌ها، داده‌های مشتری را ارائه می‌دادند، اغلب اطلاعات قابل قبولی نبود. از آنجا که هم آی‌بی‌ام و هم واسطه‌ها منافع به ظاهر یکپارچه و دو سویه جریان داده‌ها را تصدیق می‌کردند، هر دو طرف تا پایان سال 2003 در قالب کمپین‌های بازاریابی به هم ملحق شدند. پیاده‌سازی مراکز تماس شامل فروش از راه دور و بازاریابی از راه دور نیز بود. این ماژول‌های فرعی اساسا برای مدیریت کمپین‌های ساده محصول استفاده می‌شدند.

در سال 2001 اجرای طرح‌های خدمات‌رسانی و پشتیبانی شروع شد. در اینجا، خدمات رسانی به عملیات دپارتمان‌های اجرایی یک شرکت اشاره دارد که از تبادلات با برنامه‌های دیگری مانند قیمت‌گذاری و پیکره‌بندی حمایت می‌کند. پیکره‌بندی به سازمان‌دهی، سفارشی‌سازی و آماده‌سازی سفارشات مشتری براساس تغییر ویژگی‌های محصول در سفارش اشاره دارد. پیکره بندی که هم برایخ دمات سخت افزاری و هم خدمات نرم‌افزاری استفاده می‌شود، تنها برای کاربردهای داخلی و استفاده شرکا -نه مشتریان- قابل دسترس است. اما شرکت آی‌بی‌ام پیش بینی می‌کند که به واسطه این بخش، دسترسی به مشتری در آینده بدین شکل خواهد بود که این بخش باید مشخص سازد که آیا مشتریان اطلاعات فنی کافی آن را دارند که خود بتوانند پیکره بندی انجام دهند. چالش‌های دیگر این بخش شامل یافتن روش‌هایی برای اجرای مدیریت تغییر با مشتری هر کسب و کار است. اجرای ماژول پشتیبانی نیز تحت بررسی است. همان طور که نگاره 3-7 نشان می‌دهد، شرکای تجاری در سال 2002 در تمام این طرح‌ها گنجانده شدند.

نگاره 3-7 چارچوب و زمان‌بندی اجرای سیبل در IBM


اکنون آی‌بی‌ام در حال اجرای طرح فروش در محل استقرار مشتری سیبل است. عملیات فروش در محل استقرار مشتری اساسا به آن دسته فرآیندهای مدیریت فعالیت اشاره دارد که امکان تخصیص کار کافی را به پرسنل فروش میسر می‌سازد. این تخصیص براساس قابلیت دسترسی خاص به فرصت‌های فروش، داده‌های تاریخچه فروش به مشتری و نیازهای وی و سایر مشخصات و غیره صورت می‌پذیرد. در سال 2004، آی‌بی‌ام قسمت بازاریابی را به اجرا درآورد که ابزاری تاثیرگذار برای تسهیل تعاملات خود با شرکای تجاری بود و فرآیندهای ارتباطی تک سویه به صورت ارتباطات دوسویه در می‌آورد.

این طرح‌ها به آی‌بی‌ام کمک می‌کردند تا بتوانند به خوبی و بلادرنگ به درخواست‌های مشتری پاسخ دهد (که آی‌بی‌ام آن را «به مجرد تقاضا» می‌نامد). وعده‌های شرکت عبارتند از ارائه محصولات، خدمات و اطلاعات به مشتریان به محض این که آنها ماژول یا بخش خاصی را تقاضا می‌کنند. این سیستم به شرکت این امکان را می‌دهد که عرضه‌های خود برای سفارشات و درخواست‌های خاص مشتری سفارشی سازی کند. اساسا این قابلیت‌ها مخصوصا با فناوری مدرنی که به سرعت در حال تغییر است، برای مشتریان مطلوب می‌نماید. برای مثال، خدمت «به مجرد تقاضا» می‌تواند این امکان را فراهم سازد که مشتریان بدون نیاز به استفاده از کل راهکار نرم‌افزای، به برنامه‌های CRM دسترسی پیدا کنند.

خلاصه موارد مطالعه

به طور مشخص نکات زیر نشان دهنده نقاط قوت کلیدی طرح CRM در شرکت آی‌بی‌ام است که شرکت را قادر ساخته بتواند مزیت رقابتی ایجاد کند.

  • سیستم «به مجرد تقاضای[6]» این شرکت توانایی ارائه خدمات سفارشی به صورت بلافاصله و فوری را ایجاد می‌کند.
  • اگرچه برخی از رقبای آی‌بی‌ام از خدمات سیبل بهره گرفته‌اند، اما هیچ یک از آنها CRM تمام عیاری را اجرا نکرده‌اند که تعداد افراد و عملکردهای آن تا حد سیستم آی‌بی‌ام زیاد است.
  • مدیریت یکپارچه فرآیند از طریق CRM، به صورت مستمر تعداد مشتریان، شکایت مشتریان توصیه‌های آنها و غیره را به روز رسانی می‌کند. بدین ترتیب استراتژی‌های فروش و تولید را می‌توان به سرعت و به شکلی کارآمد به روز رسانی کرد.
  • داده‌های به روز رسانی شده و درآمد تلفیق می‌شوند که این امر فرصت‌های تجزیه و تحلیل درآمد را برای آی‌بی‌ام ایجاد می‌کند. هر مشتری کدی در سیبل دارد که پتانسیل درآمدزایی وی را نشان می‌دهد. زمانی که آی‌بی‌ام درصدد فروش نرم‌افزار یا سخت‌افزار خاصی است، این کدها مشتریان بالقوه را در اختیار گروه می‌گذارند.

شرکت آی‌بی‌ام با این مزیت‌های رقابتی به نتایج مثبت زیر دست یافته است:

  • اصلاح بازده، اثربخشی و یکپارچه‌سازی کانال فروش
  • آگاهی بیشتر از پویایی بازار و حذف برنامه‌های کاربردی یکپارچه پیشین
  • رضایت بالاتر مشتری از طریق پاسخ دهی بهتر و سهولت بیشتر اجرای کسب و کار
  • اصلاح اثربخشی مدیریت فروش که در کنترل بیشتر مدیریت و آموزش فعال فروش متجلی شده است.
  • بهبود دقت پیش‌بینی و گزارش‌دهی
  • ارتقای مدیریت مشارکتی
  • ارتقای رده شرکت آی‌بی‌ام در زمینه فناوری اطلاعات براساس بررسی اخیر صورت گرفته توسط فوربز.
  • کاهش زمان تکمیل چرخه فروش و خدمت‌رسانی به مشتری (این زمان کمتر از رقباست، بنابراین شرکت سریع‌تر به مشتریان خدمت‌رسانی می‌کند.)
  • تبدیل فرآیند مدیریت قرارداد به فرآیندهای کارآمدتر و ساده‌تر

 

امروزه شرکت آی‌بی‌ام تخمین می‌زند که اجرای CRM در درون شرکت برای آن 2 میلیارد دلار کاهش هزینه، 22 درصد اصلاح بهره‌وری، کاهش قابل توجه هزینه فناوری اطلاعات، کاهش نیازهای پرسنل فروش و بهبود سیستم گزارش‌دهی مدیریتی را به همراه داشته است (شرکت IBM، 2003).

 

نکات کلیدی به دست آمده از شرکت آی‌بی‌ام

مورد آی‌بی‌ام نکاتی را در مورد اجرای طرح CRM در مقیاس گسترده و البته به صورت خلاصه در اختیار ما قرار می‌دهد:

  • حمایت و پشتیبانی واقعی بالاترین سطح سازمان ضروری است. عدم وجود این حمایت در طول مراحل اولیه اجرا باعث ایجاد موانع و تاخیرات قابل توجه در روند کار آی‌بی‌ام می‌شد.
  • برای ارائه خدمات CRM سازمانی، باید شرکت چند مدیر ارشد اطلاعات باید داشته باشد. این مدیران ارشد قدرت و اختیار آن را دارند که به درخواست خدمات مجزای CRM که به طور کامل با سایر سیستم‌های فناوری اطلاعات پیشتیبان در سازمان یکپارچه نیستند، پاسخ رد بدهند.
  • CRM تمرینی برای فناوری اطلاعات نیست، بدون همکاری همه واحدهای تجاری، اجرای سازمانی این سیستم ممکن نیست. یکپارچه سازی داده‌ها نقش مهمی را در این زمینه ایفا می‌کند.
  • معمولا داده‌ها در شرایط بسیار بدتری نسبت به آنچه که تصور می‌شود قرار دارند. سودآوری از ناحیه سرمایه گذاری در CRM، مستلزم داده پیرایی در مراحل اولیه اجرا است.
  • نمی‌توان پرسنلی را که با مشتری ارتباط دارند به مدت چند هفته از پست‌شان کنار کشید و به آنها آموزش داد. واحدهای تجاری در درون موسسه نمی‌توانند این ساعات کاری را از دست دهند. بنابراین باید زمان آموزش CRM به شکلی پیشرفته برنامه ریزی شده و به دقت مدیریت شود.
  • اجرای CRM باعث مهندسی مجدد فرآیند کسب و کار و طرح‌های مدیریت تغییر می‌شوند. اشکالات، موانع و تاخیرات بالقوه‌ای که ممکن است در نتیجه این طرح‌ها به وجود آمده باشند، باعث تاثیرات بسیار شدیدتری از آنچه در ابتدا پیش‌بینی می‌شد می‌شوند. علاوه بر این، اغلب اجرای CRM موفق مستلزم آن است که ساختار سازمان و فلسفه آن تغییر کنند، مانند تغییر در ارزش‌های خدمت به مشتری، سیستم‌های مشوق شرکت، و عوامل اصلی موفقیت.

 

نتیجه‌گیری

شرکت آی‌بی‌ام که رهبر جهانی اجرای خدمات CRM هم در واحدهای تجاری داخل شرکت و هم در خارج از شرکت یعنی برای مشتریان است، نمونه جالبی از آثار CRM بر کل سازمان به حساب می‌آید. اجرای CRM موفقیتی فراتر از اجرای نرم‌افزار را به همراه دارد. دستیابی به موفقیت کامل مستلزم تعهد کل سازمان است. برنامه‌ریزی در مورد این طرح، دامنه گسترده‌ای از مدیریت مجدد فرآیند کسب و کار و مسائل مدیریت تغییر را در بر می‌گیرد. عناصر اصلی موفقیت در اجرای CRM عبارتند از: طراحی فرآیندهای کارآمد، ایجاد مراحل مشخص و مناسب در فرآیند، مشارکت شرکای تجاری و مشتریان در زمان مناسب، و مدیریت اثربخش داده‌ها. باید اشاره کرد که تعهد و بردباری در اجرای همه طرح‌های CRM ضروری است.

 

منبع: کتاب مدیریت ارتباط با مشتری

مولفان: وی. کومار، ورنر ریناتس

مترجمان: دکتر حسین نوروزی، سجاد عبدالله‌پور

[1] IBM
[2] Hewlett-Packard
[3] Compaq
[4] Siebel
[6] On-Demand

[5] ماژول‌ها در طراحی سایت به بخش‌های قابل نصب و قابل استفاده گفته می‌شود که از آنها برای انجام فعالیت‌های روزانه می‌توان استفاده کرد.

 

 

لاله قنبری

کارشناس پشتیبان فنی شرکت همورا
مهندس نرم‌افزار، علاقمند به کتابخانه کوچک شخصی خود و وقت‌گذرانی با دوستان نزدیک

انتشار مطالب فوق تنها با ذکر مرجع به همراه لینک وب‌سایت همورا مجاز می‌باشد.
لطفا به حقوق هم احترام بگذاریم.

مطالب بر اساس تگ‌ها
مطالب برگزیده
سایت‌های تک صفحه‌ای یا One Page
اگر برای معرفی و توسعه‌ی کسب و کارتان در دنیای وب، به‌دنبال داشتن یک ‌سایت با قیمت مناسب، زمان کوتاه در راه‌اندازی و جذاب در نگاه مخاطبان هستید، در این مطلب به معرفی نمونه‌ای از وب‌سایت‌های شرکت ...
اطلاعات بیشتر
دوره حرفه‌ای و کاربردی گوگل ادز (از پایه تا پیشرفته)
اگر مدیر یا صاحب کسب و کار هستید، قطعا بدانید که می‌توانید فروش‌ سازمان‌تان را متحول کنید؛ به نحوی که گوگل‌ادز یکی از محبوب‌ترین روش‌های بازاریابی‌تان خواهد شد. همینطور اگر کارشناس و یا مدیر دیجی...
اطلاعات بیشتر
بحث و تبادل نظر
نظر دهید تعداد کاراکتر مانده: 300
انصراف
در خبرنامه همورا ثبت‌نام کنید!
تلاش می‌کنیم ماهیانه اطلاعات خوبی را برای شما ارسال کنیم. نمونه خبرنامه
از اینستاگرام همورا چه خبر؟
گر به صد منزل فراق افتد میان ما و دوست/ همچنانش در میان جان شیرین منزلست (سعدی)