اسراری از فروش که نمیدانید
خوب یادم می‌آید، تا همین چند سال پیش از فروش بیزار بودم. احساس می‌کردم این کار برایم بحران روحی بزرگی ایجاد می‌کند. زنگِ تلفن، کابوس شب‌هایم شده بود. حتی اگر قرار نبود خودم هم کار فروش را انجام بدهم ترجیحم این بود، جایی دور از فروشندگان بنشینم. اما چه اتفاقی افتاد که این روزها از این کار لذت می‌برم؟
چطور عاشق فروش شدم؟
ترفندهائی آموختم که سبب توانمندیم شد، این یادگیری اولین انگیزه برای تغییر رویکردم به فروش بود. یعنی احساس کردم به جای دست و پا زدن در دریای خروشان، چون ناخدائی مسلط، سکان کشتی مذاکره و فروش را در دست گرفته‌ام و به هر جا که دوست دارم هدایتش می‌کنم. برخی از این ترفندها تجربه‌ی زیسته من است و برخی از آنها نیز حاصل مطالعاتم که آنها را با شما به اشتراک می‌گذارم.
فروشندگی و برازندگی؟
به گذشته‌ها که رجوع می‌کنم بزرگترین علت بیزاری‌ام را در یک عامل می‌یابم: نگرش. احتمالا این نگرش از بازاریاب‌های تلفنی در ذهنم نقش بسته بود. کسانی که تماس می‌گرفتند و مزبوحانه تلاش می‌کردند به هر قیمتی یک کپسول آتش‌نشانی بفروشند. البته علت دیگر این بیزاری هم شاید در فرهنگ ایرانی نهفته بود که بر خلاف بسیاری از فرهنگ‌ها، فروشندگی کار درجه یک و معتبری محسوب نمی‌شد.
با کمی بررسی نکته‌هایی توانستند این نگرش را در من تغییر دهند:
- در کشورهای پیشرفته، فروشندگان حرفه‌ای در جامعه از اعتبار بالایی برخوردارند.
- فروشندگی می‌تواند در زمره‌ی پردرآمدترین کارها قرار بگیرید.
- فروشنده کاردان در مذاکره توانمند می‌شود و این نکته در تمامی مراحل کار و زندگی‌اش چاره‌ساز است.
- با فروشندگی می‌توان قدرت مذاکره را تقویت کرد.
به رفتار مدیران شرکت‌های موفق دقت کردم و دیدم آنها در درجه نخست فروشندگان حرفه‌ای بوده و هستند. در نهایت هم متوجه شدم اگر مشاور خوبی برای مشتریان بالقوه باشم و از ارزش خدمتی یا محصولی که به دیگران عرضه می‌کنم مطمئن باشم این کار بسیار می‌تواند لذت‌بخش هم بشود.
خواب نیست؛ زنگ بزن
«نکنه الان زنگ بزنم خواب باشن. شاید الان حوصله نداشته باشن. این مشتری از من خوشش نمی‌آد. نمی‌خره. مشتری نیست. محصول ما گرونه. عصبانیه. قبول نمی‌کنه»
اگر شما هم فروش را به دلایلی مشابه با گزاره‌های بالا به تعویق می‌اندازید، احتمالا به عارضه «موانع ذهنی» مبتلا هستید. در حقیقت این گزاره‌ها از اصالت چندانی برخودار نیستند. صرفا ذهن ما برای سر باز زدن از انجام کار، دلایلی به ظاهر موثق می‌تراشد. اگر مدام با این موانع ذهنی کلنجار بروید، احتمالا بعد از مدتی دچار فرسودگی و وسواس ذهنی می‌شوید. بنابراین موانع ذهنی را دور بزنید. باور کنید که اگر این توانمندی را به دست‌آورید، در باقی زندگی نیز از آن بهره‌مند خواهید شد.
راهکار:
هوشیار باشید و به این موانع اجازه جولان ندهید. به جای پیش‌داوری و نیت‌خوانی دست به کار شوید. برنامه‌ریزی کنید، استراتژی بچینید. مثلاً استراتژی این که چگونه با مشتری عصبانی گفتگو کنید. نقشه‌تان را با خودتان یا حتی همکاران و مدیرتان مرور کنید. خودتان را جای سخت‌گیرترین مشتریان بگذارید و ببینید که آیا روشِ مذاکره شما قانع کننده هست یا نه. در کل به جای نیت‌خوانی، فکر و برنامه‌ریزی کنید و شجاعانه و جدی دست به عمل شوید.
به خاطر داشته باشیم که ذهن ما همواره در مسائل دشوار ما را فریب می‌دهد و معمولاً دلایلی به ظاهر محکم می‌یابد که شجاعت‌مان را به تعویق بیاندازیم. شجاع باشید و ذهن‌تان به چالش بکشید.
آیا راز موفقیت فروشندگان در دروغ‌گویی است؟
«من فروش را دوست ندارم چون مجبورم دروغ بگویم»
بسیاری با این استدلال به فروشندگی می‌نگرند. اما غافل هستند که یک فروشنده حرفه‌ای هیچ‌گاه به مشتریانش دروغ نمی‌گوید. در واقع فروشنده‌ی خوب آن قدر باهوش است که دروغ نگوید. بدانید که هر جا مجبور هستید دروغ بگویید حتما خطاها و نواقص سازمان را نادیده گرفته‌اید و به جای حل مسئله، صورت مسئله را پاک می‌کنید. اگر در سازمانی کار می‌کنید که از شما می‌خواهند دروغ بگوئید شک نکنید که یا باید سر این مسئله صحبت کنید و یا سازمان‌تان را ترک کنید.
به یاد دارم در سازمانی کار می‌کردم که به سبب مشکلات بخش تولید و عدم انجام تعهدات مجبور بودم که دروغ بگویم. از این دروغ‌گویی 3 مشکل بزرگتر ایجاد شد:
- نخست این که ما هرگز نتوانستیم مشکلات بخش تولید را به صورت جدی حل کنیم.
- مشکل دوم عادت به دروغ‌گویی بود. مسئله‌ای که ممکن بود به عارضه‌ای وخیم‌تر تبدیل شود و حتی به زندگی شخصی سرایت کند.
- سوم این که از کاری که انجام می‌دادم لذت نمی‌بردم.
راهکار:
به جای دروغ گفتن کشف کنید مشکل از کجاست و برای راه‌حل‌های پایدار تلاش و تمرکز کنید. سعی کنید آن چنان حرفه‌ای مذاکره کنید که نیازی به دروغ گفتن نباشد. اگر از شما پرسیدند حقیقت را بگوئید. تلاش کنید که با مهارت‌های ارتباطی و قدرت مشاوره زمینه‌ی تاثیرگذاری بر مشتریانتان را فراهم کنید. بسیاری از مشتریان بیش از حل مسائل و بهره‌مندی از خدمت، به روی شخصیت فروشندگان و کسانی که با آنها تعامل می‌کنند تاکید دارند.
مزاحم یا مشاور؟
همکاری داشتیم که مکالمه تلفنی‌اش را همواره با این جمله آغاز می‌کرد: «ببخشید مزاحم‌تان شدم». احتمالا در ناخودآگاه این دوست ما این نقش بسته بود که مزاحم دیگران است. شاید هم صرفا از روی عادت انجام می‌داد. به او توضیح دادم که ما مزاحم مشتریان نیستیم. ما در حقیقت مشاور و یاور مشتریان هستیم که بتوانند محصول و خدمت مورد نظرشان را تهیه کنند و این ارزشمند است. چند روز بعد این همکار به سراغم آمد و از این که جمله را از ادبیات رایجش حذف کرده و رویکردش به مشتریان تا حدودی تغییر یافته بسیار تشکر کرد و اذعان داشت در این هفته از کارش بیشتر لذت برده است.
راهکار:
دقت کنید که همواره ما به عنوان فروشنده، باید مشاور و یاور متقاضیان باشیم تا بتوانند خدمت و محصول مناسب‌شان را تهیه کنند. این برای هر دو طرف نشاط‌آور خواهد بود.
به ادبیات و واژه‌های که انتخاب می‌کنیم بسیار دقت کنیم. مثلا: ببخشید (استفاده بی‌سبب و فراوان)، جسارتاً، وقت‌تون رو می‌تونم بگیرم و... را از دایره واژگانمان حذف کنیم. از کلمات و اصطلاحاتی که به مشتری و خودمان نشان می‌دهد که مشاورشان هستیم استفاده کنیم مانند: «چه کمکی از دستم برمی‌آد؟ باز هم سوالی دارید بپرسید؟ من آماده‌ام که اطلاعات بیشتری در اختیارتون قرار بدهم. چقدر خوشحال شدم که با شما صحبت کردم، از گفتگو با شما لذت بردم و...»
اول شنا یاد بگیرید و بعد در قسمت عمیق شیرجه بزنید
روال بسیاری از سازمان‌ها این است که فروشندگان را بی‌محابا و یک‌باره به درون استخر پرتاب می‌کنند. یعنی از فروشنده می‌خواهند در همان روزهای آغازین بدون آن که آموزشهای لازم درباره محصول و ترفندهای فروش دیده باشند، شروع به کار جدی کنند. من هم به عنوان مدیر فروش از این روش به صورت آگاهانه استفاده کرده‌ام و می‌دانم معایب و مزایای خودش را دارد و در کل معایبش را فزون‌تر از مزایایش یافتم. این روش می‌تواند برای شخصیت‌های تعریف شده‌ای جوابگو باشد. اما عمدتا سبب استرس فراوان و نهایتا بیزاری فروشنده می‌شود. اگر شما هم از دسته کسانی هستید که دچار استرس می‌شوید راهکارهای زیر حتما به شما کمک خواهد کرد: (راهکارها شماره بندی شوند)
راهکار:
- با مدیرتان صحبت و نقاط ضعف‌تان را با صراحت بیان کنید. بدانید که هیچ‌کس به صورت مادرزادی فروشنده نیست. حتی اگر کسی فروشنده‌ی حرفه‌ای هم باشد، برای موفقیت در سازمان جدید به زمان احتیاج دارد. بنابراین نیازهای خودتان را مطرح کنید و از او بخواهید که برای برطرف کردن این مشکلات زمان لازم را به شما بدهد.
- با پشتکار و اشتیاق در جستجوی اطلاعات باشید؛ اطلاعاتی در خصوص مسائل فنی محصول، تکنیک‌های فروش و روش کار با نرم افزارها. سعی کنید از همه کمک بگیرید. از همکاران و مدیران سوال بپرسید.
- خودتان را مشتری فرض کنید و ببینید که انتظارات، سوالات و الگوی مصرف مشتری چیست. بهترین ترفند این است که خودتان به عنوان مشتری با چند رقیب سازمان تماس بگیرید. نه یک بار؛ چندین بار. ببیند فروشندگان موفق و ناموفق چه می‌کنند. سوالات شما به عنوان مشتری چیست؟
- می‌توانید با فروشندگان سازمان خودتان هم تماس بگیرید. این تکنیک معجزه می‌کند.
دوستانه بفروشید
ساده است. تلاش کنید که مشتریان خودتان را دوست داشته باشید. یا این چنین فرض کنید که مشتری ممکن است یکی از دوستان شما باشد. با این رویکرد به ایشان مشاوره بدهید. البته یادتان باشد آنها نهایتاً مشتری شما هستند. با این حال تلاش کنید که دوستشان بدارید تا برای شما و سازمان‌تان ارزش‌آفرینی کنند.
راهکار:
برای این که چنین رویکردی در شما شکل بگیرد باید خیلی جدی از یک رفتار اجتناب کنید: بدگویی درباره مشتریان. برخی فروشندگان به چند دلیل ممکن است به دلایلی مانند عدم توانایی در برقراری ارتباط موثر، کمبود دانش مشتری و... به بدگویی و استهزا مشتریان بپردازند. دقت کنید که هرگز به این عارضه مبتلا نشوید. علاقه و احترام‌تان را به مشتریان با صدای بلند اعلام کنید. دوستی با مشتریان بسیار لذت‌بخش است و بدگویی و جبهه‌گیری علیه آنها ثمره‌ای جز نارضایتی دو طرف، خستگی مضاعف، عدم موفقیت و دل‌زدگی از کار ندارد.
کجای کارید؟
نقش خودتان را در ارزش‌آفرینی سازمان‌تان بیابید. آگاه باشید که سازمان شما چه مشکلی از مشتری حل می‌کند و چه اثرات ملموس و ناملموسی در جامعه می‌گذارد. یقین بدانید اگر شما کارتان را به خوبی انجام دهید اثرات مهمی در جامعه برجا می‌گذارید. اگر فرصت این را بیابید که در سازمانی مشغول به کار شوید و به ارزش آفرینی خدمتی که ارائه می‌دهد علاقه داشته باشید، کارتان برای شما بسیار جذاب‌تر خواهد شد. در نهایت: بهترین اتفاق این است، آن چیزی را که می‌فروشید، دوست داشته باشید.
مشاور و مدیر «منتوریکس» شرکت همورا
دانش آموخته اقتصاد، MBA و DBA، سالها تجربه در فروش و بازاریابی، خالق کتاب «بیابانگردی در ایران»، علاقهمند به طبیعت و غواصی
انتشار مطالب فوق تنها با ذکر مرجع به همراه لینک وب‌سایت همورا مجاز می‌باشد.
لطفا به حقوق هم احترام بگذاریم.