3
خرداد
1403
لاله قنبری
لاله قنبری
 

چه ایمیلی به پشتیبانی فنی بزنیم تا کارها سرعت بگیرد؟

1 رای    میانگین 5.0 از 5
لطفا شما هم امتیاز بدهید!
 

اگر شما از مشتریان همورا هستید و از محصولات و خدمات همورا مانند نرم‌افزار CRM یوتاب، طراحی سایت و دیجیتال مارکتینگ، استفاده می‌کنید، بدون شک نیاز به پشتیبانی فنی و ارتباط موثر با تیم فنی دارید که این موضوع به بهینه‌سازی فرآیند و رفع مشکلات احتمالی کمک می‌کند. در این متن به بررسی کم‌و‌کیف یک ایمیل مناسب می‌پردازیم. پس تا انتهای این متن با ما همراه باشید.

 

چرا از طریق ایمیل در ارتباط باشیم؟

تمام درخواست‌ها طبق قرارداد باید به‌صورت کتبی و به ایمیل پشتیبانی همورا ارسال شوند.

تیم همورا بر روی پروژه‌های مختلف مشغول است و از طرفی سایت، نرم افزار، یوتاب و... توسط نفرات مختلف با تخصص‌های متفاوتی در همورا انجام می‌شود. در مطلبی جدا به این سوال پشتیبانی با ایمیل یا تلفن؟ نیز پاسخ داده‌ایم. این که چرا باید از طریق ایمیل با همورا در ارتباط باشید در موارد زیر خلاصه می‌شود:

  • فرصت مطالعه و مشورت در تیم همورا
  • امکان کنترل موارد توسط مدیران
  • جلوگیری از کج فهمی و به‌وجود آمدن اختلافات
  • سرعت پاسخگویی
  • آرشیو قابل بازیابی

بنابراین ایمیل به ما و شما کمک می‌کند فرآیند کاری را به‌طور موثر و بهینه پیش ببریم.

 

همورا به ایمیل‌های چه کسی پاسخ می‌دهد؟

همورا فقط به ایمیل‌های رابط پاسخگوست، اما رابط چه کسی است و چطور معرفی می‌شود؟

رابط به‌صورت رسمی و کتبی از سمت مدیرعامل و در سربرگ شرکت به همورا معرفی می‌شود. در معرفی نامه، درج اطلاعات کامل مانند نام، نام خانوادگی، تاریخ تولد، کدملی و شماره همراه الزامی است.

رابط چه خصوصیاتی باید داشته باشد؟

  • مورد تایید همورا
  • حضور در تمامی جلسات
  • آموزش دیده نرم‌افزارهای همورا
  • توانایی خوب در مستندسازی
  • پیگیر، باحوصله و دارای مهارت حل مسئله
  • دارای اختیار تام
  • مسلط به فرآیندهای داخلی شرکت
  • آشنا به مبانی و اصول IT

هر ایمیلی خوب نیست!

اگر ایمیل مناسبی به همورا ارسال شود، قطعا سرعت عمل همورا بیشتر شده و امکان فهم مسئله را به‌شدت افزایش می‌دهد. ایمیل خوب ویژگی‌هایی دارد که در ادامه به آن می‌پردازیم.

موضوع مناسب برای ایمیل دارای چه ویژگی‌هایی است؟

  1. ایمیل حتما دارای موضوع باشد.
  2. موضوع به‌صورت کلی نباشد. حتما موارد مجزا ارسال شود. برای مثال اگر یک مورد خطا در سایت دارید و همچنین می‌خواهید رنگ دکمه‌ای را تغییر دهید، باید در 2 ایمیل جداگانه ارسال شود.
    مثال‌های دیگر:
    موضوع نامناسب: اختلال در سایت ‌ رفع مشکل
    موضوع مناسب: دالاهو – سایت – صفحه تماس با ما - ارور 500
  3. به محتوای ایمیل مرتبط باشد.
  4. موضوع منحصربه‌فرد و قابل تمیز از موضوعات دیگر باشد.
  5. اگر موضوعی بحرانی است، در ابتدا موضوع واژه‌ی فوری درج شود. (البته از تکرار آن بپزهیزید، چرا که اهمیت خودش را از دست می‌دهد.)

متن مناسب برای ایمیل دارای چه ویژگی‌هایی است؟

  1. محتوا در حول یک موضوع مشترک باشد.
    مثال:
    متن نامناسب: آموزش، ارور 500 و تغییر رنگ بخشی از سایت؛ این ایمیل در واقع 3 ایمیل مجزاست که در یکی، درخواست آموزش، در یک ایمیل دیگر ارور 500 و در ایمیل سوم درخواست تغییر رنگ بخشی از سایت باید مطرح شود.
  2. محتوا طبقه‌بندی شود؛ یعنی موارد داخل متن با شماره‌گذاری از هم تفکیک شود.
  3. ایمیل طولانی نباشد؛ در صورت مواجه با این حالت بهتر است موضوع را به مسئله‌های کوچک‌تر شکسته و در ایمیل‌های مختلف با موضوع مناسبی ارسال شود.
  4. حتما برای فهم بیشتر پشتیبان‌ها از اسکرین شات و لینک صفحه مورد بحث استفاده شود.
  5. اطلاعات کلی نباشد و تلاش شود با جزئیات و قدم به قدم مشکل مطرح شود.
    مثال:
    متن نامناسب: فاکتور کار نمی‌کند.
    متن مناسب: وقتی فاکتور با شناسه 1222 را از صفحه قراردادها (ارسال لینک) را باز می‌کنیم با خطا 500 مواجه می‌شویم که تصویر آن در پیوست آمده است.

 

 

همورا در چه مدت زمانی به ایمیل شما پاسخ می‌دهد؟

در این خصوص همانطور که در قرارداد پشتیبانی نیز آمده است، خطاها به دو دسته تقسیم می‌شود:

  1. خطاهای حساس و بحرانی که اختلال جدی در کار ایجاد می‌کند؛ در این صورت همورا طی 10 ساعت کاری مشکل را برطرف می‌سازد.
    مثال: سایت قطع است، امکان پرینت فاکتور با خطا روبه‌رو می‌شود.
  2. مشکلاتی که روند کاری را مختل نمی‌کند؛ در این شرایط همورا کمتر از 10 روز کاری مشکل شما را برطرف می‌کند.
    مثال: بخش A کار نمی‌کند و مجبوریم فعلا به‌صورت دستی کاری را انجام دهیم.
  3. اگر ایمیل شما از نوع خطا نباشد و درخواست‌های متفرقه باشد، تیم همورا پس از بررسی درخواست شما، نتیجه و زمان مقرر انجام کار را در ایمیل به شما اعلام می‌کند.

نکته مهم: ساعت کاری همورا در روزهای غیرتعطیل، از شنبه تا چهارشنبه از ساعت 9 صبح تا 18 می‌باشد. اگر به هردلیلی می‌خواهید زمان پشتیبانی را تغییر دهید و یا مدت زمان پاسخگویی را کمتر کنید، نیاز به قراردادی جدید است.

 

اگر همورا پاسخ ایمیل را نداد چه کنیم؟

اگر مدت انتظار از مدتی که بالا به آن اشاره کردیم، گذشت، بر روی همان ایمیل Reply کنید؛ همان ایمیل را در پوشه Sent  پیدا کرده و به ایمیل پشتیبانی Forward یا Reply کنید. خواهشمند است از ارسال ایمیل جدید جدا بپرهیزید! ایمیل جدید ممکن است همکاران ما را به اشتباه بندازد.

از تماس تلفنی پس از ارسال ایمیل یا پیگیری بپرهیزید و تمامی مکاتبات را از طریق ایمیل پیش ببرید. چرا که پاسخگوی تلفنی ممکن است اصلا در جریان کار شما نباشد.

در صورتی که درخواست شما با کار انجام شده، متفاوت بود با پاسخ Reply همان ایمیل پیگیر باشید و ایمیل جداگانه‌ای نزنید.

اگر پس از 4 ساعت در زمان اداری، بازهم پاسخگو نبودند، آن را با تماس تلفنی به اطلاع بخش پشتیانی برسانید.

 

کلام پایانی

همورا مشتاقانه علاقه‌مند است تا باسرعت و کیفیت مناسب پاسخگوی درخواست‌های مشتریان خود باشد. در این راستا مهم‌ترین بخش، فهم درست برنامه‌نویسان از درخواست شما خواهد بود. بنابراین با ارسال ایمیل مناسب در این فرایند به ما کمک بسیار می‌کنید. پیشاپیش از شما متشکریم.

ضمنا مشتریانی که ایمیل‌های مناسب ارسال می‌کنند، در باشگاه‌ مشتریان همورا از امتیاز بالاتری برخوردار بوده و از محاسن باشگاه مانند نظارت مستقیم مدیرعامل بر پروژه، سرعت بیشتر در انجام تغییرات، درخواست‌ها  و... برخوردار می‌شوند.

با ما تماس بگیرید

جهت مشاوره و کسب اطلاعات بیشتر از طریق شماره تلفن 02191006260، با ما تماس گرفته و یا فرم تماس را تکمیل نمایید تا به سرعت با شما تماس بگیریم.

لاله قنبری

کارشناس پشتیبان فنی شرکت همورا
مهندس نرم‌افزار، علاقمند به کتابخانه کوچک شخصی خود و وقت‌گذرانی با دوستان نزدیک

انتشار مطالب فوق تنها با ذکر مرجع به همراه لینک وب‌سایت همورا مجاز می‌باشد.
لطفا به حقوق هم احترام بگذاریم.

مطالب بر اساس تگ‌ها
مطالب برگزیده
پشتیبانی با ایمیل یا تلفن؟
آیا تا به‌حال به این فکر کرده‌اید که چرا برخی شرکت‌ها ایمیل را به‌عنوان راه ارتباطی خود با مشتریان انتخاب می‌کنند؟ آیا برداشتن گوشی تلفن و حرف زدن ساده‌تر از مکاتبات ایمیلی به نظر نمی‌رسد؟
اطلاعات بیشتر
بحث و تبادل نظر
نظر دهید تعداد کاراکتر مانده: 300
انصراف
گر به صد منزل فراق افتد میان ما و دوست/ همچنانش در میان جان شیرین منزلست (سعدی)