راهنمایان گردشگری و نقش آنها در بازاریابی
راهنمایان، سفیران شرکتهای گردشگری هستند آن هم درست در زمانی که میتوان با رفتار یا سخنانی مشتریان را به خرید مجدد ترغیب کرد و وفاداریشان را به سازمان افزایش داد. اما چگونه میتوان از راهنمایان به عنوان بازاریاب کمک گرفت؟ در این مطلب برایتان چند پیشنهاد داریم.
نقش راهنمایان در جلب رضایت مشتریان و بالا بردن فروش در سازمانهای گردشگری روشن است. راهنمایان درست در زمان ارائهی خدمات کنار مشتری هستند و میتوانند با رفتارهایشان لایههای درونی و عمیق سازمانها را به او نشان دهند. در این مطلب از پیشنهادهایی گفتهایم که میتوانید با کمک آنها، راهنمایانتان را تبدیل به مهرههای مهمی در بازاریابی و جذب مخاطبان کنید.
1 به دانش راهنمایان بها بدهید
اگر راهنمایی که شما استخدام کردهاید در مسیرها گم شود، نتواند برای مشکلات پیش آمده در تورهایش برنامهریزی کند و یا اینکه دانش کافی دربارهی جاذبهها و مقاصد را نداشته باشد نمیتواند به مسافران انگیزهی بازگشت به سفرهای بعدی را بدهد. اولین گام برای جذب نظر مخاطب این است که فردی شایسته و مناسب انتخاب کنید. استفاده از راهنمایانی که دانش کافی دارند، دورههای آموزشی مرتبط را گذراندهاند و کارتهای تورلیدری گرفتهاند میتواند به مسافران بدون هیچ سخنی نشان دهند که شما به امنیت و آرامش آنها بها میدهید و کسب و کارتان پایدار است. از سوی دیگر به راهنمایانتان این نکته را یادآور شوید که بالا بردن دانش و بهروز بودن اطلاعات چه نقشی در پیشرفت آنها دارد تا آنها انگیزهی بیشتری برای این امر داشته باشند.
2 تکرار نام تجاریتان را آموزش دهید
از راهنمایان بخواهید که برند و نام شما را در طول سفرهایشان به شکل مناسبی تکرار کنند. مسافران با شنیدن چند بارهی برند، بیشتر آنرا به ذهن میسپارند و ممکن است بیشتر دربارهی آن با دیگران صحبت کنند. ذکر نام برند در بازیهای گروهی، پیادهرویهای لذتبخش و زمانهایی که مسافران از خدمات راضی هستند، کارایی چشمگیری خواهد داشت.
3 برای نگهداری از اطلاعات گذشته ارزش قائل شوید
گاهی لازم است به راهنمایان یادآور شوید که هر ارتباطی که با هتلها، خانههای محلی، رستورانها، لیدرهای محلی و دیگر عناصر سفر از قبل ساخته شده، چقدر با ارزش است و راهنما باید در حفظ این ارتباطات بکوشد. از راهنما بخواهید تا حد ممکن از برخوردهای شخصی بپرهیزد و اگر مشکلی برایش پیش آمد آنرا فقط از طریق آژانس حل کند. این کار کمک میکند تا بتوانید خدماتی پایدار به مسافران خود عرضه کنید و دغدغهی کمتری برای ساختن چند بارهی زنجیرهی تامین داشته باشید. دغدغهی کمتر شما، اطمینان بیشتری به مشتری میدهد و میتواند آنها را برای بازگشت به خرید ترغیب کند.
4 از CRM به نفع لیدرها کمک بگیرید
اگر در سازمانتان نرمافزار CRM منظمی داشته باشید میتوانید با کمک آن، راهنمایانتان را حرفهایتر نشان دهید و در نتیجه کمک کنید تا ضریب اطمینان مشتری بیشتر شود. کانتر فروش میتواند در زمان ثبتنام مسافران تاریخ تولد، بیماریهای خاص، سرگروهها، درخواستهای ویژهی مسافر (مثلا گیاهخوار بودن) و... را بپرسد و آنها را در CRM ذخیره کند. در نهایت CRM تمام این اطلاعات را دستهبندی کرده و آنرا به شکلی ساده در لیستی که لیدر با خودش میبرد، میگنجاند. همورا در راستای رسیدن به همین هدف نرمافزار جامعی بهنام «یوتاب» را برنامهریزی کرده است که نهتنها تمام این نیازها در آن دیده شده بلکه قابلیتهای مهم و با ارزش دیگری نیز دارد تا از دغدغههای آژانسها بکاهد. این اطلاعات کمک میکند تا لیدر کمترین اصطکاک را با مسافرانش داشته باشد و بتواند بهتر شرایط را کنترل کند. هر آنچه که راهنما را حرفهایتر نشان دهد درواقع از نظم و تسلط شما در آژانس خبر میدهد. ضمنا راهنمایان حرفهای از کار کردن با آژانسهایی که CRM قوی دارند، استقبال میکنند و ترجیح میدهند رزومهشان با نام این شرکتها پر شود. برای مثال در نرمافزار یوتاب همورا، ماژولی بهنام «سپهر» گنجانده شده که در آن راهنمایان میتوانند اطلاعات مورد نیاز در سفرشان را بدون نیاز به مراجعه حضوری به دفتر آژانس دریافت کنند و بعد از سفر نیز در همانجا گزارش سفرشان را بنویسند. این آسانسازیها کمک میکند که راهنمایان با انگیزه بیشتری با شما کار کنند.
5 آموزش، ارتقا و بازآموزی را جدی بگیرید
راهنمایان جوان معمولا دانش آکادمیک دارند و دورههای مدونی را گذراندهاند اما برای دانستن برخی موضوعات به کمک شما نیاز خواهند داشت. اگر میخواهید عملکرد راهنمایان برایتان مشتری بیشتری جذب کند باید به آنها دربارهی رفتار سازمانی، تیپهای شخصیتی، شیوهی احوالپرسی و... آموزش دهید. ضمنا برپایی جلساتی برای گفتگوی لیدرهای جدید با لیدرهای قدیمی و امکان تبادل اطلاعات مابین این دو گروه میتواند به بالا رفتن دانش و همسان شدن عملکرد لیدرها کمک کند. شرکت همورا نیز در راستای اهداف آموزشی و ارتقای سطح دانشهای کاربردی اقدام به برگزاری کلاسهای آموزشی برای نیروی منابع انسانی شرکتهای گردشگری کرده است، در صورتی که مایل بودید با این کلاسها آشنا شوید، به همکاران ما در همورا اطلاع دهید. همچنین اگر به بازآموزی با کمک دنیای وب فکر میکنید، میتوانید روی ماژولی بهنام «سینا» که یکی از محصولات هموراست و برای آسانسازی بازآموزیهای شرکتها تعبیه شده حساب کنید. از یاد نبرید که هر چه در این مرحله هزینه کنید، تمام و کمال و با سود مناسب به سمت خودتان باز میگردد و تاثیر مثبتی بر دیگر بخشهای سازمانتان خواهد داشت.
6 به نظرسنجیها بها بدهید
نظر مسافران را دربارهی عملکرد راهنمایانتان بپرسید و به آنها اطمینان دهید که این نظرسنجیها میتواند در ادامهی همکاری آژانس شما با راهنمایان تاثیر داشته باشد. گاهی از دیدگاه شما، راهنمایی که با تور فرستادهاید هیچ نقصی ندارد اما از دیدگاه مسافران لازم است که موضوعاتی را به او گوشزد کنید. مثلا برخی راهنمایان در دانش تورلیدری حرفهای هستند اما نمیتوانند با مسافران ارتباط درستی برقرار کنند. اگر این نظرات با فاصلهی کمی تکرار میشوند بهتر است آنرا جدی بگیرید و برای حل مشکل راهکاری بیابید. پس از دریافت نظرسنجیها باید آنها را پالایش و بررسی کنید و از نتایج آنها در جهت بهبود شرایط بهرهمند شوید. در این راستا همورا در نرمافزار جامع یوتاب ماژولی را تعبیه کرده است که با کمک آن میتوانید تنها با چند کلیک به گزارشهای مهم و عمیقی دست یابید.
7 راهنمایانی رازدار استخدام کنید
برخی مشتریان دوست دارند به دلایل گوناگون دربارهی رویدادهای داخلی آژانس شما بدانند. مثلا اینکه چرا دیگر با برخی از راهنمایانتان کار نمیکنید، هتلها به شما چقدر تخفیف میدهند و یا اینکه چه مقاصد جدیدی را قرار است در فصل آینده به مشتریان معرفی کنید. این مثالها و خیلی موضوعات دیگر، مسائل درونسازمانی شماست و افشا شدنشان بر بازاریابیتان اثر مستقیم دارد. خیلی شفاف از راهنمایان بخواهید که از پرداختن به مسائل اینچنینی بپرهیزند و در عین حفظ احترام مسافر نگذارند که رازهای سازمانی به دیگران منتقل شود.
در پایان ذکر این نکته ضروری است که راهنمایان از اینکه در رشد و اعتلای آژانسها نقش داشته باشند استقبال میکنند و انرژی بیشتری برای ادامهی کار خواهد داشت. در نتیجه پیشنهاد میشود وقتی عملکرد راهنما منجر به فروش بیشتر و کسب اعتماد مشتری است، این موضوع به اطلاع خودش نیز برسد و حتی به شکلی شایسته از او تقدیر شود.
مقالهی بهنام اسلمی در روزنامه دنیای اقتصاد
بنیانگذار شرکت همورا و مدیرعامل کنونی این شرکت است.
از سال ۱۳۸۰ برنامهنویسی را شروع و به تحول و توسعه سازمانی علاقه دارد. (رزومه رسمی)
انتشار مطالب فوق تنها با ذکر مرجع به همراه لینک وبسایت همورا مجاز میباشد.
لطفا به حقوق هم احترام بگذاریم.