ارتباط با راهنمایان گردشگری و نقش آن در سازمان
راهنمایان یکی از شریان‌های اصلی بازاریابی و فروش در شرکت‌های گردشگری هستند. آنها به‌صورت مستقیم به‌عنوان نماینده تام‌الاختیار سازمان با مشتریان در ارتباط هستند و ضمن اینکه در تولید محصول گردشگری نقش کلیدی دارد، ممکن است همزمان با چند شرکت رقیب کار کند. اما برخی مدیران از نقش راهنمایان و بالا بردن حس تعهد آنها به سازمان‌هایشان غافلند. غفلتی که صدمات جبراناپذیری را می‌تواند وارد کند.
از آنجا که به حضور دائم راهنما در دفتر آژانس نیاز نیست، راهنما ارتباط بسیار کمی با بخش‌های دیگر سازمان دارد و ممکن است این محدودیت ارتباطات، به ضرر شرکت تمام شود. راهنما وضعیت خود را در آژانس‌ها با وضعیت همکارانش در دیگر قسمت‌ها مقایسه می‌کند و به مزیت‌های رقابتی که وجود دارد می‌اندیشد. راهنما نماینده آژانس است و اگر نسبت به سازمان احساس تعهد نداشته باشد هر لحظه خطر از دست دادنش سیستم را تهدید می‌کند و ممکن است همراه خود بسیاری از اطلاعات سودمند را نیز ببرد. برای گذر از این مشکلات و ایجاد ساختارهای موثر، در این مطلب برایتان چند پیشنهاد آورده‌ایم.
1 تقویم آموزشی داشته باشید
تقویم آموزشی فصلی یا سالیانه‌ای را برای راهنمایان تدوین کنید و در بدو استخدام ایشان را در جریان وجود این تقویم بگذارید. برای راهنمایان آموزش‌هایی در نظر بگیرید که بتواند به ارتقای ارتباط آنها با مشتریان و البته سازمان شما کمک کند. مهارت‌های غیر فنی را به او بیاموزید که در بین دروس تخصصی راهنمای گردشگری به آنها پرداخته نشده اما وجودش الزامی است. برای مثال «مدیریت بحران»، «بازاریابی»، «تکنیک‌های مدیریتی» و «اصول تفسیر میراث» درس‌های مهمی هستند که با گنجاندن آنها در تقویم آموزشی به راهنمایان‌تان ارزش افزوده‌ای می‌دهد که در حین کار می‌توانند از آن بهره ببرند. برای شرکت و عدم حضور در دوره‌ها امتیازها و تنبیه‌هایی را در نظر داشته باشید و برای برگزاری کلاس‌ها از موسسات آموزش گردشگری کمک بگیرید. ابزارهای کمک آموزشی مناسب تهیه کنید و ضمن ارتقا سطح لیدرها و جایگاه شغلی‌شان، انتظارات آژانس را برای دراز مدت در نظر بگیرید.
2 قرارهای دوستانه بگذارید
چقدر از مشکلات، سختی‌ها و بحران‌هایی که راهنمایان‌تان با آن درگیر هستند، خبر دارید؟ ممکن است لایه‌های پنهانی در بین همکاران یا مشتریان شما ایجاد شده باشد که به دلیل مشغله‌های کاری از آن بی‌خبرید اما راهنمایان و مسافران‌تان از آن آسیب می‌بینند. برای آگاهی از این موارد لیدرها را به‌صورت فردی و یا نهایت دو نفره به یک جلسه صمیمانه و غیررسمی با مدیران ارشد یا مدیرعملیات دعوت کنید. اجازه دهید راهنمایان بتوانند راحت با شما مشکلات‌شان را در میان بگذارند، اگر موضوعی آنها را آزار می‌دهد بدانند که شما حامی و پشتیبان‌شان هستید. یک راهنما وقتی احساس کند قدرت یک آژانس همراه اوست و در مشکلاتش تنها نیست با قدرت بیشتری کار می‌کند و به مسافرانش نیز حس اعتماد را منتقل خواهد کرد.
3 گردهمایی‌های کوچک بگذارید
بر اساس الگوریتم‌های گوناگونی می‌توان راهنمایان را دسته‌بندی و از آنها را برای گفتگوهایی دوستانه دعوت کرد. مثلا می‌توانید لیدرهایی که در یک بازه زمانی مشخص دچار مشکل و بحران یکسان شده‌اند یا آنهایی که همزمان به سازمان‌تان وارد شده‌اند و نیاز به گفتگوهای مشابه دارند را به یک جلسه مشترک دعوت کنید. بهتر است این جلسات در کافه یا رستوران برگزار شوند تا شکل غیررسمی جلسه به راهنمایان کمک کند بیشتر با شما گفتگو کنند و الزامات اداری بینتان حکم‌فرما نباشد.
این گردهمایی‌ها را می‌توانید به‌صورت دوره‌ای و با موضوعات گوناگونی ادامه دهید و هر بار از گروه‌های متفاوتی برای گفتگو دعوت کنید. با این جلسات جوان‌ترها را در کنار افراد باتجربه‌تر قرار دهید تا دانش‌های سازمانی به گروه‌های دیگر منتقل شود.
4 گردهمایی‌های بزرگ برگزار کنید
در سال حداقل دو بار تمام راهنمایان‌تان را دور هم جمع کنید و با رفتار و حرف‌هایتان به آنها یادآوری کنید که آنها بخشی مهم و اثرگذار در سازمان شما هستند. در این جلسات نظم و برنامه‌ریزی سازمان‌تان را نشان دهید و زمانی را برای معرفی افراد مهم سازمان اختصاص دهید. به راهنمایان درباره بهبود آمار فروش و بازاریابی که آنها باعثش بودند گزارش دهید و در نهایت در هر دوره از چند راهنما برای تاثیر مثبتی که داشته‌اند قدردانی کنید. به راهنمایان جوان‌تر نشان دهید که در برابر رفتار مسئولانه و بهبود دائمی آنها، توانایی تامین کردن آینده شغلی‌شان را دارید و کسب و کارتان محدود به دارایی‌های فعلی‌تان نیست. یکی از بهترین زمان‌ها برای برگزاری این شکل از گردهمایی، چند هفته قبل از شروع فصل High Season است. در این موقعیت راهنمایان هنوز درگیر تورگردانی نشده‌اند و حرفهای شما بیشتر بر آنها تاثیر خواهد داشت.
5 راهنمایان را مداوم پایش و ارزیابی کنید
از راهنمایان بخواهید که گزارش‌های سفرشان را به‌صورت منظم و با سیستم (CRM) که بتوانید از آن گزاش‌های کاربردی استخراج کنید بنویسند. شما نیز باید زمان مناسبی را برای مطالعه‌ی دقیق این گزارش‌ها بگذارید و از آنها به سادگی عبور نکنید.
در CRM تان حتما جایی را برای دریافت نظرسنجی‌های مسافران بگذارید و مشتریان را به شیوه‌های گوناگون ترغیب کنید که حتما در نظرسنجیها شرکت کنند و راهنمایان را در جریان این نظرات بگذارید. یکی از محصولات همورا «نرم‌افزار جامع یوتاب» است که در یکی از ماژول‌های آن بهنام «رضایت‌مندی» امکان دریافت و گزارش‌گیری‌های دقیق از نظرسنجیها وجود دارد. همچنین در یوتاب ماژول دیگری بهنام «سپهر» تعریف شده است که راهنمایان می‌توانند در آن گزارش‌هایشان را بنویسند، لیست‌های مورد نظرشان را دریافت کنند و اطلاعاتی که برای سفر به آن نیاز دارند را بدون مراجعه به دفتر آژانس فراهم کنند.
به عنوان مدیر، هر هفته زمانی را به خواندن آنچه که مسافران در نظرسنجیها به شما اطلاع داده‌اند صرف کنید و نکاتی که آنها به آن اشاره کرده‌اند را برای نیازسنجی آموزش‌های بعدی به‌کار ببرید.
در پایان امیدواریم این مطلب در بهبود کسب و کارتان موثر باشد و ارتباطات مثبتی را بین تمام همکاران و مشتریان‌تان شکل دهد. در صورتی که مایل بودید تا بیشتر با خدمات همورا که برای سازمانهای گوناگون از جمله گردشگری ارائه می‌شود آشنا شوید، از شما دعوت میکنیم تا مطالب مربوط به «خدمات آژانس‌های گردشگری» و «آموزش و مشاوره» را مطالعه بفرمایید.
منبع مقالهی بهنام اسلمی در روزنامه دنیای اقتصاد
بنیان‌گذار شرکت همورا و مدیرعامل کنونی این شرکت است.
از سال ۱۳۸۰ برنامه‌نویسی را شروع و به تحول و توسعه سازمانی علاقه دارد. (رزومه رسمی)
انتشار مطالب فوق تنها با ذکر مرجع به همراه لینک وب‌سایت همورا مجاز می‌باشد.
لطفا به حقوق هم احترام بگذاریم.