7 ویژگی CRM در خدمت گردشگری

نرم‌افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتریان مخففی است برای عبارت Customer Relationship Management که می‌تواند از صفر تا صد ارتباط با مشتریان را تحت‌الشعاع قرار دهد. اگر سازمان شما از یک CRM اختصاصی استفاده می‌کند که قابل ارتقا است و می‌توانید از برنامه‌نویس‌تان بخواهید که بخش‌هایی را به آن اضافه کند ما برایتان چند پیشنهاد داریم که به ارتباط راهنمایان با مسافران بسیار کمک می‌کند.

1 ستون آشنا

راهنمایان در طول سال به سفرهای بسیاری می‌روند و به‌همین دلیل با مسافران زیادی همسفر می‌شوند و احتمال اینکه بتوانند نام و اسامی همه مسافران را به خاطر بسپارند کم است. اما برای مسافران نیازی پنهان شکل می‌گیرد و آنها دوست دارند وقتی بعد از مدتی مجدد با راهنما به سفر می‌روند، او آنها و سفری که با هم رفته‌اند را به یاد بیاورد. یک سیستم CRM می‌تواند این کار را برایتان انجام دهد و در لیست مسافران که راهنما با خودش آن‌را به سفر می‌برد، ستونی با عنوان «آشنا» ایجاد کند. CRM موقع اضافه کردن هر فرد، سوابق گذشته‌اش را بررسی می‌کند و اگر مسافر با راهنما به سفر رفته باشد، این موضوع را در ستون آشنا قبل از اجرای سفر به راهنما یادآوری می‌کند.

2 شناسایی لیدرهای مخفی

در هر سفری افرادی هستند که به دلایل گوناگون دوست دارند در روند سفر دخالت و تصمیم‌گیری کنند. در بین راهنمایان این افراد به لیدرهای مخفی مشهورند و اگر از همان ابتدا کنترل نشوند ممکن است در روند سفر اختلال‌هایی را ایجاد کنند. تجربه نشان داده است که بیشتر لیدر مخفی‌ها همان کسانی هستند که برای یک گروه ثبت‌نام می‌کنند، پول را واریز می‌کنند و درواقع سرگروه هستند. یک سیستم  CRM می‌تواند به سادگی به شما بگوید چند گروه در تور دارید، چیدمان درخواستی مسافران احتمالا چگونه خواهد بود و سرگروه هر گروه چه کسی است و باید بیشتر مراقب چه کسانی باشید. داشتن چنین لیستی باعث می‌شود تا لیدر اصلی برنامه، در مواقع بحرانی و تصمیم‌گیری‌های سخت بداند با چه کسانی باید مشورت کند.

3 دسترسی به سوابق مسافران

CRM می‌تواند با اطلاعاتی که در گذر زمان به آن اضافه می‌کنید در مقاطع گوناگون به شما اطلاعاتی بسیار سودمند بدهد. یکی از این اطلاعات سوابق مسافر است که نشان می‌دهد چند بار قبلا با شما سفر کرده، چه مقاصدی را دیده و تجربه‌ی چه فعالیت‌هایی را داشته است. این سوابق به راهنما نشان می‌دهد که با چه مسافری طرف خواهد بود و توقعات احتمالی او چگونه است. مثلا اگر مسافر همیشه به سفرهایی رفته که مسیرهای خاص و طولانی داشته است و یا درجه سختی آن بالا بوده، به راهنما نشان می‌دهد که احتمالا مسافرش دنبال هیجان و سفرهای ماجراجویانه است و باید برنامه‌ای برای این فرد پرانرژی داشته باشد.

4 گوهری به‌نام اطلاعات شخصی

هر فردی اطلاعات شخصی مهمی دارد که آگاهی به آنها برای راهنما می‌تواند بسیار حیاتی باشد. برخی مسافران نام مستعار دارند، برخی بیماری خاصی دارند یا داروی مهمی را مصرف می‌کنند که ممکن است فراموش کنند آن‌را در ابتدای سفر به راهنما اطلاع دهند و برخی هم ممکن است درست در همان زمان که با راهنما در سفر هستند تولد یا سالگرد ازدواج‌شان باشد. یک سیستم CRM به راهنما می‌گوید که قرار است با چه افراد و چه ویژگی‌های شخصیتی به سفر برود و خودش را برای مواجه با چه افرادی آماده کند.

5 دریافت دستورالعمل اجرایی و اطلاعات مهم

راهنما پیش از سفر باید بداند قرار است از چه مسیری به مقصد برود، در کدام رستوران‌ها برای صبحانه، ناهار یا شام توقف دارد و اقامتش در چه هتل یا خانه محلی هماهنگ شده است. تلفن‌های ضروری در اجرای تور چیست، قبل از او کدام یک از همکارانش به آن مقصد رفته‌اند، راهنمای محلی‌اش را چگونه پیدا کند و اینکه قرار است چه جاذبه‌هایی را به مسافرانش نشان دهد.
وقتی CRM این اطلاعات را در اختیار لیدر می‌گذارد به او بسیار کمک می‌کند و مشکلاتی که ممکن است در طول سفر ایجاد می‌شود را کاهش می‌دهد.

6 خدمات پیش از سفر

قبل از برگزاری هر سفر راهنما نیاز به انجام اقداماتی دارد که بخشی از آنها را می‌تواند به CRM بسپارد. برای مثال وسایلی که آوردن آنها را باید به مسافر یادآوری کند، محل حرکت، شماره و اطلاعات ضروری که ممکن است مسافران به آنها احتیاج داشته باشند را می‌توان با کمک CRM با یک کلیک به تمام مسافران در یک لحظه پیامک و ایمیل کرد.
همچنین مسافران در صورت نیاز می‌توانند به سوابق راهنمایان دسترسی داشته باشند و بدانند که با چه کسی و با چه توانایی‌ها قرار است به سفر بروند. حرفه‌ای بودن یک سازمان با همین حرکات کوچک به چشم می‌آید و به مسافران احساس امنیت، اعتماد و آرامش می‌دهد.

7 خدمات پس از سفر

یکی از مهم‌ترین بخش‌های برگزاری هر سفر ارزیابی عملکرد و بررسی نظرسنجی‌هاست. بیشتر راهنمایان نیز دوست دارند در پایان سفر بدانند نظر مسافران درباره آنها، شیوه فعالیت، توضیحات و برنامه‌‌هایی که اجرا کرده‌اند چه بوده و آیا توانسته‌اند نظر اکثریت را جلب کنند؟ از سوی دیگر مسافرانی که به تازگی با سازمان‌ها آشنا می‌شوند دوست دارند بدانند نظرات افراد پیشین درباره خدمات آژانس شما چه بوده و آیا راهنمایان‌تان امتیاز قابل قبولی را کسب کرده‌اند؟
برای همین سیستم‌های CRM به محل‌هایی برای قرار دادن نظرسنجی‌ها، بازخوردها و نشان دادن نظرات مجهز می‌شوند. راهنمایان نیز می‌توانند پس از هر برنامه گزارش‌شان را درباره سفر و رویدادهای آن در سیستم‌شان ثبت کنند.

در نهایت این اطلاعات، داده‌های بسیار مهمی است که باید در خدمت بهبود منابع انسانی، فرآیندهای سفر و... به‌کار برده شود.

منبع: مقاله بهنام اسلمی در روزنامه‌ی دنیای اقتصاد

مطالب مرتبط

5 دلیل برای اتصال سایت و CRM (قسمت اول)

5 دلیل برای اتصال سایت و CRM (قسمت دوم)

بهنام اسلمی

بنیان‌گذار شرکت همورا و مدیرعامل کنونی این شرکت است.
از سال ۱۳۸۰ برنامه‌نویسی را شروع و به تحول و توسعه سازمانی علاقه دارد. (رزومه رسمی)

انتشار مطالب فوق تنها با ذکر مرجع به همراه لینک وب‌سایت همورا مجاز می‌باشد.
لطفا به حقوق هم احترام بگذاریم.