5 دلیل برای اتصال سایت و CRM (قسمت دوم)

در این مقاله همچون مقاله سری اول از کاربردهای اتصال سایت به CRM می‌گوییم. ایده‌ها و تجربیات خود را در اختیار شما می‌گذاریم. با مطالعه این مقاله شاید ایده‌های بهتری به ذهن شما خطور کند که به واسطه اتصال سایت به CRM ممکن شود. در ادامه این مطلب از انتقال سریع اطلاعات، نظرسنجی آنلاین و باشگاه مشتریان خواهیم گفت.

1 انتقال سریع اطلاعات

اگر CRM و سایت از هم جدا باشند، انتقال اطلاعات بین این دو باید به‌صورت دستی انجام شود و کارکنان مجبورند که در روز چندین بار اطلاعات را جابه‌جا کنند. برای مثال فرض کنید برای هفته بعد یک تور جنگل الیمستان در CRM تعریف کرده‌اید و همین تور را روی وب‌سایت نیز گذاشته‌اید. حالا با هر خرید آنلاین، کارمندی باید اطلاعات را به CRM وارد کند و اگر در ساعات غیر اداری خریدی انجام شود که به لیست سفر اضافه نشود، مشکلات متعددی را ایجاد خواهد کرد. از سویی دیگر پس از خرید یا رزرو آنلاین، باید اطلاعات تراکنش در سوابق مسافر نیز ثبت شود تا مشخص گردد او چه عملیاتی روی سایت انجام داده تا بتوان درخواست‌های بعدی او را پیگیری کرد. این عملیات میزان خطا و بی‌دقتی را تا حد زیادی بالا می‎برد و باعث می‌شود ظرفیت واقعی تور از کنترل خارج شود. مثلا ممکن است یک تور خالی باقی بماند در حالی که تور دیگری بیش از ظرفیتش رزرو یا مسافر قطعی دارد.

2 محصولات پیشنهادی بر اساس اطلاعات CRM

بهتر است در وب‌سایت خود محصولاتی را تحت عنوان محصولات برگزیده، ویژه و پیشنهادی به بازدیدکنندگان ارائه کنید. اگرچه این محصولات می‌توانند بر اساس تفکرات فردی مدیران انتخاب شود، اما CRM می‌تواند در این زمینه نیز به شما کمک کند. اگر بتوان با بررسی الگوی رفتار مشتریان قبلی و رضایتمندی‌های بدست آمده، یک فرمول مناسب پیدا کرد احتمال موجودیت آن محصول بیشتر شده و آن وقت شاید بتوان، انتخاب محصولات را به عهده سایت و CRM بگذارید. مثلا اگر یک آژانس گردشگری هستید که تورهای زیادی را برای نوروز طراحی کردید و در وب‌سایت خود فقط 3 جایگاه برای معرفی تورهای برگزیده دارید، آنگاه می‌توان از CRM انتظار داشت که با توجه به میزان رضایت مشتریان قبلی تور، تعداد کسانی که رزرو یا ثبت نام را قطعی کرده‌اند، قیمت تور و سودی که می‌توانند برای آژانس و مشتری ایجاد کند و... به صورت اتوماتیک 3 تور را به بازدید‌کننده نشان دهد. در کنار این آمار، تورهایی که بیشتر از دیگر تورها، مورد بازدید قرار گرفته و کامنت‌های بیشتری داشته یا حتی لیدرهایی با سوابق موفق‌تری داشته‌اند، می‌توانند به انتخاب فرمول‌های مناسب کمک کنند.
در مثال دیگری از CRM و سایت بخواهید در بخش به‌خصوصی، لیست تورهایی که نسبت به گذشته با توجه به شاخص‌های تعیین شده، اجراهای بهتری داشته را به‌عنوان تورهای پیشنهادی معرفی کنند.

3 نمایش نظرات دیگران در سایت

به راحتی می‌توان در قسمت‌های مختلف سایت مثلا در بالای فرم خرید آنلاین، عکس و توضیحاتی از مشتریانی که در نظرسنجی‌ها شرکت کرده‌اند نمایش داد و سوابق خریدهایی که آنها از شرکت داشته‌اند را لیست نمود. مثلا اعلام کنید که این نظر را فردی که از سال 1382 تا به امروز 15 بار با ما سفر کرده بیان نموده و لیست برخی از سفرهایی که رفته است را نیز نمایش دهید. این کار قطعا می‌تواند تاثیر شگرف در اعتماد سازی و افزایش خرید آنلاین از طریق سایت داشته باشد.

4 پروفایل یا باشگاه مشتریان

اگر دنبال آن هستید که مسافران پرسابقه، پرسود و یا با هر ویژگی دیگری بتوانند در جشنواره یا باشگاه مشریان از امتیازهای خاص یا تخفیف در خرید روبرو شوند، بدون اتصال CRM به سایت این مهم امکان‌پذیر نخواهد بود.
برای مثال می‌توان تعریف کرد هر مسافر به ازای هر روز سفری که در گذشته با آن آژانس داشته، مبلغ هزار تومان تخفیف در هر تور نوروزی داشته باشد. با اتصال سایت و CRM هر کاربر به‌راحتی می‌تواند قیمت تور و قیمت اختصاصی خود را با تخفیف لحاظ شده، ببیند و شاید برای خرید علاقه‌مند شود.

همچنین هر مشتری با داشتن صفحه اختصاصی خود، می‌تواند ضمن مشاهده سوابق کاربری، خریدها، تراکنش‌های مالی و... از امکانات خاصی مانند پنل شکایت، فرم‌های ارزیابی، تعریف و ثبت اطلاعات شخصی خود برای اطمینان از صدور صحیح انواع بیمه‌، بلیط، وچر هتل و... بهره‌مند شود. می‌توان از این فراتر رفت، لیستی از سوابق سفرها، خاطره‌ها، اطلاعات عمومی همسفران، عوامل عملیات، مجریان تور، عکس ها و... را نیز به آن اضافه نمود.

5 تبلیغات هوشمند

بر اساس اطلاعات CRM می‌توان پیشنهادهای اختصاصی به مشتریان داد. مثلا اگر فرد A قبلا با فرد B همسفر بوده، اگر فرد A اقدام به خرید سفری نماید، سایت با اطلاعات مندرج در CRM، به طور هوشمندانه‌ای برای فرد B همان تور را نشان می‌دهد. چرا که احتمالا A و B خصوصیات یا الگوی رفتاری مشابه‌ای در خرید دارند. حال می‌توان این موضوع را به موارد بسیار هوشمندانه‌تری تعمیم داد.

مثال‌های فوق تنها چند نمونه از کارهایی بود که به ذهن من رسیده است. قطعا ایده‌های بهتری می‌توانند هر روز خلق شوند، در صورتی‌که وب‌سایت و نرم‌افزار CRM موجود در سازمان آماده پذیرش و اجرایی شدن آن ایده‌ها را داشته باشند، آنگاه این ایده‌ها به‌راحتی قابل بهره‌برداری می‌باشند. در دنیای پر رقابت امروز کسانی موفق‌تر خواهند بود که دائما در حال تدارک برای ایجاد و بهبود سازمان باشند تا در فرصت‌های طلایی بتوانند بهترین استفاده و بهره‌برداری را از آن داشته باشند.

منبع: مقاله بهنام اسلمی در  روزنامه دنیای اقتصاد

مطالب مرتبط

نرم‌افزار CRM نخرید!

5 دلیل برای اتصال سایت و CRM (قسمت اول)

بهنام اسلمی

بنیان‌گذار شرکت همورا و مدیرعامل کنونی این شرکت است.
از سال ۱۳۸۰ برنامه‌نویسی را شروع و به تحول و توسعه سازمانی علاقه دارد. (رزومه رسمی)

انتشار مطالب فوق تنها با ذکر مرجع به همراه لینک وب‌سایت همورا مجاز می‌باشد.
لطفا به حقوق هم احترام بگذاریم.