از حرف دلشان خبر دارید؟
تا‌به‌حال نظر مشتریان را پرسیده‌اید؟ کدام بخش از خدمات شما را می‌پسندند و کدام بخش‌ها باعث شده که دیگر هرگز نخواهند خدمات شما را تجربه کنند؟ اگر جواب این سوالات را نمی‌دانید بخش مهمی از اطلاعاتی سودمند که می‌تواند کسب و کار شما را متحول کند، در حال هدر رفتن است!
علم بازاریابی و فروش روز‌به‌روز بیشتر به سمت ارزش‌گذاری بر روابط انسانی پیش می‌رود. بازاریابان با تجربه می‌دانند که مشتریان تنها کیف‌های پر از پول نیستند و باید برای بعد انسانی و اجتماعی آنها، بیش از هر چیز دیگر ارزش قائل شوند. در این راستا فنون و ابزارهای متعددی برای ایجاد ارتباط بهتر با مشتریان مورد استفاده قرار می‌گیرد. یکی از مهم‌ترین این ابزارها «رضایت‌سنجی» است. اما این ابزار چیست و چگونه به رشد کسب و کار شما کمک می‌کند؟
رضایت سنجی چیست؟
رضایت‌سنجی یک اصطلاح در علم بازاریابی است که نشان می‌دهد، خدمات یا محصولاتی که به مشتری ارائه شده، چقدر با انتظارات و خواسته‌های او هم‌خوانی داشته است. رضایت سنجی‌ها چون سفیرانی از جانب شما به نزد مشتریان می‌روند و نظر آنها را درباره‌ی سیستمی که برمبنای آن کار می‌کنید جویا می‌شوند.
امروزه رضایت سنجی مبحثی بسیار مهم در علم آمار، خدمات، مدیریت، منابع انسانی و روابط عمومی است. رضایت سنجی به شما کمک می‌کند که اگر در مسیر اشتباهی قرار دارید در اصلاح و بهینه‌ساری امور بکوشید و اگر هم همه چیز مرتب است، بدانید چگونه وضعیت خود را حفظ کنید.
چرا رضایت‌سنجی از مشتریان اهمیت دارد؟
رضایت‌سنجی می‌تواند به مدیران معیاری برای سنجش و بررسی مقدار اثر گذاری خدمات و محصولات بدهد. تاثیر سنجش رضایت مشتریان در کسب و کارها در 6 مورد زیر آورده شده است
1 صاحب یک شاخص پیشرو می‌شوید
بررسی رضایتمندی بهترین شاخص برای برای تشخیص مشتریان وفادار و برنامه‌ریزی برای آنهاست. با ساختن مقیاس و شاخص مناسب، می‌توان یک بانک اطلاعاتی قوی پدید آورد و با برنامه‌ریزی صحیح شاهد سودآوری آن بود. یک قانون کلی می‌گوید، کسانی که در مجموع از 10 به شما 7 یا بالاتر می‌دهند افرادی هستند که در آینده می‌توانید روی خرید مجدد آنها حساب کنید. اما مشتریانی که به شما 9 یا 10 می‌دهند افرادی هستند که علاوه بر پایداری در خرید، شما را به دیگران هم معرفی می‌کنند! اگر مشتریانی به شما نمره 6 و کمتر بدهند، یعنی آنها در آستانه‌ی خروج از گردونه‌ی خدماتی شما هستند! به‌جز رضایت‌سنجی چه ابزار دیگری را می‌شناسید که می‌تواند به‌صورت دقیق مشتریان شما را آنالیز کند؟
نمره‌ای که از نظرسنجی به‌دست می‌آید نشان می‌دهد چه مشتریانی ممکن است دوباره بازگردند و یا شما را به دیگران معرفی کنند و چه کسانی در آستانه‌ی خروج از گردونه‌ی خدماتی شما هستند.
2 تمایز شما با دیگران مشخص می‌شود
بازار کسب و کار بسیار رقابتی است. مشتریان این روزها با افراد زیادی مواجه‌اند که مدعی‌اند کاملا مثل شما، می‌توانند خدمات بدهند. اینجاست که سنجش رضایت مشتریان می‌تواند مرز بین شیوه‌ی کاری شما و دیگران را مشخص کند. انجام رضایت‌سنجی ارتباطی جدید را با مشتری می‌سازد و باعث می‌شود بتوانید با استراتژی متفاوتی با مشتریان خود مواجه شوید. شرکت‌هایی که به سنجش رضایتمندی از مشتریان‌شان اهمیت می‌دهند، محیطی را ایجاد می‌کنند که مشتری احساس کند برای آن سازمان مهم است و در نتیجه آن شرکت هم در نظر مشتری اهمیت بیشتری دارد.
انجام رضایت‌سنجی‌های مدون، ارتباط جدیدی را با مشتری می‌سازد و باعث می‌شود سازمان‌ها با استراتژی متفاوتی با مشتری ارتباط برقرار کنند.
3 افت مشتریان فعلی‌تان کاهش می‌یابد
گزارش جهانی سازمان Accenture در سال 2008 نشان داد که علی‌رقم تصور عموم، این قیمت نیست که باعث نارضایتی مشتریان است بلکه شیوه‌ی خدمات دهی، مشتریان را از مراجعه‌ی مجدد بازداشته است. رضایت‌سنجی به شما پارامتری می‌دهد تا با کمک آن از رفتن مشتریان جلوگیری کنید. وقتی میزان رضایت مشتریان را درباره‌ی خدمات خود بدانید، می‌توانید در مسیری قدم بردارید که به جذب بیشتر آنها کمک کند. با آگاهی از انتظارات مشتری می‌توانید برنامه‌های فروش و بازاریابی‌تان را اولویت بندی کنید و بدانید با توجه به بازاری که در دست دارید، الان زمان انجام چه کاری است. پس از شش ماه از اولین رضایت‌سنجی، دوباره میزان رضایتمندی مشتریان را اندازه بگیرید. بی‌شک نتیجه شگفت‌زده‌تان خواهد کرد.
برخلاف تصور عمومی این قیمت نیست که موجب نارضایتی مشتریان است، بلکه شیوه‌ی خدمات‌دهی و عدم آگاهی از نظرات مشتریان موجب رفتن آنها می‌شود.
4 طول عمر ارتباط با مشتری افزایش می‌یابد
برای آنکه مشتری دوباره برای خرید بازگردد و این‌بار بیشتر از قبل خرج کند، چه برنامه‌ای دارید؟ آیا می‌دانید احتمال بازگشت کدام مشتری‌ها بیشتر است و چه گروه‌هایی را باید با چه ترفندهایی جذب کنید؟ سنجش میزان رضایتمندی مشتریان می‌تواند برایتان نقشه‌ای راهبردی ترسیم کند. اگر شیوه‌ی بازاریابی خود را بر مبنای انتظارات جامعه‌ی هدف پیش ببرید، نهتنها مشتریان‌تان را باز ملاقات می‌کنید، بلکه می‌توانید امیدوار باشید در دفعات بعد به آنها بیشتر بفروشید. در افزایش و کاهش طول عمر مشتری پارامترهای مختلفی موثرند که با یک نظرسنجی هدف‌دار می‌توانید آنها را شناسایی کنید و به کار ببندید.
اگر براساس انتظارات جامعه‌ی هدف پیش بروید، هم احتمال ملاقات مجدد مشتریان بیشتر می‌شود و هم می‌توانید امیدوار باشید که دفعه‌ی بعدی به مشتری بیشتر بفروشید.
5 انتقال نکات منفی کار شما از طریق شایعات کاهش می‌یابد
مکنزی اند کامپنی (McKinsey & Company) که یک شرکت مشاوره‌ی مدیریتی در سطح جهانی است به موضوع جالبی درباره‌ی انتقال تجربیات منفی دست پیدا کرده است. تحقیقات این شرکت نشان داد که یک مشتری ناراضی درباره‌ی ضعف خدمات یا محصولاتی که دریافت کرده با 9 تا 15 نفر صحبت می‌کند! و بیش از 13 درصد از مشتریان ناراضی با 20 نفر درباره‌ی تجربه‌ی بدی که داشته‌اند گفتگو خواهند کرد. فکر می‌کنید این رفتار مشتریان تا چه اندازه‌ی روی کارتان، شهرت و آینده‌ای که در حال ساختنش هستید تاثیر خواهد داشت؟
اینکه یک مشتری را از دست بدهید یک مشکل و اما اینکه بیست نفر را که هنوز نمی‌شناسید را هم از دست بدهید یک فاجعه است! این فرصت را به مشتری بدهید که با خودتان مشکلات و کمبودها را درمیان بگذارد. به او نشان دهید که برای نظراتش ارزش قائلید و می‌خواهید سیستم کاری خود را در جهت کسب رضایت او پیش ببرید.
یک مشتری ناراضی درباره‌ی ضعف محصولات و خدماتی که دریافت کرده با 9 تا 15 نفر صحبت می‌کند و بیش از 13 درصد از مشتریان ناراضی با 20 نفر درباره‌ی تجربه‌ی بدی که داشته‌اند، گفتگو خواهند کرد.
6 حفظ مشتری فعلی به‌صرفه‌تر از یافتن مشتریان جدید است
اینجا احتمالا با خودتان می‌گویید این بهترین کاربرد پرداختن به رضایت‌سنجی است. اگر مشتری که حالا دارید را از دست ندهید 6 تا 7 برابر بیشتر از زمانی که بخواهید یک مشتری جدید را جذب کنید، سود خواهید کرد.
همین جمله‌ی بالا باعث شده تا شرکت‌های بزرگی برای داشتن رضایت‌سنجی ترغیب شوند و آن‌را به سازمان خود اضافه کنند. شما و تیم بازاریابی‌تان مبالغ زیادی را صرف جلب مشتریان جدید می‌کنید، می‌خواهید شما را ببینند و درباره‌ی شما صحبت کنند. اما چقدر از بودجه‌ی شرکت‌ها صرف بازگشت و نگه‌داری مشتری می‌شود که حداقل یک بار او را دیده‌اند و موفق شده‌اند به او بفروشند؟
مشتری که می‌توان با رضایت‌سنجی درباره‌ی اولویت‌ها، دغدغه‌ها و شاخص‌های تصمیم‌گیری‌اش اطلاعات کسب کرد و بر اساس آن به او خدمات داد. اگر یک ششم از بودجه‌ی بازاریابی مشتریان جدید را به حفظ و بررسی نظرات مشتریان قدیمی خود اختصاص دهید، بازگشت سرمایه و فرآیندهای منجر به خریدی که دارید، به شکل چشم‌گیری افزایش می‌یاید.
مشتری قدیمی کسی است که موفق شده‌اید حداقل یک‌بار به او بفروشید، پس با یک نظرسنجی می‌توانید درباره‌ی دغدغه‌ها، اولویت‌ها و نقاط مثبت و منفی کار خود اطلاعات به‌دست بیاورید و احتمال تکرار فروش را بالا ببرید.
تاثیر رضایت مشتریان بر رضایت کارمندان چیست؟
وقتی مشتریان راضی باشند، کارکنان هم راضی خواهند بود. رضایتمندی مشتریان، تأثیری بسیار عمیق بر حیات حال و آینده‌ی یک سازمان خواهد داشت.
احساس رضایتمندی، موجب افزایش آستانه‌ی تحمل برای پرداخت بهای بیشتر در قبال محصول خواهد شد. در نتیجه می‌توان از این طریق، میزان مزایا و سطح دستمزد پرداختی به کارکنان سازمان را افزایش داد. ضمنا کارکنان به‌جای بحث و درگیری با مشتریان می‌توانند روی بهتر کار کردن تمرکز کنند و بدانند نقاط قوت و ضعف کاریشان کجاست. این امر، خروج و جایگزینی نیروهای کار را کاهش می‌دهد. علاوه برتأمین رضایت شغلی کارکنان و بهبود روحیه‌ی کاری، با پایه‌گذاری رضایت‌سنجی احتمال تأمین رضایت مشتری نیز روز به روز بیشتر می‌گردد.
احساس رضایتمندی، آستانه‌ی پرداخت مشتری را بالا می‌برد و در نتیجه‌ی افزایش نقدینگی می‌توان دستمزد پرداختی به کارکنان را افزایش داد.
سازمانی که این فلسفه را دنبال می‌کند، موفق‌تر و در نهایت دارای سود بیشتری خواهد بود. در این وضعیت منافع کارکنان، مشتریان و صاحبان سازمان تأمین می‌شود. شاید عدهای بر این عقیده باشند که رفتارهای منجر به حداکثر رساندن رضایت کارکنان، می‌تواند رضایت مشتریان را کاهش دهد. اما به اعتقاد متخصصین منابع انسانی و رفتار سازمانی از جمله دکتر بن اشنایدر (2000)، حمایت کامل از کارکنان و توانمندسازی آنان از طــریق روش‌های اجرایی مناسب، بهترین رویکرد برای حفظ تعادل میان رضایت کارکنان و رضایت مشتری می‌باشد.
این مطلب توسط تیم محتوای همورا گردآوری و تهیه شده است.
انتشار مطالب فوق تنها با ذکر مرجع به همراه لینک وب‌سایت همورا مجاز می‌باشد.
لطفا به حقوق هم احترام بگذاریم.