CRM و گردشگری
امروزه برای رونق کسب و کارهای گردشگری ابزارهای گوناگونی وجود دارد که CRM یکی از آنهاست. نقش و وظیفه اصلی CRM چیست و چگونه می‌توان آن‌را به‌درستی در یک سازمان راه‌اندازی کرد؟ در این مطلب در این باره بخوانید.
در سازمان‌های گردشگری، CRM یا سامانه ارتباط با مشتریان نقش کلیدی ایفا می‌کند چرا که مهم‌ترین دارایی این سازمانها ارتباط‌شان با مشتریان است. CRMها اگر به درستی انتخاب شوند می‌توانند سازمان را متحول کنند. در این مطلب بیشتر از وبلاگ همورا درباره CRM، اجزا و نکات مهم مربوط به آن بخوانید.
CRM و آنالیز
آنالیز، مهم‌ترین وظیفه‌ی CRM است. در واقع CRM باید بتواند با چند حرکت ساده، پیچیده‌ترین اطلاعات را آنالیز کند و نتیجه را به اطلاع مدیران برساند. این اطلاعات برای ورود به بازارهای جدید، نگه داشتن بازارهای قدیمی، فعالیت‌های آینده و ساختن فرآیندهای درون سازمانی نقش کلیدی دارد.
در واقع CRM با اطلاعاتی که از مشتریان، وضعیت فروش، نتایج بازاریابی و... در آن ذخیره شده است، آنالیزهای لازم را انجام می‌دهد. در نتیجه اگر اطلاعاتی که CRM آنالیز می‌کند، اشتباه باشد، می‌تواند به فرآیندهای آتی و مهم سازمان صدمات جبران‌ناپذیری را وارد کند.
به همین دلیل CRM باید امکاناتی را پدید آورد که امکان ثبت اطلاعات اشتباه کاهش پیدا کند و آنالیزها روز به روز بیشتر به یک مدل بازاریابی مطمئن و فراگیر تبدیل شوند.
به همین دلیل، یوتاب که CRM جامع آژانس‌های گردشگری است و در همورا از صفر تا صد آن نوشته شده است، به‌صورت پیوسته در پی خلق راهکارهایی است که میزان خطای ورود اطلاعات را کاهش داده و ضریب امنیت اطلاعات ورودی را بالا ببرد.
قابلیت به اشتراک‌گذاری در CRM
CRM باید دارای امکاناتی باشد که بخش‌های مختلف سازمان بتوانند اطلاعات مهمی که کسب کرده‌اند و بعدها باید از آن استفاده کنند را بارگذاری و دوباره برداشت کنند. این سیستم باید تا حد ممکن از اتلاف وقت بکاهد و کمک کند تا ارتباطات رو در رو به فضای دیجیتال منتقل شوند. گذاشتن و برداشتن اطلاعات باید به ساده‌ترین شکل ممکن باشد و همه افرادی که با CRM کار می‌کنند آن‌را به سادگی بیاموزند و پیاده‌سازی کنند.
از سوی دیگر گاهی بخشی از صنایع فعال در صنعت گردشگری مایل هستند تا اطلاعات خود را بین همکاران، به اشتراک بگذارند. در این شرایط نیز CRM می‌تواند کمک کند تا بانک اطلاعات اشتراکی خلق شود و بخشی از جامعه گردشگری به اطلاعات یکسان و کارا، دسترسی داشته باشند.
اجزای تشکیل دهنده CRM
اعضا، تکنولوژی و فرآیند از مهم‌ترین بخش‌های تشکیل دهنده CRM هستند. عدم حضور هر کدام از این قسمت‌ها، CRM را بی‌معنا می‌کند و البته آنها در کنار یکدیگر معنا می‌گیرند. یک CRM موفق که در نقش یک استراتژیت عمل می‌کند، باید دارای هر سه بخشی که در بالا اشاره کردیم، باشد و بتواند نیازهای گوناگون سازمان را برطرف کند.
1 فرآیند در CRM
در این بخش بازاریابی، فروش و خدمات قرار دارد که هر کدام به شکل زیر تعریف شده‌اند.
- بازاریابی: در تعریف جدید، منظور از این کلمه آن است که کاری کنیم تا مشتری به قلب کسب و کارمان نزدیک شود. CRM باید بتواند راهکارهایی را ارائه کند تا این مهم به ثمر برسد. در همین راستا، یوتاب به عنوان یک CRM گردشگری با ایجاد میان‌برهای مدیریتی و گزارش‌های گوناگون به بازاریابی محصولات بسیار کمک می‌کند.
- فروش: یک سازمان خدماتی با فروش زنده است و CRM باید بتواند کاری کند تا ارتباط بین مشتری و فروشنده، امن، پایدار و در بستری از آرامش پیش برود.
- خدمات: ارائه خدمات به مشتریان و ایجاد ساختارهایی که امروزه آنها را به‌عنوان باشگاه مشتریان می‌شناسیم، نیاز به CRM دارد.
2 اعضای CRM
مردم، چه کارفرما و چه مشتریان نقش مهمی در تدوین استراتژی CRM دارند. در واقع این رابطه بین اعضاست که استراتژی یک سازمان را تدوین می‌کند و اگر به نقش آنها اهمیت ندهیم، باید برای عواقب سخت آن آماده شویم. برای آنکه سازمانها بتوانند ارتباط عمیق و طولانی با مشتریان خود داشته باشند، لازم است به مواردی که در ادامه آمده توجه کنند.
- باید بدانید که معنای ارزش، از نگاه مشتریان شما چیست و آن‌را چگونه تعریف می‌کنند.
- با توجه به نیازها و تعریف ارزش، در جهت جلب رضایت مشتری حرکت کنید.
- باید تلاش کنید تا این ارتباط حفظ شود و همواره نسبت به تغییرات و نیازها آگاه باشید.
3 تکنولوژی در CRM
این تکنولوژی است که اطلاعات مشتریان را جمع‌آوری، سازمان‌دهی، ذخیره و استفاده می‌کند. تکنولوژی کمک می‌کند تا مدیران روابط‌شان را با مشتریان تنظیم کنند، اطلاعات سودمندی داشته باشند و به موقع از آنها بهره ببرند.
چگونه CRM در سازمان موفق می‌شود؟
جالب است بدانید که طبق آخرین تحقیقات، راه‌اندازی بین 50 تا 80 درصد CRMها در سازمانها با شکست مواجه می‌شود. این آمار را به این موضوع اضافه کنید که معمولا راه‌اندازی CRM، برای سازمانها گران و زمان‌بر است و آنها می‌خواهند هر چه سریع‌تر به هدف مورد نظر دست پیدا کنند. از سوی دیگر، داستان‌های زیادی از سازمان‌هایی وجود دارد که توانسته‌اند با CRM به اهداف بلندی دست پیدا کنند و بسیار موفق عمل کرده‌اند.
تحقیقات نشان می‌دهد در مجموع، مشکلات فنی و سازمانی هستند که موفقیت CRM را دستخوش تغییرات می‌کنند و ضریب پذیرش آن‌را در سازمانها پایین می‌آورند. در سال 2009، در یک پژوهش 700 شرکت گوناگون که با CRM مشکل داشتند بررسی شدند و علت عدم پذیرش CRM در چهار گروه زیر جای گرفت و درصد مقصر بودن هر کدام نیز مشخص شد.
- تغییرات ساختارهای سازمانی، 29 درصد
- سیاست‌های پیشین شرکت، 22 درصد
- دانش اندک، 20 درصد
- مهارت‌های ضعیف، 6 درصد
جالب است بدانید پس از این تحقیق، پژوهش‌های دیگری نیز انجام شد و تقریبا دلایل عدم موفقیت CRM در شرکت‌ها و سازمانها با یکدیگر مشترک بود. در ادامه پژوهش‌ها، کارشناسان توانستند با بررسی شرکت‌هایی که در راه‌اندازی CRM موفق بودند، نتایج زیر را برای راه‌اندازی موفق یک CRM در نظر بگیرند.
- حمایت مدیر ارشد
به یاد داشته باشید که سازمانها از بالا به پایین تغییر می‌کنند. در نتیجه اگر قرار است CRM جدیدی به سازمان وارد شود باید ابتدا توسط مدیران مورد پذیرش واقع شود. آنها باید از راه‌اندازی CRM خوشحال باشند، فعالیت‌هایشان را به آن منتقل کنند و از پرسنل بخواهند که با CRM کار کنند. برای مثال شرکت همورا برای راه‌اندازی سیستم CRM شرکت‌ها جلساتی را با مدیران سازمانها برگزار می‌کند تا ابتدا آنها را با خود همراه کند. - توضیح شفاف درباره عملکرد CRM
باید درباره عملکرد و چرایی وجود CRM به پرسنلی که قرار است با آن کار کنند، توضیح داده شود. آنها باید بدانند که CRM چگونه کارها را برایشان ساده‌تر می‌کند و چه نقشی در بهبود ارتباط آنها با مشتریان دارد. - تغییر فرهنگ سازمانی
برای تحقق اهداف لازم است که فرهنگ سازمانی مطابق با حضور CRM تغییر کند و پرسنل تشویق شوند که اطلاعات را از طریق CRM با یکدیگر به اشتراک بگذارند. - ادغام و همکاری
موفقیت CRM در گرو کار گروهی و همکاری بین بخش‌های گوناگون یک سازمان است. کار گروهی می‌تواند CRM را در یک سازمان به بهترین شکل راه‌اندازی کند. - کارمندان آموزش دیده
علاوه بر آنکه مدیران باید کاملا به عملکرد CRM آگاه باشند، لازم است که چند کارمند نیز به‌درستی و به شکل کامل آموزش ببینند و بخشی از آموزش‌ها از طریق آنها منتقل شود. از این روی، همورا به سازمانها پیشنهاد می‌کند با توجه به اهداف CRM، یوتاب را با همراهی کارمندان سازمان راه‌اندازی کنند.
در پایان به یاد داشته باشید که راه‌اندازی CRM باید توسط شرکت‌ها و افرادی انجام شود که سابقه کافی در این امر دارند، به مشکلات و نیازهای کسب و کار شما آگاهند و می‌توانند برای مشکلات گوناگون، راه‌حل‌هایی مناسب بیابند. همورا با سال‌ها تجربه در زمینه طراحی و راه‌اندازی CRM گردشگری می‌تواند در این امر کنارتان باشد و به ارتقای سازمان‌تان کمک کند.
منبع: مقاله CRM in tourism اثر Vipin Nadda و Roya Rahimi
این مطلب توسط تیم محتوای همورا گردآوری و تهیه شده است.
انتشار مطالب فوق تنها با ذکر مرجع به همراه لینک وب‌سایت همورا مجاز می‌باشد.
لطفا به حقوق هم احترام بگذاریم.