8 نکته در راه‌اندازی باشگاه مشتریان
در چند سال گذشته بحث ایجاد و استفاده از باشگاه مشتریان در میان فعالین صنعت گردشگری مطرح شده است. برخی هتل‌ها و آژانس‌های گردشگری سعی می‌کنند با استفاده از بحث باشگاه مشتریان خدمات متفاوتی را به مشتریان خود عرضه کنند. در این مطلب از نکاتی گفته‌ایم که در راه‌اندازی باشگاه مشتریان اهمیت دارد.
موضوع باشگاه مشتریان اولین بار در کشور آلمان مطرح شد و بر این هدف بود تا در شرایطی که پایین آوردن قیمت و ارائه‌ی تخفیف منع قانونی داشت، صاحبان کسب و کار بتوانند با ارائه‌ی خدماتی در قالب باشگاه مشتریان با یکدیگر رقابت کنند. اگرچه اکنون به دلایل اقتصادی این روش در آلمان برچیده شده است، اما هنوز کشورها و صنایع گوناگونی از آن بهره‌مند می‌شوند. بازاریابان بر این عقیده هستند که باشگاه مشتریان می‌تواند باعث افزایش وفاداری مشتری، فروش بیشتر و در نهایت نظام‌مند کردن شیوه‌ی تبلیغات شود. با توجه به این تفکر در این مطلب از هشت نکته گفته‌ایم که در راه‌اندازی و پیشبرد باشگاه مشتریان اهمیت دارد.
1 به خطرها بیاندیشید
اگرچه داشتن باشگاه مشتریان می‌تواند سود خوبی را عاید سازمان‌تان کند اما داشتن باشگاه مشتریان مناسب، بسیار پرهزینه است و در صورت عدم پردازش درست اطلاعات شکست خواهد خورد. رمز پیروزی در این مرحله آن است که به جای تمرکز بر تخفیف و تنوع‌سازی آن، روی روابط عمومی و بالا بردن کیفیت محصول تمرکز کنید. محصول با کیفیت بهترین هدیه‌ای است که می‌توانید در باشگاه مشتریان عرضه کنید.
2 با احساس فکر کنید
تمام آنچه که در باشگاه مشتریان با آن سر و کار دارید در یک کلمه خلاصه می‌شود، احساس! وقتی مشتری احساس کند شما به او نزدیک هستند، مشکلاتش را درک می‌کنید و برای رفع آنها تدابیری اندیشیده‌اید یعنی باشگاه مشتریان‌تان موفق عمل کرده است. ایجاد احساس خوشایند کمک می‌کند تا ارزش افزوده‌ای در ذهن مشتری شکل بگیرد و او با دیدگاه بهتری با محصولات و خدمات‌تان برخورد کند. برای مثال یک هتل را تصور کنید که به اعضای باشگاه مشتریانش در روز تولدشان در هر جای دنیا که باشند یک هدیه‌ی ارزشمند می‌فرستد. آیا شما دوست ندارید شماره‌ی این هتل را داشته باشید؟
3 اخلاقی کار کنید
باشگاه مشتریان و آنچه در آن می‌گذرد می‌تواند رفتار مشتریان، رقبا و حتی بازار را تحت‌الشعاع قرار دهد. در این شرایط نباید از یاد ببرید که تخفیف‌های گاه و بیگاه شما چه تاثیری بر کسب و کار دیگران دارد و ممکن است اثر تخریبی آن بر بازار فروش و عرضه‌ی کالا و خدمات چگونه زندگی حرفه‌ای دیگران را تحت‌الشعاع قرار دهد. به تجربه ثابت شده است که حباب سودهای کوتاه مدت خیلی زود از بین می‌رود و تاثیر بدی که بر بازار گذاشته‌اید با شدت و قدرت بیشتری به سمت خودتان باز خواهد گشت.
4 وفاداری را نخرید، به‌دست آورید
ایجاد حس وفاداری در مشتریان خریدنی نیست. اگر نتوانید پس از مدتی اثرتان را بر قلب و روح مشتری بگذارید با تخفیف، کالای بیشتر، هدیه‌ها و رفتارهای دیگر هم نمی‌توانید کاری انجام دهید. به مشتری نشان دهید که واقعا برای او ارزش و احترام قائلید، از اینکه فرصت خدمت کردن به او را دارید خرسندید و خوشحال می‌شوید که باز هم مشتری را ملاقات کنید. با قلب‌تان به استقبال مشتری بروید تا او هم با قلبش شما را بپذیرد و همراهتان بماند.
5 پاسخ سوالات‌تان را بیابید
پیش از راه‌اندازی باشگاه مشتریان فکر کنید که چه چیزی را می‌خواهید ارائه کنید؟ برای شش ماه بعد چه برنامه‌ای دارید؟ یک سال دیگر چه می‌کنید؟ آیا مشتریان‌تان را دسته‌بندی کرده‌اید؟ رصد عملکرد رقبا و همکاران را از چه زمانی شروع کرده‌اید و دانسته‌های خود را با چه کسانی به اشتراک گذاشته‌اید؟ این‌ها و بسیاری از سوالات دیگر، موضوعاتی هستند که باید پیش از راه‌اندازی باشگاه مشتریان به آنها خوب فکر کنید. در جلسات طوفان فکری آن‌را مطرح کنید و به‌صورت منظم در جهت پالایش و بهبود آن بکوشید. این عملکرد باعث می‌شود تا با برنامه و هدف‌گذاری درست به میدان بیایید و در نتیجه زود از میدان به‌در نخواهید شد.
6 نظرسنجی کنید
از مشتریان، همکاران، پرسنل و کسانی که به نوعی با کسب و کار شما آشنایی دارند پرس و جو کنید و نظر آنها را درباره‌ی خدماتی که تا امروز داشته‌اید بپرسید. این نظرسنجی کمک می‌کند تا بدانید در دیدگاه دیگران کدام بخش از کار و فعالیت شما بیشتر به چشم آمده و کدام بخش‌ها نیاز به چشم‌پوشی و یا پررنگ‌تر شدن دارد. در نظرسنجی‌هایتان حداقل ده درصد افرادی که با آنها سر و کار دارید را وارد کنید و اجازه دهید اطلاعاتی که جمع می‌کنید تا جای ممکن به حد واقعی نزدیک‌تر باشد.
7 ملموس و قابل فهم باشید
آنچه در باشگاه مشتریان ارائه می‌شود باید واضح، روشن و بدون پیچیدگی باشد. خدماتی را برای ارائه انتخاب کنید که ابتدا برای خودتان و همکاران‌تان مشخص و شفاف باشد. وقتی هدیه یا خدمات شما ملموس باشد مشتری از آن بیشتر لذت می‌برد و آن زمان می‌توانید امیدوار باشید که باشگاه مشتریان‌تان کارا و تاثیرگذار است.
8 با دنیای آنلاین آشنا شوید
امروزه می‌توانید با بیشتر مشتریان‌تان با یک کلیک ارتباط برقرار کنید. سعی کنید باشگاه مشتریان را مبتنی بر وب تعریف کنید. با این روش از مزایای بی‌شماری بهره‌مند می‌شوید و می‌توانید با خلاقیت، ارتباطات را گسترش دهید.
منبع: مقاله‌‌ی بهنام اسلمی در روزنامه دنیای اقتصاد
بنیان‌گذار شرکت همورا و مدیرعامل کنونی این شرکت است.
از سال ۱۳۸۰ برنامه‌نویسی را شروع و به تحول و توسعه سازمانی علاقه دارد. (رزومه رسمی)
انتشار مطالب فوق تنها با ذکر مرجع به همراه لینک وب‌سایت همورا مجاز می‌باشد.
لطفا به حقوق هم احترام بگذاریم.