11 نکته مهم در استفاده از لایو چت

مطلب پیش‌رو، به ترفندها و نکاتی می‌پردازد که لازم است در کاربری از این نرم‌افزارها لحاظ شوند. اگر این استانداردها و نکات مورد توجه قرار نگیرند، احتمالا نتیجه خوبی به دست نخواهد آمد و به سرعت در استفاده از این سیستم‌ها مایوس می‌شوید.

1 آواتار مناسب و خندان

حتماً از عکس‌های باکیفیت پرسنل‌تان در آواتار لایوچت استفاده کنید. حتما باید عکس‌ها از چهره‌های خندان و خوشرو و قابل اعتماد انتخاب شوند. حتما باید صورت کاربر مشخص باشد. از عکس‌های قدی خودداری کنید. بازدیدکنندگان به صورت‌های خندان اعتماد می‌کنند.
نرم افزارهای گفتگوی آنلاین معمولا 3 آواتار را نمایش می‌دهند. هیچکدام از آواتارها را خالی نگذارید و حتما عکس‌های کاربران تک جنسیتی نباشند. یعنی عکس آقا و خانم را در کنار هم استفاده کنید که نتیجه بهتری بگیرید.
اگر صادقانه بخواهم بگویم، لزومی ندارد که عکس خود کاربر را استفاده کنید. اگر عکس مناسبی از کاربرانتان ندارید، از عکس‌های دیگر اعضای مجموعه استفاده کنید.  

2 شما ربات نیستید

بسیاری تا پشت سیستم کاربری می‌نشینند فراموش می‌کنند که آن که آن طرف خط نشسته، یک انسان است. مشتری باید احساس کند که واقعا در حال مکالمه با کسی است. نه این که آن طرف کسی نشسته و با پاسخ‌های آماده به سوالات پاسخ می‌دهد. در حقیقت گفتگو باید واجد احساس هم باشند. برای این کار چند ترفند بسیار کمک می‌کند:

• از ایموجی‌ها به فراوانی استفاده کنید. ایموجی‌ها بهتر از نوشتار حاوی احساسات هستند.
• به عواطف کاربران پاسخ دهید؛ البته بسیار کوتاه.
• از پیشنهادات کاربران تمجید و قدردانی کنید.

3 تریگرهای هوشمندانه استفاده کنید

به جرات می‌توان گفت از مهم‌ترین قابلیت‌های لایوچت‌ها تریگر (Trigger) است. تریگر خوب می‌توان میزان پیام‌های دریافتی‌تان را تا 10 برابر افزایش دهد. برای این که تریگر هوشمندانه‌ای تعریف کنید باید این چند نکته را در نظر بگیرید:
زمانی که تریگر نمایش داده می‌شود را بهینه کنید. اگر شما بلافاصله و بدون درنگ بعد از این که مشتری وارد سایت شما می‌شود تریگر اجرا شود، احتمال این که کاربر را کلافه کنید بسیار زیاد است. معمولا زمان مناسب (به تجربه شخصی) چیزی حدود 1 دقیقه بعد از حضور کاربر است. سعی کنید این زمان را بهینه کنید.
جملات خوبی برای تریگر در نظر بگیرید. جملاتی مانند: "خوشحال می‌شوم که اگر کمکی بتوانم بکنم" یا " ما این‌جا آنلاین هستیم که سوالات شما رو پاسخ بدهیم." و...
از نمایش چندباره تریگرها پرهیز کنید. معمولا بیشتر نرم افزارهای لایو چت این قابلیت را دارند که می‌توان شرطی تعریف کرد که اگر کاربر یک‌بار تریگر را دیده است، دیگر برای او اجرا نشود. چون ممکن است کلافه کننده باشد.
لازم نیست برای تمامی صفحات تریگر تعریف شود. دقت کنید که در کدام صفحات کاربر نیاز به اطلاعات بیشتر دارد. برای آن صفحات تریگر تعریف کنید و باقی را مستثنی (Exclude) کنید.

دقت کنید در کدام صفحات ممکن است برای خواننده سوال پیش بیاید!

4 چاره‌ای برای سوالات نامربوط و مزاحمان

بسیاری از کاربران لایوچت از این می‌نالند که برخی از مخاطبان سوالات بسیار نامربوطی می‌پرسند و پاسخ دادن به این سوالات بسیار انرژی‌شان را هدر می‌دهد. حتی برخی از مجموعه‌ها ممکن است به خاطر همین مشکل کوچک قید استفاده از لایوچت را بزنند.

در این جا چند راهکار ساده وجود دارد:

از جملات و کلمات منفی برای پایان دادن مکالمه استفاده کنید. مثلا: "متاسفانه در این خصوص ما نمی‌تونیم کمکی کنیم." یا "متاسفانه ما در این باره اطلاعاتی نمی‌تونیم در اختیارتان قرار دهیم. موفق باشید." یا " لطفا شرایط این صفحه رو مطالعه کنید"
در بلاک کردن مزاحمان اصلا درنگ نکنید. مقصود از مزاحمان کسانی هستند که بی‌احترامی و اهانت می‌کنند.
در برخی موارد مشتری سوالات بسیار زیاد و طولانی دارد. بهتر است شماره تلفن ایشان را بگیرید یا شماره کارشناس مرتبط را به ایشان بدهید تا مکالمه بیش از حد طولانی نشود.

5 یا چابک باش یا نباش

یکی از بدترین اتفاقات ممکن در لایوچت این است که مشتری سوالی بپرسد و دیر پاسخ بگیرید. دیر پاسخ دادن یا پاسخ ندادن یک تجربه کاربری بد (Bad Experience) است. اگر به هر دلیلی نمی‌توانید پاسخ سریع دهید بهتر است که لایو چت را به صورت موقت به روی سایت غیر فعال کنید. اکثر نرم‌افزارها این قابلیت را دارند.
بدتر از انتظار، بلاتکلیفی است. اگر در خلال یک مکالمه نیاز به بررسی و ارتباط با دیگران دارید حتما موضوع را به مشتری بگویید و او را بلاتکلیف نگذارید. مثلا: من برای این که موضوع رو پاسخ بدهم نیاز دارم با مسئول حسابداری هماهنگ بشوم، این موضوع ممکن است 3تا 5 دقیقه طول بکشد. ممنون از صبوری‌تون.

6 نامت رو بگو

یکی از تاثیرگذارترین ترفندها این است که کاربر نامش را به مشتری و مخاطب بگوید. مثال: من ساسان سلوتی هستم. خوشحال می‌شم اگر بتونم کمکی بکنم.
پرسیدن نام مشتری باید با احتیاط انجام شود. بسیاری علاقه ندارند در لایوچت نامشان را بگویند. هیچ گاه در پرسیدن نام مشتری عجله نکنید. فقط تنها زمانی می‌توانید از ایشان نامشان را بپرسید که اعتماد جدی ایجاد شده باشد یا برای بررسی موضوعی به نامشان نیاز دارید.

7 پیام‌های آماده (Shortcut Messages)

اگر می‌خواهید کاربران و مشتریانتان را آسوده کنید، به فکر پیام‌های آماده باشید. بسیاری از سوالات مضمون و پاسخ یکسان دارند. در گردآوری این سوالات کوشش کنید. بهترین پاسخ‌ها (Best Practice) را با همراهی کاربران تهیه کنید. تمامی نرم‌افزارها این قابلیت را دارند که این پیام‌ها را در قالب shortcut ذخیره کنند.
ضمنا تهیه مدارک و فایل‌‌های راهنما، لینک‌های پرکاربرد نیز بسیار کارساز هستند.

8 کلمات تخصصی را با احتیاط استفاده کنید

البته این قاعده کلی در فروش و پاسخگویی است که متوجه باشیم که مشتری و مخاطب بسیاری از اصطلاحات تخصصی صنعت ما را ممکن است نداند. اصولاً این اصطلاحات با گوشت و خون ما عجین شده و کمتر متوجه هستیم که بسیاری از مشتریان درکی از این اصلاحات ندارند. در فروش حضوری و تلفنی احتمال این که فروشنده متوجه شود که مشتری معنای کلمات تخصصی را درک کرده یا خیر بیشتر است. در مکالمه در قالب لایوچت باید بیشتر دقت کرد که کاربر مقصود ما را از کلمات تخصصی دریافت کرده است. برای مثال برای تمام کسانی که در گردشگری مشغول کار، هستند اصطلاح No Show بسیار پرکاربرد است؛ اما بیشتر مشتریان معنای این اصطلاح را نمی‌دانند.

9 شما مامور تجسس نیستید

بیشتر نرم‌افزارها قابلیت‌های مسحور کننده‌ای دارند که کاربر را قادر می‌سازند که دقیقا رفتار مشتریان و بازدیدکنندگان را رصد کنند. به عنوان مثال قابلیت‌های زیر:

• قبل از ارسال دگمه ارسال می‌توانند ببیند که کاربر چه چیزی تایپ کرده است.
• می‌توانند تشخیص دهند که کاربر در چه صفحه‌ای حضور دارد و چه صفحاتی را دیده است.
• تاریخچه بازدید و حتی گفتگو ثبت می‌شود.

هیچ کدام از قابلیت‌های بالا نباید به گونه‌ای استفاده شود که کاربر احساس کند تحت کنترل قرار دارد و احساس عدم امنیت کند. مثلا قبل از ارسال دگمه ارسال یا بلافاصله بعد از ارسال شما پاسخ مفصل دهید کاربر متوجه خواهد شد که گویی زیر نظر است.
یا اگر کاربری قبلا در سایت حضور داشته نیازی نیست به ایشان این مورد را اشاره کنید. حتی اگر سعی به انکار این کار هم دارد صلاح نیست که موضوع رو پیش بکشید.

جستجو در لایوچت ممنوع است

10 درست بنویس

ساده است: عموماً آدم‌ها به کسانی که غلط‌های املایی زیادی دارند و از نظر دستوری درست نمی‌نویسند اعتماد نمی‌کنند. قبل از ارسال پیام، حتی متن را دوباره بررسی کنید. علائم سجاوندی و نگارشی را با دقت استفاده کنید.

11 کاربر تخصصی

بسیاری از سازمان‌های کوچک گمان می‌کنند که استخدام کسی که فقط کارش پاسخگویی به لایوچت باشد، فاقد توجیه اقتصادی است. بنابراین عمدتا سعی می‌کنند این کار را بین پرسنل فروش و... تقسیم کنند. این موضوع می‌تواند کیف پاسخگویی را دچار افت جدی کند.
به زعم من بسیاری از این سازمان‌ها اگر یک بار دیگر مزایا و منافع کاربر تخصصی لایوچت را بررسی کنند قانع خواهند شد که بودجه‌ای برای این کار تخصیص دهند. پیشنهاد من این است که یک بار دیگر محاسبه کنید.

مطالب مرتبط

7 ویژگی CRM در خدمت گردشگری

نظام آراستگی یا 5S چیست؟

ساسان سلوتی

مشاور و مدیر «منتوریکس» شرکت همورا
دانش آموخته اقتصاد، MBA و DBA، سال‎ها تجربه در فروش و بازاریابی، خالق کتاب «بیابان‏گردی در ایران»، علاقه‎مند به طبیعت و غواصی

انتشار مطالب فوق تنها با ذکر مرجع به همراه لینک وب‌سایت همورا مجاز می‌باشد.
لطفا به حقوق هم احترام بگذاریم.